El espejismo del depósito en Avis: devolver el coche sin rasguños no te libra de pagar más

A mediados de agosto, el ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 impuso una sanción de un millón de euros a la empresa de alquiler de coches Avis por llevar a cabo prácticas abusivas. 

Según denunció el organismo presidido por Pablo Bustinduy, la compañía cobraba una tasa de entre 33,88 y 45 euros en concepto de gastos de gestión de sanción administrativa a la clientela que hubiera sido sancionada con una multa de tráfico en el momento que tenían uno de sus vehículos en alquiler. 

Un recargo abusivo

“Avis hacía este recargo por gestionar el pago de la multa y comunicar a la administración la identidad de la persona infractora, una gestión a la que está obligada por ley, por eso Consumo lo considera una práctica abusiva”, aclaró el Ministerio.

No obstante, las tasas por tramitación de sanciones son solo la punta del iceberg de las irregularidades atribuidas a Avis. Tal y como ha contado este medio en numerosas ocasiones, las rent a car suelen dar dolores de cabeza al consumidor, y ésta no es una excepción. Más allá del expediente de Consumo, la compañía acumula un reguero de quejas por los cargos aplicados al devolver los vehículos, ya que la imputación de presuntos rasguños, rozaduras o averías previas sigue motivando multitud de reclamaciones.

Cobros injustificados 

A este catálogo de incidencias se suma la política de combustible, otro foco de fricción recurrente al devolver el vehículo. Muchos usuarios han denunciado cobros desmedidos o penalizaciones injustificadas cuando el coche se entrega con el nivel de carburante pactado.

Es el caso de C. Felipe, quien hace unos meses dispuso de un coche de sustitución de Avis gestionado a través de su compañía de seguros. "Me ofrecieron coche de sustitución y por cercanía fue con ellos, esa era la empresa que tenía más cerca de mi casa", explica a este medio. Al acudir a recoger el vehículo, la entrega se tramitó sin explicaciones y sin un contrato formal, dado que en teoría el seguro había dejado todos los papeles listos.

Discrepancias con el estado del depósito

“Cuando pasados los días terminó el servicio, y sabiendo cómo funciona esto de los coches de alquiler, reposté y dejé el vehículo exactamente con los mismos kilómetros de autonomía con los que ellos me lo habían entregado”, asegura Felipe.

Entregó el coche en la oficina de Almería correspondiente, pero se encontró con las instalaciones cerradas y sin personal que pudiera verificar el estado de la reserva. "Dejé el vehículo aparcado y la llave en el buzón", detalla. Sin embargo, horas después, sobre las 20:00 h, recibió un cobro de 46,48 euros en su tarjeta porque "supuestamente le faltaba un poquito a la raya del combustible, cuando lo dejé con el nivel de llenado que me indicaron".

“Me hablaron de forma ofensiva”

Una vez realizado el cargo, el cliente contactó de inmediato con la delegación de Avis. "Los llamé a la oficina y les dije que yo había entregado el coche con el depósito tal y como ellos me lo habían dado, con los mismos kilómetros de autonomía, y me dijeron que eso era mentira. Me hablaron de forma ofensiva y me faltaron al respeto, diciéndome poco más o menos que era un mentiroso", denuncia.

Molesto, Felipe trasladó su reclamación por correo electrónico a la compañía, desde donde le aseguraron que revisarían lo sucedido. A día de hoy continúa "sin recibir más respuesta ni solución", mientras sus 50 euros han volado.

Cobros por el depósito lleno

Aquí y allá se pueden encontrar quejas parecidas. “Al recoger el coche, el empleado me dijo que me saldría más barato no llenarlo yo mismo, ya que Avis solo cobra unos 1,46 euros/litro de combustible. Con esa información, decidí no llenarlo antes de devolver el coche. Lo que no me explicaron claramente fue que, en realidad, me cobrarían un depósito lleno, que había pagado por adelantado”, publicó hace unas semanas un cliente en las reseñas de Google.

“En la factura final me cobraron 80 euros de gasolina por un supuesto faltante de 10 litros. Última vez que alquilo con Avis”, decía otro. “Un timo, acabábamos de llenar el depósito cuando lo devolvimos y nos han cargado 60 euros, sin autorización, supuestamente por tener que repostar ellos un cuarto de depósito. Unos sinvergüenzas”, criticaba un tercero.

El personal revisa el vehículo

Hasta la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) han llegado quejas parecidas.  Por ejemplo, un socio denunció en junio haber devuelto un coche de alquiler en el Aeropuerto de Edimburgo con el depósito lleno, asegurando que el propio empleado de la compañía confirmó presencialmente y de forma verbal que todo estaba correcto y no habría costes adicionales. 

Pese a ello, la empresa le cargó en la tarjeta 153,21libras sin aviso previo ni confirmación por correo electrónico. Al revisar la factura, el afectado comprobó que Avis le había refacturado conceptos que ya figuraban pagados en la reserva inicial. 

“Lo devolví limpio y con el mismo nivel de combustible”

Otro denunciaba, más escuetamente, la siguiente situación: “El importe a cobrar correcto sería de 50,34 euros y me fueron cobrados 160,05 euros. Cogí el coche sucio y con 1/4 de combustible. Lo devolví limpio y con el mismo nivel de combustible". 

En definitiva, con o sin multa millonaria de por medio, el reguero de reclamaciones demuestra que Avis tiene mucho que pulir si pretende proyectar la solvencia y profesionalidad que se le presupone a un gigante del sector. Este medio ha contactado con la empresa para preguntar por estos casos, a lo que Avis responde de forma escueta: "Al tratarse de un procedimiento legal en curso, no realizaremos declaraciones al respecto por el momento".