Las llamas y el humo todavía asfixian los montes de Ourense, León, Zamora y Cáceres. A medida que avanzan los incendios que desde hace días devastan parte de la península, miles de viajeros se han visto atrapados en una parálisis ferroviaria sin precedentes en pleno mes de agosto.
Los trenes AVE entre Madrid y Galicia, la columna vertebral de las comunicaciones con la comunidad, lleva días interrumpida. Renfe ha tenido que desplegar autobuses, habilitar conexiones alternativas y asumir, en muchos casos, gastos de hotel y manutención para quienes quedaron varados a mitad de camino.
Sin trenes hasta nuevo aviso
En las estaciones de Atocha, Ourense o Vigo se repiten las mismas escenas: colas interminables frente a los mostradores de información, viajeros con maletas que no saben si deben esperar o regresar a casa y un murmullo constante de preguntas sin respuesta.
Consumidor Global ha confirmado que, por ahora, todos los trenes que cubren el trayecto de alta velocidad permanecen cancelados hasta nuevo aviso. El restablecimiento de la línea depende de las autoridades que luchan contra el fuego y de la revisión de la infraestructura ferroviaria, dañada por la cercanía de las llamas.
¿Cómo reclamar?
Ante esta situación, ¿qué puede hacer un viajero afectado?, ¿cómo reclamar una compensación cuando la cancelación no depende de un fallo técnico sino de una circunstancia extraordinaria?
La respuesta es más clara de lo que parece. Renfe ofrece tres canales de reclamación: a través de su página web, por vía telefónica o de manera presencial en una oficina, donde se puede solicitar la tradicional hoja de reclamaciones. El proceso, aunque a veces tedioso, resulta más sencillo si se acude con toda la información en la mano, como el número de billete o localizador, la fecha y la hora del trayecto, el tipo de tren y, si es posible, pruebas documentales como fotografías, capturas de pantalla de la aplicación o justificantes de los retrasos.
Cambio o anulación
Renfe permite el “cambio o anulación sin gastos de los billetes” para todos los usuarios afectados, tal y como ellos mismos han anunciado en redes sociales.
Para solicitar la devolución íntegra del importe o modificar la fecha del viaje, el viajero debe acceder a la web de Renfe (Renfe.com) y, en el menú de Ayuda, buscar las opciones “Cambiar billete” o “Anular billete”. Es imprescindible conservar el localizador del billete original y completar el trámite antes de la fecha prevista del viaje para evitar complicaciones.
Web caída por aluvión de reclamaciones
En caso de que la web esté caída, como ya está ocurriendo en las últimas horas por el aluvión de usuarios, la compañía recomienda acudir directamente a cualquier taquilla de estación de Renfe para gestionar el reembolso o el cambio. También es posible realizar la operación por teléfono, llamando al 912 320 320, aunque muchos usuarios denuncian esperas de más de media hora para ser atendidos.
Por ahora, Renfe y las administraciones se limitan a pedir “comprensión y paciencia” a los afectados, pero ni la compañía ni el Ministerio de Transportes concretan cuándo podrán volver a circular los trenes
El derecho a ser compensado
En las últimas horas, a medida que las noticias de los incendios se suceden, los testimonios de los pasajeros comienzan a trazar un retrato común: familias que tuvieron que improvisar hoteles en Madrid al no poder regresar a Galicia, trabajadores que perdieron enlaces aéreos o reuniones clave, jóvenes que compartieron autobuses improvisados de madrugada.
La vía de reclamación, aunque no resuelve la frustración, permite al menos recuperar el dinero invertido y, en algunos casos, incluso salir ganando en forma de puntos o descuentos. En todos los casos, más allá de la resignación, existe un derecho reconocido a ser compensado. Porque, incluso en medio de un verano marcado por las llamas y la incertidumbre, el derecho del pasajero sigue siendo un terreno firme.