El 13 de febrero, a mediodía, Carmen V. —nombre completo protegido por petición— regresó a su domicilio en Madrid y encontró a dos técnicos manipulando la caja blanca de conexiones de fibra instalada en el exterior de su vivienda. "Me dijeron que estaban trabajando en una incidencia de un vecino y que eran de Movistar", recuerda Carmen, quien es clienta de Orange. Media hora después, ya dentro de casa, comprobó que su conexión a internet había desaparecido.
En muchas urbanizaciones, las cajas de conexiones de fibra —donde confluyen los cables que dan el servicio de diversas operadoras a varias viviendas— están ubicadas en la vía pública. Son pequeñas, blancas y, en teoría, cerradas. En la práctica, se abren a diario para altas, bajas y reparaciones de distintas compañías. "Está en la calle. Si alguien le da por hacer vandalismo y toca tu cable, te quedas sin internet y no sabes ni quién ha sido", explica Carmen.
Sin el permiso de Orange para poner una reclamación
El día 13, tras quedarse sin acceso a la red, la clienta llamó a Orange para abrir la incidencia. El 14 por la mañana, un técnico acudió al domicilio. Revisó el router, comprobó la instalación interior y, según el relato, concluyó que el problema no era "de casa para dentro" y que, externamente, no detectaba nada anómalo. Camen comenta que se fue prometiendo que lo consultaría con su equipo.
Orange, asegura la afectada, le indicó que su nivel de servicio contemplaba un plazo de resolución de 72 horas laborables. Pero ese plazo se superó sin que el problema se resolviera. Durante esos días, Carmen intentó formalizar una reclamación. "Me dijeron que no se podía poner porque la incidencia estaba abierta. Que no tenían un departamento de reclamaciones mientras el caso siguiera en curso", expone.
Diez días sin internet para una persona autónoma que teletrabaja
Más allá de la compensación proporcional en la factura —que, según explica a Consumidor Global, se aplicó—, el perjuicio fue mayor. Carmen teletrabaja y, además, su vivienda está domotizada, por lo que las cámaras de seguridad, las persianas automáticas, la televisión y los dispositivos conectados dejaron de funcionar. "No es la tele. Es que no puedo trabajar. Soy una autónoma sin oficina. ¿Quién asume ese daño?", se pregunta. Durante esos días tiró de datos móviles, una solución inestable y limitada.
La segunda visita técnica se produjo el 23 de febrero, tras una nueva llamada de la clienta cuando el técnico anunciado para el día 19 no se presentó. Ese 23 por la tarde, según su relato, el mismo operario realizó una comprobación adicional que no había efectuado en la primera visita: revisar la correcta conexión del cable en la caja exterior. Ahí apareció el error: el latiguillo de su vivienda estaba conectado a la fibra de Movistar, no a la de Orange. Bastó recolocarlo para que la señal regresara.
"Eso es de primero de técnico de fibra"
"Eso es de primero de técnico de fibra", lamenta. "Si lo hubieran mirado el día 14, se habría resuelto en 24 horas". Tras la reconexión, fue necesario reconfigurar varios dispositivos que habían quedado desincronizados.
Carmen y su marido se habían cambiado a Orange apenas dos meses antes, atraídos por una oferta que reducía significativamente su factura respecto a su anterior contrato con Movistar. "No pedía un milagro a Orange. Solo que se tomaran en serio que estaba diez días sin internet", resume. "Si ves que la empresa está preocupada, lo llevas mejor. Pero todas sus respuestas eran de copia y pega", comenta Carmen sobre su visión de Orange.
Las cuestiones a Orange y Movistar
En la urbanización donde vive Carmen, según su versión, varios técnicos han vuelto a abrir las cajas en días posteriores para resolver incidencias de otros vecinos. Cada vez que ocurre, ella sale a preguntar qué están haciendo. "Ahora entro en pánico cuando veo a alguien tocando la caja", confiesa.
¿Qué protocolos existen cuando varias operadoras comparten infraestructuras físicas? ¿Cómo se documentan las intervenciones en cajas que afectan a clientes de distintas compañías? ¿Hay mecanismos de coordinación cuando una actuación puede impactar en terceros?
Consumidor Global ha trasladado estas cuestiones a Orange y Movistar. No obstante, al cierre de este reportaje, ninguna de las dos compañías ha respondido.