Durante un mes entero, José Ángel Mielgo, su pareja y su bebé de año y medio aprendieron a ducharse en cinco segundos, a lavar platos con goteros y a racionar cada gota de agua como si vivieran en un escenario de extrema escasez. “Sé vivir al límite gracias al seguro de hogar que te encasquetan cuando haces la hipoteca con ING”, resume el perjudicado.
A cambio de una rebaja en el diferencial de su préstamo, Mielgo se decantó por hacer contrato con Nationale-Nederlanden, la aseguradora del grupo ING. Los 337,52 euros anuales parecían un tributo asumible a cambio de la tranquilidad de saber su vivienda protegida. Sin embargo, cuando la realidad puso a prueba esa supuesta protección, la aseguradora se reveló con evasivas y silencios.
Un tubería reventada
Todo comenzó el 12 de agosto, cuando una tubería de aguas blancas reventó en su casa. La fuga, además, afectaba al depósito de un supermercado en la planta baja, por lo que no le quedó más remedio que cerrar la llave de paso. Sin agua corriente y con la urgencia de resolver el problema, Mielgo abrió un parte, confiando en una rápida solución. Pronto se dio cuenta de que la eficiencia no era precisamente el fuerte de Nationale-Nederlanden.
Transcurridas 24 horas sin recibir noticias, decidió llamar de nuevo. Fue entonces cuando llegó la primera sorpresa. Su siniestro ni siquiera había sido clasificado como urgente, a pesar de que llevaba un día entero sin agua en casa. La situación empeoró al descubrir que no tenía acceso directo al gestor de su caso y debía conformarse con atención al cliente, un intermediario que se limitaba a repetir, con monótona cortesía, que estaban “trabajando en ello”.
Técnicos sin herramientas y gestoras desaparecidas
Cuando por fin enviaron a un técnico, este confirmó la fuga, pero dijo que no podía hacer nada sin un detector especializado. La gestora del caso lo llamó para preguntarle si todo estaba arreglado, a lo que Mielgo tuvo que responder, incrédulo, que seguía sin agua. Pasaron días sin avances, llamadas diarias sin respuestas concretas y un protocolo que parecía diseñado para dilatar el problema en lugar de solucionarlo.
“Llamábamos cada día y solo nos decían que le pasarían una nota a nuestra gestora”, recuerda Mielgo.
Un ‘reality’ de supervivencia
Finalmente cambiaron de gestor y el nuevo mostró una mayor implicación. Llamaba a diario para hacer seguimiento y envió a otro técnico, aunque el resultado fue el mismo. Una vez más, no podían hacer nada sin el detector de fugas. Tras una semana de aparente progreso, el gestor también dejó de responder y la historia volvió a repetirse desde el principio.
“Otra vez, cada día llamaba y me decían lo mismo. Dos semanas así”, cuenta Mielgo. Mientras tanto, su retoño aprendía a vivir sin agua corriente, y él, a lavarse los dientes con un vaso de agua. “Parece un reality de supervivencia patrocinado por Nationale-Nederlanden”, ironiza.
Una indemnización no aceptada
Fue entonces cuando Mielgo decidió exponer su caso en redes sociales. Publicó un mensaje en X el 9 de septiembre y, en cuestión de horas, ING y Nationale-Nederlanden se activaron. De repente, todo era urgente. Le asignaron otra gestora, contactaron con una empresa de reparación y, en menos de una semana, el problema estaba solucionado.
Pero la historia no termina ahí. Para arreglar la fuga, tal y como asegura el afectado, rompieron parte del suelo y dañaron un mueble, trabajos que hasta el día de hoy siguen pendientes de reparación. Mielgo volvió a reclamar y, esta vez, ni siquiera le mandaron a nadie. Este lunes 10 de febrero, tras más de cinco meses de idas y venidas, le ofrecieron una indemnización de 370 euros. No la ha aceptado.
Más casos similares
Lo ocurrido a Mielgo no es un hecho puntual. Decenas de clientes de ING que contrataron su seguro de hogar con Nationale-Nederlanden han denunciado situaciones similares. Averías sin reparar durante meses, respuestas vagas, excusas constantes y un servicio de atención al cliente que parece diseñado para desesperar al asegurado.
