La inmensa mayoría de empresas busca la rentabilidad y la maximización del beneficio, también las aseguradoras. Entre las más antiguas de España figura Pelayo Seguros, que se fundó en 1933, cuando un grupo de industriales se reunió para constituir una sociedad. “En 1944 teníamos 86 asegurados. Hoy en día aseguramos a más de 800.000 mutualistas en toda España”, presume el grupo en su página de LinkedIn.
No obstante, cuando Pelayo decide terminar la relación contractual con un cliente porque considera que no le resulta provechoso, la firma impone la frialdad y da carpetazo al asunto sin miramientos.
Contrato no renovado
Miguel Quintero tuvo contratado durante cuatro años su seguro de hogar y de coche con Pelayo, hasta que, el pasado 14 de enero, la compañía le informó de que no le renovarían.
“Nos ponemos en contacto contigo tras analizar el nivel de siniestralidad de tu póliza de Hogar arriba indicada, para comunicarte que no la renovaremos notificándote dentro del plazo previsto en el artículo 22 de la Ley del Contrato de Seguro, la baja de la misma el próximo 31 de marzo de 2025”, decían. Adjuntaban un teléfono por si el ya excliente tenía alguna duda… Y punto final.
“No somos rentables”
Sorprendido, este consumidor consideró conveniente acercarse a la oficina donde él y su esposa habían contratado este servicio (“está al lado de casa”, cuenta a Consumidor Global) para preguntar por qué habían decidido cortar por lo sano. “Mi mujer fue a hablar con ellos y nada, le explicaron que no somos rentables. Pues nada, cojonudo”.
Una declaración impasible por parte de una empresa que en su página web presume estar “siempre cerca de ti” y asegura que su “trato humano” es “un valor seguro”.
Póliza de hogar
Hasta ese momento, Quintero pagaba unos 230 anuales por su póliza de hogar, que, relata, no ha sido una salvaguarda demasiado eficaz. “En cuatro años he dado cuatro partes, prácticamente uno por año. Pero quitando uno, que sí es verdad que fue más serio, nunca me han solucionado de verdad los problemas”, asegura.
Fueron “tonterías”, considera, no siniestros o percances graves. El primer incidente tuvo que ver con un grifo que estaba estropeado, por lo que Quintero llamó al seguro. “Fue para ver si podía venir un manitas de Pelayo, no fue ni siquiera un parte. Pues vino un fontanero, nos dijo que comprásemos el grifo y que luego venía él a instalarlo”, recuerda.
Un amigo soluciona el problema
Pero no hizo falta. “Coincidió que vino a casa un amigo nuestro que controla de estos temas. Me dijo ‘no llames al manitas, que te lo cambio yo en un momento’. Y lo hizo”, relata.
La segunda vez que Quintero contactó con Pelayo fue porque la taza del WC “se movía”. “Llamamos, vinieron a echar silicona… Pero se seguía moviendo, así que al final lo acabó solucionando mi amigo. ‘No vuelvas a llamar al seguro, te lo hago yo’, me dijo. Así que lo volvió a hacer, porque el del seguro nos lo había dejado mal”, cuenta.
Incidencia con la cisterna
La tercera incidencia fue con la cisterna. “Se nos había roto, llamamos al manitas y nos dijo simplemente que la comprásemos nosotros para que después nos la pusiera él”.
“Tanto el grifo como la cisterna lo tuvimos que pagar nosotros porque nos decían que no nos entraba en el seguro”, agrega.
Fuga de agua
Lo único realmente espinoso sucedió la cuarta y última vez. Quintero sospecha, de hecho, que eso pudo ser el factor clave que determinó su no renovación con Pelayo. “Tuvimos una fuga de agua en un radiador del pasillo, nos hizo un charco enorme que se fue extendiendo”, rememora.
Se estropeó todo el parqué “y tuvieron que cambiar el de todo el pasillo, así que tuvimos que irnos de casa y nos pagaron dos días en un hotel. Esa vez fue costosa y tal, pero bueno, imagino que para eso están los seguros, para ayudarte cuando vienen mal dadas”, concede.
“Es un poco como los casinos”
Debería ser, cree Quintero, lo comido por lo servido. Pero no. “Esto es un poco como los casinos. Si entras a un casino y ganas dinero, luego no te dejan entrar. ‘Entonces para qué coño voy’, digo yo. Te dejan entrar si pierdes. Pues esta es la misma historia: los del seguro te dejan estar con ellos si no les tocas las narices”, argumenta.
En los distintos inmuebles en los que ha estado a lo largo de su vida con diferentes seguros “llevo muchos miles de euros pagados”, razona.
El técnico empeora el problema
Lo cierto es que no es difícil dar con clientes que no están conformes con el servicio de Pelayo Seguros. Este medio también ha contactado con una clienta (que paga unos 270 euros anuales por su póliza) a la que se le estropeó el grifo de su cocina y asegura que, cuando acudió el técnico, empeoró las cosas: hizo que cayese “el agua a chorro debajo del fregadero”.
“El fontanero vino y quitó el tornillo del desagüe. Decía que había que cambiarlo y que la válvula estaba también vieja, de modo que convendría cambiarla”, relata. Pero le indicó a la afectada que no tenía el tornillo específico que necesitaba en ese momento “y que iba a preguntar a los de Pelayo si podía venir a cambiarlo él”.
“No se hacen cargo”
“Me llamaron un mes después sin tener noticias de nada y ya nadie habla del tornillo que él acabó de romper si es que estaba mal. Me dicen que no se hacen cargo porque eso estaba así ya de hace mucho, y no es cierto”, critica.
En este caso, la compañía argumentó que la avería se había producido mucho antes de contratar el seguro y que las piezas eran demasiado viejas.
Reseñas negativas
En el foro de valoraciones Trustpilot hay más de 600 reseñas negativas sobre Pelayo.
“De vergüenza, una avería sin reparar desde noviembre del 2024, más de dos meses. No aparecen ni llamando. Llevo semanas llamando y te dicen que esperes, que han hecho la reclamación a la supervisora. Cuando vuelves a llamar a la semana siguiente, ponen otra reclamación a la supervisora, y así hasta que te borres. DILAPIDAN EL TIEMPO”, se denuncia en una de las más recientes.
14 días sin asistencia
“Llevo 14 días desde que di un parte al seguro de hogar y aún sigo esperando a que vengan a casa, en todos estos días ni una llamada para intentar solucionarlo. ¡Son unos sinvergüenzas!”, decía otro.
Este medio ha contactado con la compañía para conocer en qué criterios se basa Pelayo Seguros para decidir renovar o no una póliza de hogar y si una sola incidencia seria en cuatro años, aunque sea grave, basta para cortar la relación con un cliente, pero al término de este reportaje no ha obtenido respuesta.