“O serviço de seguros que prestámos era competitivo em termos de preço e era bom. É verdade que talvez houvesse um serviço adicional que não era bem compreendido e que gerou alguma insatisfação por parte dos consumidores. Ouvimos esse pedido e, no início deste mês, procedemos a uma alteração com a qual estamos muito satisfeitos”. Foi o que Sara Vega, diretora de marketing da Fnac em Espanha, gentilmente explicou a este órgão de comunicação social em maio de 2022. Quase três anos se passaram e as críticas à multinacional francesa foram reavivadas por um protagonista semelhante.
Vega estava a referir-se à separação da Celside, uma das maiores travessuras de consumo jamais relatadas pela Global Consumer. De mãos dadas com a Hubside, a Celside Insurance esvaziou os bolsos de muitos consumidores, apesar de as autoridades francesas terem multado a seguradora SFAM (empresa-mãe da Hubside e da Celside) em 10 milhões de euros por práticas de marketing enganosas no âmbito destes seguros para telemóveis. A Fnac foi ilibada de tudo isto, mas volta a atacar com a Garantie Privée (GP Assurance), um extra que muitos dos seus vendedores conseguem impingir aos clientes e que acaba por os mortificar.
O vendedor ativa a subscrição do seguro
J. Hernando queria comprar um computador para a sua mãe. Depois de ponderar as opções de diferentes lojas, diz a este jornal, optou pela Fnac. Fê-lo porque é membro da secção de tecnologia e tinha um desconto de 5%. “A mesma rapariga atendeu-me o tempo todo, cobrou-me, deu-me detalhes do produto e insistiu para que eu comprasse um um pouco melhor, ao que eu repeti que percebia de computadores”, conta.
“Ele fartou-se de insistir para que eu gastasse mais no computador e começou com o seguro Garantie Privée. Disse-me simplesmente muitas vezes que era gratuito, que podia ser cancelado, que tinha a duração de um mês e que eu podia interromper o pagamento quando quisesse. O engraçado é que sempre que ele sugeria um seguro, eu dizia que não estava interessado”, lembra Hernando.
Cadastrado sem consentimento
Mas a sua palavra e a sua insistência não foram suficientes. “Antes de comprar o computador, tive de assinar (percebi que era para a compra), mas quando o fiz, estava a assinar o seguro que já tinha explicado que não queria, e estava a pagá-lo sem o meu conhecimento durante os primeiros três meses”, conta. Ou seja, foi incluído sem o meu consentimento expresso.
O seguro imposto pela Garantie Privée custa a Hernando 19,99 euros por mês e, até à data, não recuperou esse dinheiro, apesar de ter apresentado um formulário de reclamação.
O que o seguro cobre
Não é muito claro para que serve este seguro. O sítio Web da Garantie Privée España é bastante sóbrio, ou mesmo bastante pobre, e inclui uma secção de perguntas frequentes. Aqui, o utilizador pode ler que dispõe de 30 dias a partir da assinatura do contrato “para rescindir o seu contrato de seguro, contactando a nossa linha de apoio ao cliente”. No entanto, se o cliente não tiver conhecimento do que assinou, está perdido.
Há diferentes planos de seguros. Na página As ofertas figuram quatro categorias: Telefonia, Multimédia, Pack services e A recompra. Não há uma secção específica para computadores, de forma que não é possível saber o que incluía a cobertura que deram a Hernando.
Preço e permanência
Em contrapartida, a Garantie Privéeéé indica que existem quatro planos de prémio para o seguro do telefone. Os quatro oferecem cobertura em caso de quebra, ferrugem, roubo, furto, roubo ou perda acidental do telemóvel. O mais barato deste quarteto custa 17,99 euros por mês e o mais caro 25,99 euros por mês, mas o que chama a atenção é que o primeiro só cobre telemóveis até 600 euros, pelo que, em menos de três anos, o que se paga pelo seguro ultrapassaria o custo total do aparelho.
Além disso, é indicado que o direito de retratação tem uma duração de 30 dias. “Após este período, o consumidor fica vinculado por um período mínimo de um ano”, indica a empresa. Trata-se, portanto, de um contrato bastante sibilino: se o consumidor se esquecer, fica de mãos atadas.
