World2Fly es una compañía aérea con sede en Palma de Mallorca nacida en el año 2020. Pertenece al Grupo Iberostar y, según expone en su página web, aspira a convertirse en un “referente internacional en el transporte sostenible, innovador, líder en calidad”. Así, define la satisfacción de sus clientes como la “piedra angular para crear una cultura organizativa abierta que fomente la innovación y el trabajo en equipo”.
Suena bastante democrático, si bien la realidad operativa de una aerolínea no suele requerir grandes asambleas ni consensos para despegar. En el sector aeronáutico, la jerarquía, el rigor y la precisión técnica pesan más que el idealismo corporativo. Y, a tenor de las experiencias de muchos clientes, el rigor no parece ser uno de los ejes de World2Fly.
Vuelo desde Madrid a República Dominicana
El pasado mes de agosto, Sara Marrero voló desde Madrid al Aeropuerto Internacional de la Romana, muy próximo a Bayahíbe, un pueblo de pescadores de la República Dominicana. Reservó el viaje (un pack cerrado que incluía los vuelos, los hoteles y el transporte) a través de Viajes El Corte Inglés, y pagó aproximadamente 1.100 euros. El turoperador que gestionaba el paquete completo, cuenta a Consumidor Global, era Tourmundial.
Las complicaciones surgieron con el vuelo de vuelta Madrid, previsto inicialmente para el 23 de agosto en torno a las 20:00 horas. Ese mismo día, sobre las 11:00 horas y poco antes de abandonar el hotel, una empleada de World2Fly comunicó por teléfono a Marrero la cancelación del trayecto. El motivo esgrimido fue la enfermedad de varios miembros de la tripulación, lo que obligaría a reprogramar el viaje en un vuelo alternativo.
Cambio de billete
“Dos horas después, nos llamaron para decirnos que nos iban a colocar en un vuelo que saldría al día siguiente desde Santo Domingo, es decir, a tres horas de viaje de donde estábamos. Nosotros, por supuesto, allí no teníamos hotel ni nada. Fue un auténtico lío”, relata esta consumidora.
Con el correspondiente nerviosismo, preguntaron a la aerolínea si se iba a encargar de ofrecer alojamiento, a lo que World2Fly alegó que en ese momento no podía responder a dicha cuestión, porque en ese momento “estaban centrados en gestionar los cambios. Dijeron que ya me contactarían cuando pudieran”, recuerda Marrero.
Sin cobertura de World2Fly
No lo hicieron. Marrero se desplazó hasta Santo Domingo y tuvo que hacer noche allí, pero lo gestionó por su cuenta con Viajes El Corte Inglés y el seguro asociado. “También se hicieron cargo del taxi de unos 300 dólares desde Bayahíbe hasta Santo Domingo. Pero World2Fly, nada de nada”, indica.
Al día siguiente, lo peor parecía haber quedado atrás. Marrero había recibido por correo electrónico los nuevos billetes que en teoría le permitirían regresar a Madrid, pero esta vez también hubo jaleo. “Cuando llegamos al aeropuerto, en el mostrador nos dijeron que los billetes estaban mal emitidos. Lo que aparecía es que salíamos desde Bayahíbe y no desde Santo Domingo. Te puedes imaginar la preocupación y el mosqueo”, recuerda.
“No sabíamos si íbamos a volar o no”
“No sabíamos si íbamos a volar o no. Así que allí estuvimos, esperando, una hora de ansiedad en una esquinita a ver si nos confirmaban”, prosigue Marrero. El personal de World2Fly en el aeropuerto realizó las correspondientes verificaciones y, finalmente, confirmó que la propia empresa había cometido un error en la emisión de los billetes.
Así, tras “insistir bastante”, y a falta de 30 minutos para que comenzara el embarque, lograron acceder al avión. “También estuvimos hablando, por otro lado, con El Corte Inglés, para ver si así conseguían agilizarlo”, apunta Marrero.
Un caso de overbooking
A su llegada a Madrid, esta consumidora exigió una indemnización por la cancelación de su vuelo. Además, tenía nuevos argumentos para respaldar su demanda: “Nos enteramos de que no lo habían cancelado porque el piloto estuviera enfermo, sino que fue un caso de overbooking. El vuelo salió, aunque lo hizo sin nosotros”, relata. Lo supo porque en el hotel en el que se alojó había otras personas que tenían los mismos billetes de vuelta, “y a ellos no les llamaron para decirles nada”.
