Del 25 de mayo al 10 de junio de 2024, Laura Yubero y su amiga Andrea B. habrían realizado su periplo por Colombia. Se usa el condicional, pues esas dos semanas transcurrieron finalmente en España. Pese a contar con los vuelos adquiridos a través de eDreams y operados por Air Europa por 650 euros cada una, una noticia inesperada, surgida a principios de abril, alteró de manera irreversible los planes.
A principios de abril, Andrea descubrió que estaba embarazada. Inicialmente, ambas decidieron seguir adelante con el viaje. Pero, poco después, una revisión médica confirmó que el embarazo era de riesgo. Un diagnóstico que vino con una advertencia clara del médico: Andrea no debía volar, ya que el estrés y la altitud podrían provocar un aborto. La recomendación fue documentada con un certificado médico oficial, firmado y sellado. Sin embargo, tanto Air Europa como eDreams parecieron ignorar por completo la seriedad de la situación.
Objetivo: pedir el reembolso
Con el documento en mano, Yubero y B. creyeron que el proceso de reembolso sería un trámite sencillo. Primero, se pusieron en contacto con eDreams para solicitar la devolución del dinero, aportando toda la documentación requerida. Pero en lugar de encontrar apoyo, la agencia le informó que el reintegro dependía de Air Europa, la aerolínea con la que tenían los billetes. Sin perder tiempo, Yubero se dirigió a la compañía aérea, sólo para ser devuelta a la agencia de viajes de nuevo. Así comenzó un interminable bucle de llamadas y correos electrónicos entre ambas empresas que eludían su responsabilidad.
“Lo peor de todo es que cuando llamas, te dicen que lo sienten mucho y que te van a pasar con el departamento de reembolsos, pero en realidad te transfieren a otro compañero”, comenta Yubero a Consumidor Global. “Sin exagerar, he realizado al menos 15 llamadas para conocer el estado del asunto, pero no han hecho nada”, añade en un tono más bajo. “Es muy frustrante saber que te corresponde ese dinero y que las compañías solo juegan a la técnica del desgaste. Es inaceptable jugar con estos temas, especialmente cuando no se voló por recomendación médica”, insiste.
Sin seguro de viaje
Durante cinco largos meses, las dos amigas se vieron sumidas en un estado de desesperación por recuperar su dinero, un total de 1.282 euros. Sin embargo, en esta historia hay un cabo suelto: el viaje no contaba con un seguro, una decisión que asumirían como propia. “Sabemos que cuando no coges seguro las compañías no te devuelven el dinero, algo que asumimos sin problema. Pero en este caso había un documento médico oficial. Sentimos que es nuestro derecho”, explica Yubero.
“Lamentamos las circunstancias que le impidieron utilizar su billete en la fecha reservada. Su reserva fue gestionada a través de una agencia de viajes. Desafortunadamente, desde Air Europa no podemos procesar devoluciones de billetes emitidos por otras entidades”. Esta fue la respuesta que Air Europa proporcionó a Laura. Sin embargo, la compañía ofreció una versión diferente a Consumidor Global.
La respuesta de Air Europa
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Air Europa para conocer su postura oficial al respecto. Inicialmente, la compañía ha comunicado a este medio que “en casos de embarazos de riesgo, presentando un informe, damos la posibilidad de solicitar un vale por el importe del billete o un cambio de fechas. En los casos de ventas indirectas, es la agencia quien debe contactar con el departamento de soporte para este tipo de solicitudes”.
No obstante, pocas horas después, Air Europa se puso en contacto de nuevo para informar que “por parte de la aerolínea ya ha sido tramitado y autorizado el reembolso pertinente”. Al preguntar por este cambio de postura, la compañía no ha eludido responder a Consumidor Global sobre este giro. En todo caso, las afectadas no saben nada del posible reembolso.
Este medio también ha intentado contactar con eDreams, sin embargo, al término de este reportaje no se ha obtenido respuesta alguna por parte de la agencia.