Después de la Roomba china, llegó la Conga española, bautizada con un nombre igual de sonoro por Cecotec en 2016. La afluencia de personas interesadas por la aspiradora inteligente fue en incremento, sin embargo, esta no consiguió mantener el ritmo del principio y su funcionamiento se ralentizaba a los pocos usos.
En 2021, propietarios de modelos como el 3000, 3490, 3690, 4090 y 5090 reportaron fallos de conexión, un problema que la propia empresa reconoció. Desde entonces, las críticas sobre su durabilidad y servicio postventa se han ido apilando en las reseñas de Amazon o en las redes sociales. Entre ellas, la de Manuel Blanco. Su modelo es el 11090.
Un fallo sin explicación
Blanco compró su Conga el 14 de febrero de 2024 en Carrefour por 399 euros. Sin embargo, en noviembre, la aspiradora robot dejó de funcionar, mostrando un error que no figuraba en el manual de instrucciones. “Me ponía que la base de limpieza no estaba instalada”, recuerda. Siguiendo el protocolo de Cecotec, contactó con la empresa mediante su servicio de atención por WhatsApp para gestionar la reparación, ya que el producto todavía estaba en garantía.
Lo primero que le indicaron fue que la aspiradora debía ser enviada a reparar. “Empaquetarlo no fue fácil, el cacharro pesa unos 10 kilos”, apunta. Una vez listo, comenzó la espera. Durante dos o tres semanas, la recogida no se materializó, obligándolo a permanecer en casa en repetidas ocasiones para recibir a una empresa de transporte que nunca llegaba. Solo después de insistir una y otra vez, MRW pasó finalmente a recoger el dispositivo.
Dos meses en reparación para nada
La Conga pasó dos meses en el servicio técnico. “Después de todo ese tiempo sin aspirador”, el 14 de enero de 2025, el cliente recibió de vuelta su aparato con un informe que indicaba que el “motor de la mopa” había sido reemplazado. “Pero, lo usé tres veces y volvió a fallar con el mismo error. Exactamente el mismo problema por el que lo mandé a reparar”, señala con aspavientos.
A partir de ese momento, decidió no aceptar otra reparación y solicitar directamente el reembolso. “No quería repetir el proceso. Si lo mandaba otra vez al servicio técnico, estaría otros dos meses sin aspirador y, visto lo visto, sin garantía de que lo arreglaran de verdad”, argumenta.
Hace falta tres reparaciones para un reembolso
Al solicitar el reembolso a Cecotec, Blanco se encontró con otro muro burocrático. Desde el servicio de atención al cliente le indicaron que, según su política, debía haber pasado por tres reparaciones antes de optar a un reembolso.
“Es absurdo, si un producto falla tras dos meses en el taller y vuelve con el mismo problema, lo lógico es que me devuelvan el dinero, no que tenga que pasar por dos reparaciones más”, se queja el agraviado.
Un servicio de atención al cliente ineficaz
La frustración de Manuel Blanco aumentaba a medida que Cecotec no le ofrecía ninguna vía directa para hablar con un representante. “No hay un teléfono al que llamar, todo son formularios cerrados en su web que no permiten explicar bien la situación”, explica. Ante la falta de respuesta, decidió abrir otra reclamación a Cecotec, pero, hasta la fecha, no ha obtenido contestación.
Es entonces cuando el usuario decidió recurrir a la red social X, donde creó un perfil exclusivamente para denunciar su situación. “Descubrí que hay muchísima gente con problemas similares”, comenta Blanco quien, mediante mensajes privados con la cuenta oficial de Cecotec en la plataforma, intentó obtener una solución, pero solo consiguió la misma respuesta: debía aceptar una segunda reparación si quería seguir el proceso de garantía.
El comportamiento desleal de Cecotec
Blanco señala que no entregó la Conga de Cecotec a MRW cuando intentaron recogerlo hace unas semanas. A estas alturas, está convencido de que otra reparación no solucionará nada y que solo prolongará el problema.
Para conocer la legalidad de la postura de Cecotec, Consumidor Global ha contactado con Iván Rodríguez, abogado del bufete Abogado en Cádiz y especialista en derechos del consumidor. “No sabría decir hasta qué punto la imposición de las tres reparaciones entra dentro de lo abusivo, pero es un comportamiento bastante desleal”, afirma.
Lo que dice la ley
Rodríguez cita el Real Decreto Legislativo 1/2007, que establece que, en caso de garantía, la empresa debe ofrecer la reparación o sustitución del producto, eligiendo la opción menos lesiva para el consumidor. “Cecotec es bastante cuestionable en este sentido. Dudo realmente que reparen algo; muchas veces simplemente mandan productos reacondicionados y, si cuela, cuela”, señala.
Por otro lado, el director del bufete Abogado Amigo, Jesús P. López Pelaz, señala que hay una norma legal expresa que regula la situación en la que se encuentra esta cliente. “La Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo en su artículo 6 letra e determina que si concluida la reparación y entregado el bien, éste sigue siendo no conforme con el contrato, el comprador podrá exigir la sustitución del bien, o la rebaja del precio o la resolución del contrato”, comenta.
Cómo actuar
“Por lo tanto, una vez intentada la reparación, si el producto presenta problemas, es el consumidor (y no la empresa) quién puede decidir si prefiere la sustitución o la rebaja en el precio”, explica López. “La norma de tres reparaciones se la ha sacado Cecotec de la manga y no tiene porqué ser aceptada por el cliente”, añade.
Sobre las posibles acciones legales, el abogado reconoce que no es un camino sencillo. “Los clientes pueden acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), pero Cecotec no suele actuar de manera eficiente en estos casos. Si el importe es menor de 2.000 euros, se podría interponer una demanda de juicio monitorio sin necesidad de abogado ni procurador”, explica el experto.
Cecotec no responde
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Cecotec para conocer su postura sobre este caso. Hasta el momento de la publicación de este reportaje, el medio no ha recibido respuesta por parte de la compañía.
“Ya no es por los 400 euros que cuesta la Conga, es por la impotencia de ver que te toman el pelo”, subraya Manuel Blanco. “Mientras sigo esperando una respuesta, he decidido que, al menos, voy a dar visibilidad al problema para evitar que otros clientes pasen por lo mismo”, concluye.