Josué Olmo es otro de los afectados. Lleva más de un año esperando a que le arreglen una fuga en el lavabo. “Sabe ING que el seguro que obliga a contratar con Nationale-Nederlanden por la hipoteca es una mierda”, denunció en X. “Por cada día sin respuesta, un tuit mencionándoos. Seguramente haremos el hilo más largo de la historia”, remarca.
Una “trampa” de ING
Juan S., durante casi dos meses, presentó cuatro quejas y sufrió el mismo patrón de retrasos y falsas gestiones. “Nada. Como ya llevo cuatro quejas y siempre me dicen lo mismo, he optado por gestionarlo yo. En tres días lo tengo resuelto”, cuenta. “Os aprovecháis de que ING baje el interés de la hipoteca por contrataros”, añade.
Samuel López advierte de que la aparente ventaja de contratar el seguro con ING se convierte en una trampa. “No lo hagáis. No compensa y lo acabaréis pagando más caro”, asegura. Marcos Hidalgo, por su parte, se queja de que contactar con la aseguradora es una misión imposible. “Ningún dato disponible por la web. Atención al cliente inexistente. Indefensión total obligado por ING a permanecer, sino adiós”, critica.
“ING me obligó”
Blanca Laperla, otra afectada, denunció que estuvo más de un mes sin agua debido a una fuga que su seguro no quiso resolver con la rapidez necesaria. En su caso, tras esperar 25 días para que enviaran a un fontanero, este llegó sin herramientas para detectar la fuga y simplemente observó el daño a simple vista. “Cualquier seguro serio atiende el problema entre 24 y 48 horas y llevamos casi un mes con este problema y solo saben dar largas”, denunciaba en redes sociales. Mientras esperaba una solución, las facturas del agua se disparaban. La primera ascendió a 250 euros, y la segunda alcanzó los 1.200 euros.
Laura P.G. cuenta que pasó más de un mes esperando la reparación de los daños en su vivienda sin recibir respuesta. “Me siento estafada. ING me obligó a coger el seguro de Nationale-Nederlanden para tener mejores condiciones en la hipoteca y al tener el primer siniestro recibo el peor servicio”, lamenta. “Con los dos baños inhabilitados en pleno agosto, con 40 grados”, recuerda.
La respuesta de Nationale-Nederlanden
El escándalo en torno a ING y Nationale-Nederlanden dista mucho de ser un hecho aislado. Los clientes denuncian un patrón sistemático de dilaciones y desatención, una estrategia que, según sospechan, busca que los asegurados se cansen y asuman los costes por su cuenta. Mientras tanto, ING sigue ofreciendo este seguro como parte de sus hipotecas. Para muchos, la rebaja en el diferencial ha terminado convirtiéndose en un precio demasiado alto a pagar.
"Nuestro servicio de atención sigue una metodología de trabajo diseñada para ser lo más eficiente posible tanto en tiempo como en forma", afirman desde Nationale-Nederlanden. "Para ello, además de contar con los mejores profesionales, hacemos uso de la tecnología avanzada, el análisis cuantitativo y cualitativo de datos, etcétera. Todo ello ajustado a unos tiempos de respuesta estipulados que velan por ofrecer el mejor servicio al cliente", subrayan.
Asumen que hay casos "complejos"
"Si bien es cierto que en el caso de siniestros de hogar encontramos factores y situaciones personales que requieren unos procesos diferentes teniendo en cuenta la complejidad y personalización de cada uno de los casos", apuntan desde la aseguradora.
"Cada caso se trata de la forma más personalizada posible. Desconocemos cuáles son las incidencias que les han reportado, pero todo el protocolo de actuación para la gestión de siniestros está definido de tal forma que se garantice que el proceso comunicativo sea ágil y correcto", señalan.
Las vías de reclamación
"La compañía pone a disposición de sus clientes diferentes canales a través de los cuales se puede presentar una incidencia o reclamación: correo electrónico (a la dirección calidad.servicio@nnespana.es), correo postal (a la dirección Avda. de Bruselas 16, 28108 Alcobendas, Madrid) o a través de una oficina comercial", informan desde Nationale-Nederlanden.
"Desde la fecha en la que el cliente se pone en contacto con la compañía, ésta contará con un mes natural para dar respuesta a su incidencia o reclamación", finalizan. Por su parte, ING ha preferido no dar declaraciones al respecto.