Pepephone sufre una “incidencia masiva” que deja sin internet a clientes durante más de una semana
La operadora del grupo MásMóvil aún no ha proporcionado una explicación clara sobre lo ocurrido ni ha dado una fecha estimada para el restablecimiento del servicio
La casa de Esther R. es, desde hace nueve días, una oficina improvisada que depende de los datos móviles de un teléfono. La conexión a internet fija dejó de funcionar el 3 de junio. A las pocas horas, desde el servicio técnico de Pepephone –la operadora del grupo MásMóvil– le confirmaron una “incidencia masiva”.
Desde entonces, la luz del router sigue parpadeando con sorna. El 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11 y 12 de junio sumaron su parte al contador. “¡Nueve días! Parece increíble”, escribe Esther en redes. “La única respuesta de Pepephone es regalarnos datos en el móvil. Como si fuera tan fácil conectar una smart TV, asistir a clases online, a los exámenes de la semana que viene”, añade la afectada, quien espera que se restablezca el servicio para poder iniciar la portabilidad a otra compañía.
La caída del servicio de Pepephone
Todo comenzó –al menos según la percepción de numerosos usuarios– alrededor del 5 de junio. Desde entonces, los testimonios recogidos por Consumidor Global coinciden en señalar una interrupción completa del servicio de fibra óptica en los domicilios, mensajes genéricos del servicio técnico que hablan de una “incidencia en la zona” o “un error en la central” y una aparente falta de transparencia sobre el origen real del problema.
“Pagas fibra y te dan megas para el móvil”, denuncia Ismael Martín, otro afectado. “Con el móvil a todos lados en la casa, afectando al trabajo y al día a día. Es vergonzoso, la verdad”, comenta. Este cliente de Pepephone asegura que desde el jueves –es decir, desde hace más de una semana– no tiene internet en su hogar, y que la única respuesta que recibe son compensaciones en forma de gigas móviles, que no todos pueden utilizar.
Sin compensación
“¿Y si no tengo móvil contratado con Pepephone? ¿Hay otro tipo de compensación?”, cuestiona Sergio D.G, otro usuario al que la “solución” de los gigas móviles no le sirve. No obstante, a día de hoy, el agraviado aún no ha recibido una respuesta concreta por parte de la compañía.
María N. también se ha sumado al coro de indignación. “¿Qué está sucediendo en Badajoz con la fibra?”, se preguntaba el 5 de junio. Desde entonces, ha seguido al pie de la letra las instrucciones del servicio de atención al cliente, que incluyen apagar y encender el router, además de enviar fotografías del aparato. “Estoy cansada. La única información que me dan es que hay un error en la central”, lamenta. Pero los días pasan sin avances, solo con respuestas automáticas y una desconexión digital. “Estoy pagando por un servicio de fibra y lo único que me ofrecen son gigas en el móvil. Es un engaño total”, sentencia.
¿Qué dice Pepephone?
Pepephone, contactada por Consumidor Global, ha ofrecido una explicación en términos similares a los comunicados por los clientes durante estos días. “Seguimos atentos a nuestro equipo de soporte técnico para que nos actualice información en cuanto sea posible y trasladarla directamente a los clientes afectados”, responde la operadora.
“Nuestro fin es, en primer lugar, conocer lo que está pasando y aclararlo para hacer perder el menor tiempo posible a los clientes y posteriormente, cuando quede solucionado, valorar los días y el problema y con esos datos establecer la compensación adecuada en cada caso particular”, añaden. La imposibilidad de aportar detalles técnicos, fechas estimadas de solución o información específica sobre la causa del fallo alimenta el desconcierto.
Sin información
“Ojalá pudiéramos ofrecer información detallada sobre lo ocurrido, pero necesitamos datos técnicos precisos para poder comunicarlo con la máxima transparencia posible. En Pepephone somos los primeros interesados en resolver esta situación cuanto antes”, declaran desde la compañía.
Hasta el momento, Pepephone solo ha mencionado compensaciones “caso por caso”. Sin embargo, la ausencia de una explicación pública clara convierte cada día de silencio en un golpe más a su credibilidad. En muchas casas, ya no solo falta la fibra, también la información, el respeto y la confianza.
