Jazztel deixa sem internet a uma 'cliente preferente' durante semanas
A companhia de telecomunicações, que prefere não fazer declarações a este meio, leva semanas sem oferecer serviço a uma família atrapada no limbo
Pilar Román, autora do livro Não são as cores que esperava, não tem internet. Não pode enviar um correio desde sua rede doméstica, nem ver um filme, nem corrigir um trabalho na plataforma educativa do instituto onde dá classes de Língua e Literatura. Mas o mais perturbador não é o silêncio dos dispositivos, sina o de Jazztel.
"Escalámo-lo". A frase ressoa como um mantra vazio a cada vez que a cliente chama à companhia de telecomunicações do grupo MasOrange para pedir uma solução. Desde faz mais de duas semanas, o suporte técnico de Jazztel tem convertido seu reclamo num expediente errante, um caso escalado que, por enquanto, ninguém resolve. O problema? A estas alturas, nem sequer está do todo claro.
Uma avaria "externa"
Tudo começou com um corte abrupto. O 11 de abril, Pilar tentou ligar-se e descobriu que seu router não emitia sinal. As verificações iniciais –reinicios, telefonemas ao serviço técnico– confirmaram que o problema não estava em seu domicílio, sina numa caixa exterior localizada num mastro próximo a sua urbanização.
Um técnico foi o 12 de abril, corroboró o diagnóstico e anunciou um reparo para a segunda-feira ou terça-feira seguinte (14 ou 15 de abril).
Sem notícias de Jazztel
Nem na segunda-feira nem na terça-feira, sina no dia 16, apresenta-se um técnico para "averiguar que é a caixa externa e aí fica a actuação". Desde então, Pilar usa o arma de X para publicar uma série de tuits expondo sua experiência com Jazztel.
Na cada mensagem, a resposta é a mesma, como se viesse de um bot: "Olá Pilar, nossos técnicos trabalham para solucionar a avaria provocada por uma falha de potência no CTO, a caixa de onde parte tua conexão. No dia 16 fizeram-se várias mudanças e seguimos trabalhando pára que recuperes o serviço o dantes possível".
Falsas promessas
As promessas se diluyeron numa maraña de telefonemas recorrentes, a cada uma mais frustrante que a anterior. "A cada vez que chamo, é como se todo começasse de zero. Tenho que contar a mesma história uma e outra vez", relata Pilar.
Os operadores, em lugar de actuar, solicitam validar a incidência, um trâmite circular que parece não avançar para a solução. O termo escalar repete-se como um ritual burocrático. "Têm devido escalar até o ministro", ironiza a agraviada.
O limbo de Pilar e sua família
O que indigna a Pilar não é só a demora, sina a sensação de orfandad. Jazztel, como muitas empresas de telecomunicações, exterioriza sua responsabilidade numa corrente de protocolos incomprensibles. O técnico que visitou seu domicílio admitiu que não podia intervir na caixa exterior. Enquanto, a avaria continua, tangível, num mastro à vista de todos.
Em paralelo, a vida de Pilar e a de sua família dependem dos dados móveis. "Estou a atirar de minha tarifa de dados, corrigindo exames com conexões instáveis", explica. O serviço, pelo que paga 85 euros mensais num pack familiar, não só tem deixado de lhes oferecer internet e telefone fixo, também lhes arrebatou o lazer, as videollamadas, os filmes em família. Uma cotidianidad mutilada.
Há uma suspeita
Pilar é cliente de Jazztel desde 2005, mas este erro marca um ponto de inflexão. Ademais, desvela a este meio um detalhe que agrava sua desconfiança. Dias dantes do corte, a companhia enviou-lhe um repetidor de sinal. "O 8 de abril avisaram-me do envio e o 11 deixei de ter internet", assinala. A coincidência parece-lhe suspeita. "Era o repetidor um parche antecipado para uma falha iminente?", acrescenta.
Jazztel, em lugar de aclarar este tema, usou o envio do dispositivo como desculpa para lhe impor uma permanência quando ameaçou com se descadastrar. "Eu lhes dizia que iam perder muito porque tenho quatro móveis, duas casas...", comenta. Finalmente, não o pude instalar porque não tinha internet, mas agora dizem que me ata ao contrato", denúncia.
Uma história sem final
A dia de hoje, Pilar segue sem internet e tem iniciado os trâmites para apresentar uma denúncia ante Consumo. Sabe que é um processo lento, mas, também, uma via institucional em frente à impotencia. "Tenho tido que fazer o trabalho que lhes corresponde a eles. Documentar a incidência, coordenar visitas, explicar uma e outra vez o mesmo. O que mais me doeu não é me ficar sem internet. É sentir que ninguém se faz cargo", expõe com voz cansada.
Segundo os dados da Organização de Consumidores e Utentes (OCU), las telecomunicações lideram as reclamações de consumidores em Espanha. Entre as causas mais frequentes estão as interrupções do serviço, atenção ao cliente deficiente e cláusulas abusivas em contratos de permanência. "É como se o sistema estivesse desenhado para que te rendas. Mas não quero me render. Não porque ache que mo vão a solucionar manhã, sina porque não quero que isto fique sem contar", termina.
Consumidor Global pôs-se em contacto com Jazztel para conhecer sua postura, no entanto, a companhia tem preferido não fazer declarações ao respeito.