Por eso, a su juicio, la aerolínea les engañó: el hecho de que un piloto estuviera enfermo habría supuesto un caso de fuerza mayor, una incidencia que daría a la empresa la potestad de evitar las indemnizaciones. “En cambio, si se trata de un caso de overbooking, sí que nos tienen que indemnizar. Jugaron un poco al despiste”, cree Marrero.
Compensación de 600 euros
La ley establece que la cuantía de la compensación por la cancelación del vuelo depende de la distancia del mismo. Así, para los vuelos con distancias superiores a 3.500 kilómetros, la compensación por pasajero es de 600 euros.
Los pasajeros no tienen derecho a esta compensación si la cancelación se debe a causas extraordinarias (condiciones meteorológicas adversas que afecten a la programación del vuelo, inestabilidad política o huelgas, entre otras), o si la compañía informa de la cancelación en plazos razonables (al menos dos semanas antes de la hora de salida prevista; o entre dos semanas y siete días antes de la hora de salida prevista con el aliciente de un un transporte alternativo).
La aerolínea no cede
La ley es clara pero, de momento, Marrero no ha obtenido nada. “Tourmundial es el que ha estado en contacto con World2Fly, poniendo las respectivas reclamaciones, pero la aerolínea sigue alegando que no nos tienen que compensar porque varios pilotos estaban enfermos”, lamenta.
Hay un elemento más en este embrollo: la aerolínea reconoce que el vuelo salió, pero argumenta que despegó en un avión más pequeño acorde a las limitaciones del personal de tripulación. La elección de esta aeronave, con menor capacidad, habría sido causante del overbooking. Pero hablar directamente overbooking supondría una admisión de responsabilidad directa por parte de la World2Fly, mientras que la enfermedad de la tripulación lo deja todo en un limbo que puede desincentivar al pasajero a reclamar.
Reclamación ante la Asociación Española de Seguridad Aérea
Marrero no se da por vencida. “Lo camuflan de ese modo, pero claro, algunos nos quedamos fuera y otros no. Siguen en sus 13 con que no nos van a compensar, así que el siguiente paso es reclamar a la Asociación Española de Seguridad Aérea (Aesa)”, reconoce. Tras investigar con la compañía, este organismo determinará si les corresponde o no la indemnización.
Su caso no es único. En redes sociales y foros de valoraciones abundan las críticas a esta aerolínea española. “Muy mala experiencia. De regreso de Cuba, se produjo un retraso en nuestro vuelo que nos obligó a estar en el aeropuerto sin agua durante horas. Tras reclamar a la compañía y a la AESA, y haber obtenido decisión motivada favorable hacia nosotros (2024/ADR02/009311) por parte de la AESA, la compañía no se ha dignado a pagar”, protestaba en Trustpilot hace unos días un internauta.
Qué son “circunstancias extraordinarias”
Hay sentencias muy contundentes que dan la razón a los pasajeros, aunque afecten a otras aerolíneas. En 2023, el TJUE determinó que la muerte inesperada de un copiloto no exime a la aerolínea de indemnizar a los pasajeros por la cancelación del vuelo, lo que daba una vuelta de tuerca al concepto jurídico indeterminado de “circunstancias extraordinarias” respecto a la indemnización.
Igualmente, la Unión de Consumidores de Asturias publicó hace unos días que había logrado que una familia ovetense obtuviera una compensación económica (un total de 2.400 euros, 600 a cada miembro) después de que su vuelo de World2Fly, que también salía de República Dominicana, sufriera una cancelación de 48 horas.
La postura de la empresa
A preguntas de este medio, World2Fly responde generalidades sin especificar a qué achaca tanto descontento. Así, defiende que cumple con las normativas vigentes relacionadas con los derechos del consumidor, lo que, a la luz de los hechos expuestos, resulta cuestionable.
Añaden desde la compañía que esta sigue una “política estricta según la cual analiza cada caso a través de los canales oficiales y organismos competentes, y aplica los procedimientos correspondientes al respecto”.
Compensaciones
En cuanto a las compensaciones, alegan que realizan las contempladas por la norma, “para las casuísticas donde se producen retrasos superiores a tres horas, salvo causa de fuerza mayor, tal y como lo estipula la regulación vigente”.
Por último, defienden que, cuando por causas operativas o de fuerza mayor se requiere, reubican “a los pasajeros afectados en vuelos propios o de terceros, sin que esto suponga un coste adicional para los mismos”. Faltaría más, cabría apostillar.