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Viver o caos da Ryanair na primeira pessoa: cobram-te duas vezes pela tua mala e depois extraviam-na
Uma cliente da companhia aérea revela como teve que pagar um suplemento de que não lhe tinham avisado, que, além disso, que originalmente deveria ser de 45 euros mas era superior a 100 euros.
Ryanair é uma das companhias aéreas mais baratas, polémicas e utilizadas pelos consumidores. Muitos viajantes voam com pés de chumbo e estudam bem a sua política de bagagem para não ter surpresas desagradáveis, mas, às vezes, nem com isso basta. Agora tocou o turno a Sara Ruiz, uma jovem que voava para Berlim com as suas amigas numa viagem que devia ser de prazer e que a empresa amargurou por completo. Ruiz contou a sua péssima experiência no Twitter, e o depoimento tornou-se viral em pouco tempo. A Consumidor Global falou com ela.
Ao comprar o seu bilhete on-line, contou Ruiz, pagou o suplemento pela mala de cabine, apesar de que conhecia que algumas sentenças judiciais já o tinham declarado abusivo. No seu tweet, esta afectada diz "que é um abuso cobrar qualquer suplemento pelo que é um direito do passageiro reconhecido no artigo 97 da Lei de Navegação Aérea". Além disso, em novembro de 2021, uma juiz de Palma de Maiorca sentenciou a Ryanair a indemnizar com 278 euros um cliente ao qual impediu de subir sa ua mala de mão ao avião por se negar a pagar um extra.
Suplemento Priority
No entanto, no caso de Ruiz chegou com outro conceito: o suplemento Priority, com o qual, segundo ela, agora a Ryanair ""obriga qualquer pessoa que não pague duas vezes pela sua bagagem de cabina a fazer o check-in". A notícia chegou-lhes na fila de embarque, relata, quando uma hospedeira lhes disse a ela e às suas amigas (com muito maus modos, assegura) que não podiam subir com as suas malas porque não tinham pago Priority, e que teriam que pagar uma quantidade pela mala.
A verdade é que, no site da Ryanair se diz que cada passageiro pode levar "uma peça pequena de bagagem de mão de até 40 x 20 x 25 cm (sem bagagem adicional para bebés que viajam no colo dos seus pais)". pelo contrário, com Priority pode-se "levar a bordo uma peça de bagagem de cabine pequena e uma grande (com um peso de até 10kg com dimensões máximas de 55 cm x 40 cm x 20 cm)".
Toda a informação com antecedência
Em nenhum momento, precisa Ruiz, informou-se-lhe claramente de que devia pagar o dito extra pela mala de mão, quando, além disso, ela já tinha pago um suplemento na sua reserva inicial. Sim viu-o, reconhece, em inglês, "em letra diminuta", num bilhete que lhe entregou a companhia depois de fazer o check in, horas antes de embarcar. Mas até esse momento, nada.
"Estamos a lidar com um consumidor que adquire um serviço para desfrute, e tem de lhes ser dada toda a informação com antecedência. Se obrigam-te a pagar, entendo que não seria legal", opina o advogado Fernando Longoria, do escritório Giraldillo. O advogado acrescenta que, num caso assim, o afectado enfrenta o dilema de "pagar por voar" porque vê-se obrigado a pagar algo ou a correr o risco de ficar em terra. Ao saber que teria que pagar mais, em lugar de resignars-e e passar a página, Ruiz não se calou, mas sim que respondeu à empregada da Ryanair e expressou o seu "mal-estar abertamente". Segundo afirma, chegou a dizer-lhe que eram uns fraudadores, enquanto a sua interlocutora continuava a levantar a voz.
45 euros sem cartão ou datafone
Isso aqueceu os ânimos na fila de embarque, até que chegou outro trabalhador da Ryanair que, com melhores modos, lhes explicou que o extra seria de 45 euros por mala. 5 euros para transportar as malas não na cabine, mas no porão. Ruiz não é a primeira viajante que enfrenta a este cargo, como se pode verificar nas redes sociais. Por exemplo, um utilizador escreveu no passado maio que, no seu voo paraa Lanzarote, Ryanair o tinha "obrigado a pagar a minha bagagem de mão", o que considerava "uma extorsão", porque a sua mala "cumpria com os padrões".
