Jazztel deja sin internet a una 'clienta preferente' durante semanas
La compañía de telecomunicaciones, que prefiere no hacer declaraciones a este medio, lleva semanas sin ofrecer servicio a una familia atrapada en el limbo
Pilar Román, autora del libro No son los colores que esperaba, no tiene internet. No puede enviar un correo desde su red doméstica, ni ver una película, ni corregir un trabajo en la plataforma educativa del instituto donde da clases de Lengua y Literatura. Pero lo más perturbador no es el silencio de los dispositivos, sino el de Jazztel.
“Lo hemos escalado”. La frase resuena como un mantra vacío cada vez que la clienta llama a la compañía de telecomunicaciones del grupo MasOrange para pedir una solución. Desde hace más de dos semanas, el soporte técnico de Jazztel ha convertido su reclamo en un expediente errante, un caso escalado que, de momento, nadie resuelve. ¿El problema? A estas alturas, ni siquiera está del todo claro.
Una avería “externa”
Todo comenzó con un corte abrupto. El 11 de abril, Pilar intentó conectarse y descubrió que su router no emitía señal. Las comprobaciones iniciales –reinicios, llamadas al servicio técnico– confirmaron que el problema no estaba en su domicilio, sino en una caja exterior ubicada en un poste cercano a su urbanización.
Un técnico acudió el 12 de abril, corroboró el diagnóstico y anunció una reparación para el lunes o martes siguiente (14 o 15 de abril).
Sin noticias de Jazztel
Ni el lunes ni el martes, sino el día 16, se presenta un técnico para “averiguar qué es la caja externa y ahí se queda la actuación”. Desde entonces, Pilar usa el arma de X para publicar una serie de tuits exponiendo su experiencia con Jazztel.
En cada mensaje, la respuesta es la misma, como si viniera de un bot: “Hola Pilar, nuestros técnicos trabajan para solucionar la avería provocada por un fallo de potencia en el CTO, la caja de donde parte tu conexión. El día 16 se hicieron varios cambios y seguimos trabajando para que recuperes el servicio lo antes posible”.
Falsas promesas
Las promesas se diluyeron en una maraña de llamadas recurrentes, cada una más frustrante que la anterior. “Cada vez que llamo, es como si todo empezara de cero. Tengo que contar la misma historia una y otra vez”, relata Pilar.
Los operadores, en lugar de actuar, solicitan validar la incidencia, un trámite circular que parece no avanzar hacia la solución. El término escalar se repite como un ritual burocrático. “Han debido escalarlo hasta el ministro”, ironiza la agraviada.
El limbo de Pilar y su familia
Lo que indigna a Pilar no es solo la demora, sino la sensación de orfandad. Jazztel, como muchas empresas de telecomunicaciones, externaliza su responsabilidad en una cadena de protocolos incomprensibles. El técnico que visitó su domicilio admitió que no podía intervenir en la caja exterior. Mientras, la avería continúa, tangible, en un poste a la vista de todos.
En paralelo, la vida de Pilar y la de su familia dependen de los datos móviles. “Estoy tirando de mi tarifa de datos, corrigiendo exámenes con conexiones inestables”, explica. El servicio, por el que paga 85 euros mensuales en un pack familiar, no solo ha dejado de ofrecerles internet y teléfono fijo, también les ha arrebatado el ocio, las videollamadas, las películas en familia. Una cotidianidad mutilada.
Hay una sospecha
Pilar es clienta de Jazztel desde 2005, pero este error marca un punto de inflexión. Además, desvela a este medio un detalle que agrava su desconfianza. Días antes del corte, la compañía le envió un repetidor de señal. “El 8 de abril me avisaron del envío y el 11 dejé de tener internet”, señala. La coincidencia le parece sospechosa. “¿Era el repetidor un parche anticipado para una falla inminente?”, añade.
Jazztel, en lugar de aclarar este tema, usó el envío del dispositivo como excusa para imponerle una permanencia cuando amenazó con darse de baja. “Yo les decía que iban a perder mucho porque tengo cuatro móviles, dos casas...”, comenta. Finalmente, no lo pude instalar porque no tenía internet, pero ahora dicen que me ata al contrato”, denuncia.
Una historia sin final
A día de hoy, Pilar sigue sin internet y ha iniciado los trámites para presentar una denuncia ante Consumo. Sabe que es un proceso lento, pero, también, una vía institucional frente a la impotencia. “He tenido que hacer el trabajo que les corresponde a ellos. Documentar la incidencia, coordinar visitas, explicar una y otra vez lo mismo. Lo que más me ha dolido no es quedarme sin internet. Es sentir que nadie se hace cargo”, expone con voz cansada.
Según los datos de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), las telecomunicaciones lideran las reclamaciones de consumidores en España. Entre las causas más frecuentes están las interrupciones del servicio, atención al cliente deficiente y cláusulas abusivas en contratos de permanencia. “Es como si el sistema estuviera diseñado para que te rindas. Pero no quiero rendirme. No porque crea que me lo van a solucionar mañana, sino porque no quiero que esto quede sin contar”, termina.
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Jazztel para conocer su postura, sin embargo, la compañía ha preferido no hacer declaraciones al respecto.