Também com auriculares
Emilio Urbieta comprou AirPods numa loja Fnac. Aí, tal como aconteceu com Hernando, o vendedor ofereceu-lhe o seguro Garantie Privée, argumentando que teria um período experimental gratuito e que poderia cancelá-lo dentro dos prazos estabelecidos.
“Ofereceram-me o seguro, embora fosse mais barato comprar um novo do que pagar o seguro durante vários meses, mas decidi aceitar, sabendo que ia cancelar”, conta. “Liguei para cancelar uns dias antes do prazo e aparentemente correu tudo bem, pois recebi o e-mail a dizer que o cancelamento tinha sido feito. A minha surpresa veio no outro dia, quando vi que me tinham cobrado cerca de 18 euros na conta, um valor baixo que podia passar despercebido”, diz.
Um "erro informático"
Depois de detectar a cobrança, Urbieta ligou à companhia, e explicaram-lhe que a cancelamento se tinha processado correctamente, de modo que a cobrança podia dever-se a um erro informático. Disseram-lhe também que devia enviar um e-mail para outro endereço eletrónico (“curiosamente, já não podia fazer a reclamação por telefone”, diz) e que certamente lho devolveriam, pois tratava-se de um erro.
“Três e-mails e quatro dias depois, continuo à espera de uma resposta deles, quando me lembro que me disseram que responderiam em 48 horas”, critica. Urbieta tenciona dirigir-se à Fnac “para apresentar uma queixa a estas pessoas pouco apresentáveis”. Para já, decidiu devolver o recibo. “Já não se trata de uma questão de dinheiro, mas do descaramento com que uma empresa como a Fnac se dá ao luxo de gozar com 100, 1000 ou 10 000 clientes”, afirma.
Depoimentos no X
Os de Hernando e Urbieta são apenas dois casos que mostram bem o modus operandi do suposto engano, mas parece haver muitos mais, já que nas redes sociais abundam os depoimentos de clientes franceses protestando a Garantie Privée. Também há queixas em castelhano.
“Vocês enganaram-me. No Natal, o vosso vendedor oferece-me um seguro gratuito de 30 dias da GP Assurance. Insisto que não o quero e ele diz-me que vem com o iPad, que é gratuito e que é só por um mês. Deram-me um recibo e disseram-me que tinha de pagar quase 27 euros por um ano”, explicou um consumidor em X em janeiro passado. “Para cancelar a subscrição, é preciso fazer malabarismos”, disse um segundo.
Depoimentos no Trustpilot
No Trustpilot, as opiniões sobre a Garantie Privée são muito positivas (o que, inevitavelmente, resulta suspeito), mas também há depoimentos muito similares aos mencionados.
“O meu companheiro e eu fomos à Fnac de Oviedo para comprar um Mac. Quando o comprámos, foi-nos garantido que haveria um período experimental de um mês com este seguro e que, após esse período experimental, poderíamos optar por continuar ou cancelar. Em nenhum momento se falou de um contrato de 11 meses”, começa outra vítima.
Pagamentos durante um ano
“O mês experimental devia ter sido pago a 22 de fevereiro e, como eu estava fora do país em viagem, tivemos de telefonar no dia 23 (apenas um dia depois). Compreendo que a diferença deste dia tenha de ser paga, mas não ser cobrado durante 11 meses por um seguro que não subscrevi, parece-me uma burla”, protesta.
“E não só, depois de nos terem garantido que seria 9,99 euros por mês (uma vez que não o queríamos e não nos permitem retirá-lo SEM NOS TEREM INFORMADO ANTERIORMENTE desta permanência, repito), cobraram-nos 17,99 euros. Só posso dizer: nunca façam um seguro com eles, vão tentar enganar-vos”, concluiu.
Este meio contactou a Fnac para perguntar sobre as condições deste seguro e se consideram que os vendedores o oferecem de forma clara e ética ao cliente. Fontes da empresa afirmam que os serviços do seu fornecedor Garantie Privée (GP) “estão disponíveis nas nossas lojas desde abril de 2022 e o feedback dos nossos clientes é geralmente muito positivo. A Fnac faz a mediação entre o cliente e o fornecedor para qualquer incidente que possa ocorrer, sendo o volume de incidentes muito inferior ao de outros prestadores deste tipo de serviço no sector”.