Mas o dito pagamento também tinha os seus meandros no caso de Ruiz: não tinha dataphone à mão, de modo que este empregado lhes disse que teriam que o fazer através do telefone, dando um número de cartão e dados de utilizadores. Também não lhes daria factura, assinalou, porque ali não tinham impressora. Ruiz e as suas amigas estavam já stressadas, de modo que, por temor a que as deixassem em terra, descreve, se resignaram. Deram os seus dados, e a seguir os empregados colocaram umas autocolantes na suas malas, que elas deviam entregar a outro trabalhador no momento de entrar no avião. Em teoria, para que as levasse para o porão. No entanto, quando caminhava pelo túnel de acesso, a Ruiz lhe chegou a factura electrónica e descobriu que a Ryanair não lhe tinha cobrado 45 euros por mala, mas sim mais de 100 por cada uma.
"esta vai descobrir"
Foi falar com a hospedeira, que disse-lhe que solucionar-se-ia. Além disso, deu instruções a outro trabalhador para que levasse as malas para o porão. E, segundo afirma Ruiz, nesse momento ela e as suas amigas escutaram dizer à hospedeira "esta vai descobrir". Não há forma do provar, mas o que sim é verdade é que, uma vez sairam do avião, já não tinha mala.
"Ninguém da Ryanair se pôs em contacto comigo. Nem através do Twitter (como faz o CM às vezes, com maior ou menor tino), nem ninguém do atendimento ao cliente", conta Ruiz. De facto, denuncia uma soma de despropósitos: quando aterraram, elas já tinham ligado para reclamar a cobrança "exagerada" que ascendia a mais 300 euros. "E o senhor do serviço de atendimento ao cliente deixou-nos pendurada", expressa Ruiz, com uma mistura de assombro e raiva.
Mala desaparecida por "vingança"
Mas em Berlim esperava-lhe outra surpresa. "Após aterrar, eu fui a primeira a chegar à passadeira, e coloquei-me no início da mesma. Ninguém levou a minha mala. A minha mala não veio", assegura. A sua tese é que a sua bagagem nunca chegou a subir para o avião. "Tenho a certeza de que foi uma vingança porque eu protestei. As minhas amigas estavam irritadas, mas eu disse-lhes que eram uns ladrões, porque já tinha pago pelas malas e ninguém me tinha informado de que teria que o voltar a fazer", argumenta, incomodada.
Finalmente, a mala apareceu, sim, mas só quatro dias depois, um dia antes de regressar a Madrid. Esses quatro dias, Ruiz tem tido que passar sem a sua roupa, com temperaturas baixo de zero na capital alemã. E, o que é pior, sem os medicamentos que levava para tratar uma doença crónica que padece. "Puseram a minha saúde em perigo", aponta.
Que fazer em caso de perda de bagagem?
Longoria explica que, no caso de não ter recuperado a sua bagagem, Ruiz teria tido até sete dias para fazer a sua reclamação. "Se a mala não aparece em 21 dias seguintes, pode ter-se direito a uma compensação, tal como estabelece no Convênio de Montreal", argumenta. Na reclamação, acrescenta, deveria ficar claro se a mala foi despachada ou não. O custo que se viu obrigado a pagar dava a entender que sim, opina. "Se foi faturado, teria uma presunção de que a perda foi da companhia aérea", detalha o advogado. Assim, a quantia máxima que poderia ter recebido em compensação de indemnização ascenderia a 1.400 euros.
Seja como for, Ruiz não esquecerá esta viagem. "O do Priority, cobrar duas vezes, não informar… Todas essas coisas são ilegais, mas eles fazem-o. Depois tens que ir reclamar, mas é que não deveria ser assim. Nenhum Estado deveria permitir que uma companhia faça algo ilegal, mas permitem-o", lamenta a afectada.
Este meio pôs-se em contacto com a Ryanair para perguntar por este desagradável incidente, mas, até ao termo desta reportagem, não obteve resposta.
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