Depois de pagar a quantia total de cerca de 500 euros, Egoi Saraldi foi convocado, a 10 de janeiro, para a sua segunda casa em Candanchú, a estância de esqui situada nos Pirinéus Aragoneses, a 200 quilómetros da sua residência habitual em Pamplona. A hora combinada para a montagem do sofá-cama adquirido no início do mês no Ikea era entre as oito e as dez da manhã, o que implicava sair às seis horas em ponto para chegar a tempo.
Uma vez ali, as horas decorriam e, às 12.15 horas, Saraldi decidiu pôr-se em contacto com o serviço ´pos-venda do gigante sueco para perguntar pelo paradeiro dos montadores. No entanto, nem se apresentaram nem tiveram a cortesía de o avisar. "Ofereceram-me uma compensação de 23 euros", comenta, ainda incrédulo. "Começar cedo, fazer 400 quilómetros de viagem e perder um dia de férias, é tudo o que vale o meu trabalho?”, acrescenta. Mas a história não acaba aqui.
Cinco cancelamentos, nenhuma explicação
A essa primeira ausência seguiram-lhe outras quatro cancelamentos. A 13 de janeiro, Saraldi recebeu uma mensagem da Ikea notificando-lhe que a marcação para a montagem do sofá-cama tinha sido cancelada novamente. O mesmo palco repetiu-se a 15, o 16 e o 17 de janeiro. De cada vez o cliente teve que iniciar intermináveis telefonemas a um serviço de apoio ao cliente que parecia mais uma desculpa que uma solução.
“De cada vez tive de explicar a mesma história desde o início. Prometeram soluções, mas estas nunca apareceram”, diz Saraldi. Além disso, a comunicação com a TaskRabbit, a empresa subcontratada pela Ikea para efetuar a montagem, não foi mais eficaz. “Tentei contactá-los, mas não responderam. Não foi possível coordenar nada de concreto”, explica.
A falta de transparência
Saraldi conta a este meio que o mais decepcionante da Ikea é a falta de transparência e a impossibilidade de obter respostas claras. "Não entendo por que não me informaram de antemão sobre os problemas com a montagem. Porque não me explicaram as razões pelas quais não me montaram o sofá-cama nos dias acordados?", questiona-se.
À medida que as cancelamentos acumulavam-se, Saraldi optou por apresentar uma queixa formal. No entanto, o processo de reclamação resultou ser outro obstáculo. "Disseram-me que não se podia fazer a queixa de forma online, que tinha que a apresentar de forma presencial numa loja de Pamplona. Um processo que, mais que solucionar o meu problema, me deu mais incómodos", comenta.
No final, foi montado pelo cliente
Depois da última cancelamento, Saraldi tomou a decisão de montar o sofá-cama por sua conta. "Na sexta-feira disseram-me que não mo iam montar. Já não confiava em que o fossem fazer. Este fim de semana, combinei com um amigo para montá-lo entre os dois", revela.
A empresa propôs um novo agendamento para 21 de janeiro, mas Saraldi é claro. "Não espero mais. Montei o sofá com o meu amigo e informei a Ikea de que não utilizarei mais os seus serviços, pelo que me devolveram os 30 euros que paguei pela montagem", conclui.
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Ikea para conhecer a sua versão dos factos ocorridos e a sua postura oficial a respeito. No entanto, até ao termo desta reportagem ainda não se obteve resposta alguma por parte da empresa.