Há histórias que revelam gretas preocupantes nos sistemas de controlo das grandes companhias. A de Mariana S. e Marc H. é uma delas. Em apenas um mês, alguém comprou três iPhone 17 Pro em nome deles, contratou seguros associados e conseguiu que dois dos dispositivos fossem entregues. Tudo apesar de que o casal avisou a Movistar desde o primeiro momento de que se tratava de uma fraude.
O que começou como um email suspeito a 30 de janeiro terminou convertendo-se num calvário de telefonemas, denúncias e respostas inconclusivas. Depois de 25 anos como clientes, tomaram a decisão de mudar de companhia. "Dizem-nos que estejamos tranquilos, mas tranquila não estou", resume Mariana à Consumidor Global.
Primeiro aviso: um iPhone que nunca pediram
A 30 de janeiro, o casal recebeu um email que confirmava a compra de um iPhone 17 Pro avaliado em 1.300 euros. Não tinham feito nenhum pedido. Ligaram de imediato à Movistar e conseguiram cancelar essa primeira operação.
O que parecia um susto pontual foi, na verdade, o início de algo mais grave. "A 5 de fevereiro pediram outro iPhone 17, que foi entregue no dia seguinte supostamente no nosso escritório. Não o pudemos parar porque nos demos conta disto a 9 de fevereiro e ligamos à Movistar. Disseram-nos que passar-nos-iam a alguém da logística e que fariam um rastreamento mas ninguém fez nada", diz a afectada.
Um seguro fantasma e um terceiro iPhone
A fraude não terminou com o telefone. Os burlões também contrataram um seguro antirrobo associado ao dispositivo. E, ainda que os afectados sim conseguiram desvincular este serviço, a situação roçou o surrealista quando receberam um email perguntando pela sua satisfação.
"Parece-me incrível que me estejam a enganar e, ainda por cima, me peçam para preencher um questionário do seguro que eu nem sequer solicitei", lamenta Mariana. Apesar de o casal ter dado ordens expressas para não processar nenhuma compra por telefone, a 24 de fevereiro foi formalizada a compra de um terceiro iPhone 17. Desta vez, nem sequer receberam um e-mail de confirmação, como nas duas primeiras ocasiões. Descobriram-no ao verificar a aplicação da Movistar. Havia também um novo seguro associado.
Um alerta ignorado
O mais grave, segundo Mariana, é que da própria companhia lhes confirmaram que os telefonemas com os quais se processaram os pedidos estavam marcadas no sistema como "possível fraude". Apesar desse alerta interna, Movistar autorizou a compra do terceiro equipamento.
"Movistar disse-me que ligar-me-iam do departamento de fraude, mas jamais me ligaram", denúncia. Um mês após o primeiro aviso, estes afectados continuam sem saber o que se está a passar com a sua conta da Movistar e porque não cessam as compras não autorizadas.
A via legal: o que fazer em caso de roubo de identidade
Para o advogado especializado em cibersegurança Samuel Parra, o padrão é claro: "Seguramente os burlões tenham uma cópia do RG de algum deles", explica à Consumidor Global. Segundo explica, é habitual que com esses dados se peça empréstimos, se realizem compras ou se contratem serviços em nome da vítima.
O jurista recomenda apresentar queixa à polícia e comunicar formalmente o incidente ao responsável pela proteção de dados da empresa. "As reclamações feitas através do número 1004 costumam cair em saco roto, mas, através do responsável pela proteção de dados, levam o assunto a sério", salienta. No caso de grandes operadoras como a Movistar, esses contactos constam na secção de privacidade do seu site.
"Estamos completamente exaustos"
Mariana e o Marc já apresentaram queixa à polícia. Mas a sensação de desproteção por parte da Movistar pesa mais do que o valor dos aparelhos. "Estou na Movistar há mais de 25 anos e vou mudar de operadora porque eles não param. Estão a dar-nos voltas, estamos completamente exaustos. São dias e dias de chamadas e queixas. Parece-me incrível que ninguém esteja a acompanhar o caso", confessa a afetada.
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Movistar. Até ao termo desta reportagem, a companhia guarda silêncio.