Las triquiñuelas de las aerolíneas para no pagar las indemnizaciones por incidencias en los vuelos
Los expertos recuerdan la importancia de insistir y recalcan que, en determinados casos, los afectados tienen derecho a percibir hasta 600 euros
Las aerolíneas tienen un interés innegable (y hasta cierto punto legítimo) en disminuir los costes y minimizar sus pérdidas. Ahora bien, en ciertas ocasiones en las que esta gestión se ha convertido en racanería, las instituciones han tomado nota y han multado a las compañías. Así lo hizo el Gobierno español hace unos meses, cuando impuso una sanción de 179 millones de euros a Ryanair, Vueling, Easyjet, Norwegian y Volotea.
Ahora, la empresa Reclamio.com, especializada en gestionar las reclamaciones de los pasajeros aéreos, ha recopilado las prácticas más frecuentes que utilizan las aerolíneas para evitar o retrasar el pago de las indemnizaciones que corresponden a los pasajeros afectados por una incidencia con su vuelo o con su equipaje según el Reglamento (CE) 261/2004.
Desconocimiento y falta de información
En primer lugar, Reclamio destaca que las aerolíneas tienden a aprovecharse del desconocimiento de los clientes que, en muchos casos, no saben que además de recibir una solución a su problema (nuevo vuelo, resarcimiento de costes…) también tienen derecho a una indemnización de hasta 600 euros si cumplen con los requisitos del Reglamento (CE) 261/2004.
“Dado que los clientes desconocen sus derechos como pasajeros y que tampoco son informados por las aerolíneas en caso de producirse una incidencia, prácticamente el 90% de ellos no reclama su compensación”, explica Jordi Mercader, responsable del grupo al que pertenece Reclamio.com.
Causa extraordinaria
En segundo lugar, otra práctica frecuente de las aerolíneas es alegar que el motivo de la incidencia es una causa extraordinaria, que no tendría derecho a una indemnización.
Cuando la compañía recibe una queja, lo primero que hace es estudiar si la causa es ordinaria (huelga de tripulación o problemas técnicos del avión y, por tanto, imputables a la aerolínea) o extraordinaria (huelga de controladores aéreos o fuertes tormentas, algo de lo que la aerolínea no tendría la culpa).
Trabas durante los procesos
Asimismo, Reclamio.com señala que las compañías tienden a alargar indebidamente los procesos de reclamación. Con ello, lo que logra la aerolínea es agotar al consumidor y hacerle perder su tiempo, con el objetivo de que desista y evitar así indemnizarle por la pérdida, el retraso o el daño en su equipaje o por el retraso o cancelación de su vuelo.
“El hecho de negar que es una causa ordinaria y alegar que no es su culpa hace que los procesos se alarguen meses y meses y que incluso en ocasiones se haya tardado un año y medio en solucionar una reclamación, por lo que muchos consumidores prefieren olvidarse de la indemnización que por ley le correspondía y seguir con su vida”, indica Mercader.
Cobro por las llamadas
Por último, Reclamio.com advierte que es habitual que las aerolíneas low-cost cobren por las llamadas telefónicas durante el proceso y que haya tiempos de espera excesivamente largos para ser atendidos por los equipos de atención al cliente, así como en los chats y en los correos electrónicos, con el objetivo de dificultar las reclamaciones.
En esta línea, en el año 2022 FACUA-Consumidores en Acción denunció a 16 aerolíneas que incumplían la normativa que obliga a disponer de teléfonos gratuitos de atención al consumidor en un sentido amplio ante la Dirección General de Consumo del Ministerio.
