A casa de Esther Beira é, desde faz nove dias, um escritório improvisado que depende dos dados móveis de um telefone. A conexão a internet fixa deixou de funcionar o 3 de junho. Às poucas horas, desde o serviço técnico de Pepephone –a operadora do grupo MásMóvil– confirmaram-lhe uma "incidência em massa".
Desde então, a luz do router segue piscando com sorna. O 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11 e 12 de junho somaram sua parte ao contador. "Nove dias! Parece incrível", escreve Esther Beira em redes. "A única resposta de Pepephone é presentear-nos dados no móvel. Como se fosse tão fácil ligar uma smart TV, assistir a classes on-line, aos exames da UOC (Universidade Aberta de Cataluña) da semana que vem", acrescenta a afectada, quem espera que se restabeleça o serviço para poder iniciar a portabilidade a outra companhia
A queda do serviço
Tudo começou –ao menos segundo a percepção dos utentes– ao redor do 5 de junho. Desde então, os depoimentos recolhidos por Consumidor Global coincidem em assinalar uma interrupção completa do serviço de fibra óptica nos domicílios, mensagens genéricas do serviço técnico que falam de uma "incidência na zona" ou "um erro na central" e uma aparente falta de transparência sobre a origem real do problema.
"Pagas fibra e dão-te megas para o móvel", denúncia Ismael Martín, outro afectado. "Com o móvel a todos lados na casa, afectando ao trabalho e ao dia a dia. É vergonzoso, a verdade", comenta. Assegura que desde a quinta-feira –isto é, desde faz já mais de uma semana– não tem internet em seu lar, e que a única resposta que recebe são compensações em forma de gigas móveis, que não todos podem utilizar.
Sem compensação
"E se não tenho móvel contratado com Pepephone? Há outro tipo de compensação?", questiona Sergio D.G, a quem a "solução" dos gigas móveis não lhe serve. Não obstante, a dia de hoje, o agraviado ainda não tem recebido uma resposta concreta por parte da companhia.
María N. também se somou ao coro de indignação. "Que está a suceder em Badajoz com a fibra?", perguntava-se o 5 de junho. Desde então, tem seguido ao pé da letra as instruções do serviço de atenção ao cliente, que incluem apagar e acender o router, além de enviar fotografias do aparelho. "Estou cansada. A única informação que me dão é que há um erro na central", lamenta. Mas nos dias passam sem avanços, só com respostas automáticas e uma desconexão digital. "Estou a pagar por um serviço de fibra e o único que me oferecem são gigas no móvel. É um engano total", sentença.
Que diz Pepephone?
Pepephone, contactada por Consumidor Global, tem oferecido uma explicação em termos similares aos comunicados que têm recebido os clientes durante estes dias. "Seguimos atentos a nossa equipa de suporte técnico para que nos actualize informação assim que seja possível e a transladar directamente aos clientes afectados", responde a operadora.
"Nosso fim é, em primeiro lugar, conhecer o que está a passar e o aclarar para fazer perder o menor tempo possível aos clientes e posteriormente, quando fique solucionado, valorizar nos dias e problema e com esses dados estabelecer a compensação adequada na cada caso particular", acrescentam. A impossibilidade de contribuir detalhes técnicos, datas estimadas de solução ou informação específica sobre a causa da falha alimenta o desconcerto.
Outra interrupção de Pepephone
A inquietude aprofunda-se ao observar que este tipo de "grandes desconexões" parecem ser um déjà vu para Pepephone. Um comunicado da companhia do 29 de abril deste mesmo ano, consultado por este meio, já falava, depois de uma queda significativa, de uma restauração do serviço de fibra e móvel ao 98%, com "esforços em recuperar o 100% do serviço nas próximas horas".
A recurrencia destas falhas em massa sugere que não se trata de incidentes isolados, sina quiçá de uma fragilidade subjacente na infra-estrutura ou na gestão de redes da operadora.
Sem informação
"Oxalá pudéssemos oferecer informação detalhada sobre o ocorrido, mas precisamos dados técnicos precisos para poder comunicá-lo com a máxima transparência possível. Em Pepephone somos os primeiros interessados em resolver esta situação o quanto antes", declaram desde a companhia.
Até o momento, Pepephone só tem mencionado compensações "caso por caso". No entanto, a ausência de uma explicação pública clara converte a cada dia de silêncio num golpe mais a sua credibilidade. Em muitas casas, o que já não falta é só a fibra, também falta a informação, a resposta e, sobretudo, o respeito.