Hasta ahora, ante un caso de phishing o estafa, muchos bancos congelaban el proceso de devolución de entrada, culpando al cliente de negligencia y obligándolo a pleitear o esperar meses sin su dinero. Ahora, una decisión del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) determina que los proveedores de servicios de pagos deben reembolsar el dinero a los clientes en operaciones no autorizadas, incluso aunque haya existido negligencia.
El tribunal europeo se ha pronunciado así en respuesta a una cuestión prejudicial planteada por un tribunal polaco. En el caso original, una cliente sufrió una estafa en la que un supuesto comprador de un objeto a la venta por Internet le remitió un enlace de pago que se hacía pasar por su banco. La clienta introdujo allí sus claves y el tercero pudo transferir el equivalente de 700 euros.
El banco se negó a devolver el dinero
La clienta notificó la operación fraudulenta al banco, pero la entidad se negó a devolver el dinero al considerar que la clienta había cometido negligencia. Según determina el TJUE, el proveedor de servicios de pago está en principio obligado a devolver inmediatamente el importe de la operación, a más tardar al final del día hábil siguiente a aquél en el que haya observado o se le haya notificado la operación, siempre que se notifique sin demora injustificada.
Dado que el banco es proveedor de servicios de pago, está obligado a devolver ese importe a los clientes. Tras la devolución, la entidad podrá, en su caso, reclamar al cliente el reembolso de las pérdidas ocasionadas si demuestra que éste, deliberadamente o por negligencia grave, incumplió las obligaciones de proteger la seguridad de sus credenciales de seguridad personalizadas.
La OCU aplaude la decisión
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha aplaudido este fallo del TJUE y considera que supone un "importante avance en defensa de los derechos financieros de los consumidores europeos".
"Con este pronunciamiento, el TJUE reafirma que la carga de la prueba corresponde al banco y que la protección del usuario debe prevalecer cuando existe una operación de pago no autorizada. La sentencia no impide que las entidades reclamen posteriormente si logran demostrar una conducta gravemente negligente, pero sí evita que el consumidor quede privado de sus fondos mientras se resuelve la controversia", argumenta la agrupación.
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