Consumidor Global lleva más de un año siguiendo la estela de reclamaciones que apuntan siempre a AllZone. Las víctimas hoy se cuentan por millares y el buzón de este medio no ha dejado de llenarse con el mismo patrón de queja: compras un producto atraído por un precio imbatible, el objeto nunca llega, y cuando se pide el dinero de vuelta, comienza el silencio. El dinero sólo (puede) aparecer cuando el afectado amenaza con acudir a la policía, a los tribunales o a los medios de comunicación.
La empresa, por su parte, ha ofrecido en ocasiones una explicación oficial. En la primera conversación que tuvo AllZone con este medio, su propio CEO, Pablo Moscoloni, atribuyó la situación a "más de 15 ataques cibernéticos, clonación de webs y un grave conflicto operativo" desde junio de 2024, asegurando que AllZone era, en realidad, una víctima más. Sin embargo, los casos siguen acumulándose a diario. Raúl Marín es uno de los últimos afectados que ha contactado con este diario para desmontar el relato pieza a pieza.
Casi un año sin dinero ni móvil
La historia se remonta a marzo de 2025, cuando Marín decidió renovar su móvil y se interesó por un iPhone 16 Pro. "Estuve mirando en varias tiendas online, pero en AllZone el precio era entre 200 y 300 euros más barato que en otros comercios", comenta. "Tenía mis dudas y, antes de comprar, escribí a la empresa para confirmar que los productos eran auténticos. Me dijeron que sí y que la entrega sería en, máximo, cinco días hábiles. Todo parecía en orden, pero tendría que haber leído las opiniones de AllZone", reconoce el usuario.
El pedido, por un importe exacto de 956,53 euros, se pagó mediante Bizum, con autorización bancaria inmediata. El dinero se fue y, sin embargo, el móvil nunca llegó.
AllZone aprobó la cancelación del pedido en abril
Tras días de espera y de largas, Marín solicitó la cancelación del iPhone 16 y AllZone la aprobó formalmente el 7 de abril de 2025. "Le informamos que hemos recibido su solicitud de cancelación correctamente. En los próximos días un agente contactará con usted para finalizar el proceso. Actualmente, hay retrasos en el departamento", rezaba el correo de la plataforma al que ha tenido acceso Consumidor Global.
Tras una semana sin que ningún agente contactara con Raúl Marín, el 14 de abril de 2025, el afectado volvió a recibir un correo del servicio de atención al cliente de AllZone en el que la empresa confirmaba de nuevo la cancelación del pedido por falta de stock. Es decir, AllZone reconoció, por escrito, hasta en dos ocasiones, que el contrato estaba resuelto.
"Pendiente", la palabra que lo explica todo
Durante días, Marín consultó el estado de su pedido. Siempre lo mismo: "pendiente". Pasó una semana. Luego otra. Finalmente, escribió a la empresa. La respuesta fue escueta: "problemas de stock".
No obstante, tras la cancelación, el reembolso nunca se produjo. Los correos se acumulaban. Las respuestas, cuando llegaban, eran idénticas: "Se ha trasladado al departamento correspondiente". Las llamadas al teléfono de atención al cliente se perdían entre tonos, esperas eternas o mensajes automáticos. En ocasiones, alguien respondía. Nunca con soluciones. Siempre con excusas. "Yo creo que ese departamento de devoluciones en realidad no existe", opina Marín. Pasaron semanas. Luego meses.
Cuando el banco tampoco puede ayudar
En uno de los intercambios, AllZone indicó a Raúl que solicitara un retroceso de cargo a su banco. El Banco Sabadell le advirtió de que ese procedimiento suele aplicarse en casos de estafa y que podría generar conflictos con el comercio. "Yo no sabía muy bien si era fraude y tampoco quería que pensaran que les estaba denunciando. En ese momento no quería tener problemas con ellos, simplemente quería que me devolviesen el dinero", explica Marín.
De esta manera, el usuario volvió a escribir a AllZone para evitar malentendidos. La empresa insistió en que no había problema. El banco, sin embargo, puso trabas por tratarse de un pago por Bizum. El resultado fue un bloqueo total: el comercio remitía al banco y el banco esperaba una respuesta del comercio que nunca llegaba.
La reclamación en Consumo
Con siete meses ya transcurridos y sin su dinero, Raúl acudió a Consumo en Santander. Presentó correos, justificantes, capturas y registros de llamadas. Allí le dijeron que el proceso sería largo y que la empresa no estaba adherida a ciertos mecanismos de resolución rápida. Aun así, se abrió una reclamación formal.
La contestación de AllZone a Consumo fue que, según la empresa, ellos habían actuado correctamente y el problema residía en que el cliente no había solicitado adecuadamente el retroceso de cargo. Así, Marín era acusado de no hacer un trámite que llevaba meses intentando realizar, con la propia empresa como obstáculo.
"Hasta que no amenacé…"
Durante ese tiempo, Marín cuenta que llegó a asumir que quizá no volvería a ver el dinero. "No estamos hablando de 20 euros", repite. "Son casi 1.000. Y he estado sin ellos casi un año", recuerda.
El giro llegó cuando el cliente publicó una reseña en Trustpilot. La empresa respondió el mismo día. Encontró testimonios similares en TikTok. Empezó a mencionar a la OCU, a la Policía Nacional y a amenazar con una denuncia en sus llamadas. El 7 de enero, el dinero apareció en su cuenta. "Hasta que no amenacé públicamente, no hicieron nada".
AllZone no le debe el reembolso inicial, le debe el doble
Sin embargo, cabe recordar que, si una empresa no devuelve el importe de una compra cancelada en un plazo de 14 días, el consumidor tiene derecho a reclamar el doble de lo pagado.
En este caso, AllZone tardó casi diez meses. Devolvió el importe original, pero no el doble. Legalmente, la obligación no estaría extinguida. Raúl no lo sabía entonces. Ahora está agotado. Solo quiere cerrar el capítulo. AllZone se ha vuelto a salir con la suya. "Es como si te atracaran a mano armada en la calle, te quitaran 1.000 euros del bolsillo y luego tuvieras que esperar casi un año a que te devolvieran lo robado", concluye Marín.
Consumidor Global se ha puesto una vez más en contacto con AllZone para recabar su versión oficial sobre este caso concreto. Sin embargo, han declinado hacer ninguna declaración sobre el retraso injustificado del reembolso, sobre por qué solo se efectuó tras amenazas de denuncia y sobre si siguen sosteniendo que los "ciberataques" y las "clonaciones" siguen siendo la causa de que existan afectados prácticamente a diario.