O móvel de María S. vibrou. O aplicativo O Parking informava-lhe de que seu veículo acabava de aceder a um estacionamiento público no centro de Granada. O sistema tinha lido a matrícula, levantado a barreira e começado a facturar o tempo. Parece algo normal, salvo por uma realidade física insoslayable: o carro de María não estava em Granada. De facto, seu veículo tinha sido declarado siniestro total depois do passo da devastadora DANA.
Ainda assim, o aplicativo "número 1" para pagar a zona azul e aceder a estacionamentos públicos em Espanha, seguia cobrando por uma estadia impossível. "Cancelei-o e tenho posto reclamação", publicava, sem dar crédito, nas redes sociais. Mas María não está sozinha. Há uma rebelião de condutores que vêem como suas contas bancárias minguam enquanto seus carros dormem na garagem de casa por culpa da app do Parking.
A rebelião de condutores espanhóis: "É um roubo"
"A gentuza do Parking cobrou-me um estacionamento num parking público sem tê-lo realizado. Tomaram-se a liberdade de cobrá-lo directamente de meu banco porque não tinha dinheiro no monedero da app. Roubaram-me!", exclama Ángela Rodríguez. "Ademais, meu carro estava em outra comunidade autónoma. Contestam-me dizendo que há um possível erro de leitura da matrícula", acrescenta.
"Podem-me explicar como é possível que, estando eu com meu carro em Córdoba, me chegue um cargo de 2,90 euros por um estacionamento em Pamplona?", pergunta-se, desconcertada, Alicia C.
Em Granada, Luis Torres vive uma cena igualmente absurda: "Meu carro está estacionado em casa. E ainda assim dizeis-me que o deixei no parking da Zarzuela. A quem lhe estou a pagar o estacionamiento?", lamenta. Histórias como as suas se repetem em corrente, formando uma fileira de condutores que denunciam ao aplicativo. A queixa mais recente é a de Francisco Miguel Domínguez, quem translada a Consumidor Global seu ingrata experiência.
Um asturiano em Canárias
Domínguez vive numa pequena aldeia dos Bicos de Europa, em Astúrias. Ali não há parquímetros, nem barreiras automáticas, nem zonas azuis. No entanto, faz pouco mais de uma semana, seu banco avisou-lhe de um cargo de 3,43 euros por um estacionamiento em Grande Canaria. Entre sua casa e o parking que lhe cobrava há mais de 2.000 quilómetros e um oceano de por meio.
"Não é pelos três euros, é porque não podem dispor de teu dinheiro nem de teus dados bancários desta maneira", relata o utente, que é mestre e experiente em concorrência digital. Domínguez tinha instalado o aplicativo O Parking meses atrás, quando vivia em Tenerife, por recomendação de sua mulher para facilitar os pagamentos em zona azul. Ao mudar à zona rural de Astúrias, a app ficou latente em seu móvel, mas com seu cartão bancário vinculada. Um erro fatal.
A funcionalidade Go&Fast
O problema arraiga numa funcionalidade chamada Go&Fast. O Parking vende-a como a panacea da comodidade: "Entra e sal do parking sem tiques nem caixas". Mediante câmaras com tecnologia OCR (reconhecimento óptico de caracteres), o parking lê a matrícula, abre a barreira e cobra automaticamente ao cartão associado na app. O problema, segundo denúncia Domínguez, é que ele não activou esse serviço.
"Supostamente, quando instalas o aplicativo, eles de forma unilateral te activam esta modalidade", explica. "Tenho comprovado com o aplicativo de minha mulher, que a tem desde faz mais tempo, e ela não o tem activado. Deve ser uma mudança de política recente onde a predeterminación é que esteja ativo e tenhas que ser tu quem o desactive".
A ruleta russa da matrícula
A teoria de Domínguez, respaldada pela resposta que costumam dar desde a empresa, é que o software de reconhecimento de matrículas é "negligente". Basta uma mancha na placa, um parafuso mau posto ou um reflexo de luz para que a câmara confunda uma 'E' com um 'F', ou um '0' com uma 'Ou'. Se essa matrícula mau lida coincide com a tua, o sistema não verifica nada mais: nem a localização do móvel do utente (que estava em Astúrias), nem o historial de uso. Simplesmente, cobra.
"Se eu te cedo meus dados bancários é para que os protejas, não para que os ponhas em risco por um software que confunde um número", argumenta Domínguez. "Qualquer aplicativo que tenha uma margem de erro no reconhecimento que permita isto, não é uma tecnologia pronta para sair ao mercado".
O Parking beneficia-se a costa do erro
A resposta da empresa ante sua reclamação foi confirmar o reembolso. No entanto, a "solução" acrescentou insulto à injúria. No correio recebido, a empresa confirmava a devolução dos 3,43 euros, mas advertia: "Esta devolução pode demorar até duas semanas em aparecer em tua conta".
"Parece-me alucinante. Demoram dois ou três semanas em devolver-te três euros. Fazem uma disponibilidade de teu dinheiro", queixa-se Domínguez. "Três euros parecem ridículos, mas multiplicados por milhares de erros e retidos durante semanas, geram um fluxo de caixa e uns interesses que beneficiam à empresa a costa do erro. É um modelo perverso".
O Parking normaliza esta falha: "É possível que te tenha ocorrido isto"
O mais alarmante não é que o sistema falhe, sina que O Parking parece ter padrão a falha como parte de seu modelo de negócio. Em sua secção de "Perguntas Frequentes", existe um apartado específico titulado: "Cobraram-me um estacionamento que eu não tenho feito".
A própria companhia admite em seu site: "Isto pode ocorrer por uma leitura incorreta da matrícula por parte da câmara do parking". A solução que propõem é que o utente escreva um correio a suporte pára que eles "visualizem a câmara". Isto é, o ónus da prova recae sobre a vítima. O utente deve demonstrar que não estava ali, vigiar seus extractos bancários e reclamar, enquanto a empresa retém o dinheiro.
A resposta oficial do Parking
O Parking não é uma startup improvisada; gere a mobilidade de milhões de espanhóis, ITVs e telepeajes. No entanto, sua gestão desta crise de reputação parece operar em outra frequência. Consumidor Global tem contactado com a empresa para solicitar uma postura oficial ao respeito.
Longe de oferecer uma explicação técnica ou uma desculpa corporativa elaborada ante a vulnerabilidade exposta dos dados bancários de seus clientes, a companhia limitou-se a oferecer uma única e escueta declaração: "Já lhe fizemos a devolução ao cliente". Sete palavras que fecham o expediente, mas que deixam aberta, de par em par, a ferida da desconfiança num sistema onde o utente é culpado de pagar até que demonstre o contrário.