El auge del comercio electrónico ha tensionado las costuras de la logística global. Lo que antes era un flujo manejable de paquetes se ha convertido en una avalancha constante donde el factor humano, la saturación de las rutas y los fallos en la última milla juegan malas pasadas. Así, Consumidor Global ha publicado informaciones sobre paquetes que no llegan a su destino (o que no lo hacen en tiempo y forma) sobre prácticamente todos los gigantes del sector, como GLS, Tipsa o Correos Express.
Ahora, un nuevo nombre se suma a esta lista: iMile, empresa que se define como “un disruptor tecnológico de última milla” que facilita el comercio electrónico global a través de servicios de logística exprés. Se fundó en 2017 en Dubái, y hoy opera en 15 países con una plantilla de más de 20.000 personas.
iMile, colaborador de Shein
Es una empresa que envía, entre otros, pedidos de Shein. Con resultados, a tenor de las críticas de los consumidores, no muy positivos: en redes sociales se suceden las críticas por falsos intentos de entrega. Muchos usuarios han denunciado, en X o en el foro de valoraciones Trustpilot (donde suma más de 5.000 reseñas), haber estado todo el día en casa aguardando el paquete y no haber recibido nada, a pesar de que iMile ha interpretado que el destinatario estaba ausente.
“Como no consigo respuesta por la app tendré que probar por aquí. iMile ha marcado como un paquete como entregado y no lo he recibido y por más que pido una prueba de entrega nadie me da nada”, explicaba, llena de impotencia, una internauta en X.
“Tardan un montón en resolver la situación”
“Ya van dos paquetes incompletos que me llegan y tardan un montón en resolver la situación. Horrible gestión de paquetería de iMile”, coincidía otra usuaria.
Núria Manté es la creadora detrás de la marca By Lavanda, una firma de ropa casual para mujeres. Como emprendedora, Manté realiza con frecuencia pedidos a distintos mayoristas europeos, y hace unos meses iMeli resultó ser el responsable del envío de uno de dichos pedidos. “No podías hacer el seguimiento. Había un código, pero lo introducías en la página web y no salía nada”, cuenta Manté a preguntas de este medio.
El paquete no es entregado
Esta consumidora explica que su paquete, de un volumen importante, no llegó a tiempo. En cierto momento, iMile le envió un SMS en el que indicaba que su pedido había sido entregado, pero no era cierto.
“Reclamé, y entonces me enviaron un documento, una especie de justificante, para que pudiera reclamar el reembolso directamente al mayorista”, relata Manté. Es decir, que los transportistas reconocieron que algo había fallado, pero pasaron la pelota a otros.
“Lo habían abierto con un cúter”
Con todo, eso no fue lo más extraño que sucedió con su pedido: “Al cabo de unos días recibí el paquete, que llegó con unas dos semanas de retraso o así. Lo habían abierto con un cúter o algo parecido, de arriba a abajo, y estaba precintado”, revela esta consumidora. Por suerte, estaba completo. Otros no han tenido tanta suerte.
“No puedo poner un 0. Me dicen que han entregado un paquete, firmado con mi nombre, entregado en mano. Cosa que nunca sucedió. Huele a enlace a empresas que estafan que echa para atrás. No compréis nada cuyo transporte dependa de ellos. Denunciable y lamentablemente poco podemos hacer”, clamaba una consumidora en las reseñas de Google. Asimismo, hasta la OCU han llegado reclamaciones similares.
Pago por un paquete ya pagado
Otro de los testimonios más impactantes es el de una clienta que afirma, en el mismo portal, que repartidores de iMile llevaron un paquete a su casa que ya estaba pagado (como es habitual en estos casos), pero cuando llegaron “le pidieron a mi hermana 30 euros”. Después, asegura, cuando ella pidió explicaciones, llamaron por teléfono para indicar que había sido un error y que le devolverían el dinero, pero cuando publicó su crítica todavía no lo había recuperado.
Consumidor Global ha contactado con Shein para preguntar si les consta que algún repartidor de iMile haya robado algún paquete en alguna ocasión y qué procedimiento aplican en ese caso, pero al término de este reportaje no ha obtenido respuesta.
“Ninguna experiencia negativa es minimizada”
Por su parte, iMile argumenta que, como empresa de logística de alto volumen y en constante crecimiento, puede enfrentar incidencias operativas. “Ninguna experiencia negativa es minimizada y cada reporte es tomado con la máxima seriedad, ya que nuestro compromiso principal es ofrecer un servicio confiable y transparente a nuestros usuarios y clientes comerciales”, aseguran.
En relación con el número de reclamaciones y opiniones negativas, destacan que iMile gestiona diariamente un volumen muy elevado de envíos a nivel nacional. “Aun así, reconocemos que cualquier incidencia impacta la percepción del servicio. Por ello, hemos reforzado nuestros procesos de control de calidad, supervisión operativa y canales de atención al cliente, con el objetivo de reducir errores, mejorar los tiempos de respuesta y ofrecer soluciones más efectivas”, indican,
Qué pasa con las irregularidades
Asimismo, respecto a los señalamientos sobre posibles irregularidades por parte de los repartidores, explican que iMile cuenta con protocolos estrictos de selección, capacitación y monitoreo de su personal operativo. “En los casos en que se recibe una denuncia por posible manipulación, pérdida o robo de paquetes, se activa de inmediato un proceso interno de investigación que incluye la revisión de evidencia, trazabilidad del envío y, de ser necesario, la aplicación de sanciones conforme a la ley y a nuestras políticas internas”.
“No toleramos conductas que vayan en contra de nuestros valores ni de la confianza de los usuarios”, recalcan. En cuanto a la atención al cliente, la empresa reconoce que existen “áreas de mejora” y alegan que actualmente están “implementando acciones para fortalecer nuestros canales de contacto y seguimiento, priorizando una comunicación más clara y resolutiva para los usuarios finales”.