Lenovo anuncia una tablet que induce al error y tiene un chatbot que no sabe corregirlo
La ambigüedad en la web de la empresa tecnológica sobre la conectividad 5G llevó a un consumidor a comprar un producto distinto al prometido, sin encontrar después una respuesta humana que asumiera el error
La suegra de Diego Marco es una mujer mayor, sin conexión fija a internet, que pasa el verano en un pueblo donde el wifi es una utopía y donde depender del móvil como intermediario le resulta incómodo. "Así que pensé en comprarle una tablet que tuviera opción a incorporar una tarjeta SIM, concretamente con 5G, para que ella pudiera tener cobertura directa sin depender de nada más. Ni routers ni cables", relata Marco a este medio.
Esta historia se remonta a finales de noviembre, en plena vorágine del Black Friday. Tras comparar modelos y revisar especificaciones, Marco se decantó por Lenovo. En concreto, por la tablet Lenovo Idea Tab Plus de 12,1 pulgadas, con 8 GB de RAM y 256 GB de almacenamiento. Calidad-precio convincente. Marca reconocida. Y, sobre todo, una especificación decisiva en la web oficial: "Ranura para tarjetas MicroSD (o bandeja de tarjetas SIM para SKU de 5G)".
La ambigüedad de Lenovo
Para el consumidor medio, aquella especificación en la web de Lenovo era directa: el dispositivo tiene la opción de conectividad móvil. No hay desplegables para elegir versión wifi o wifi + 5G. No se advierte que existan dos modelos físicamente distintos bajo la misma ficha comercial. No se ofrece ninguna elección. "La interpretación clara es que la tablet tiene las dos opciones, o que al menos la ranura es híbrida", explica Marco. Asumiendo que el producto anunciado (Idea Tab Plus) incluye las características listadas, cerró la compra por 296,65 euros.
La tablet llegó el 2 de diciembre. Fue enviada directamente a la localidad de su suegra. Ella, siguiendo instrucciones, verificó que el puerto existía. Por miedo a desconfigurar su teléfono actual antes de tiempo, y dado que era un regalo de Navidad, la prueba de fuego –insertar la tarjeta Nano SIM– se pospuso.
El descubrimiento de un modelo oculto
El día de la verdad, al intentar instalar la conectividad 5G, la tarjeta Nano SIM no entraba. "Recurrí al Quick User Guide –la guía rápida de usuario– que venía en la caja. Allí, en un papel que no estaba disponible durante la compra online, descubrí que Lenovo fabrica dos versiones casi idénticas de esta tablet: el modelo TB361ZU (admite tarjeta MicroSD y Nano SIM 5G) y el modelo TB361FU (el que recibió Diego Marco y que solo admite MicroSD)", destaca el cliente.
La web de Lenovo, sin embargo, vendía las bondades del ZU o, al menos, mezclaba ambas sin permitir elegir, induciendo al error. El enlace de compra, que Marco conserva como prueba, sigue mostrando hoy la leyenda "o bandeja de tarjetas SIM para SKU de 5G", sugiriendo erróneamente que el hardware está preparado para ambas configuraciones.
La respuesta de Lenovo
El 6 de enero, día de Reyes, mientras la mayoría abría regalos, Marco redactaba un correo a Lenovo. No pedía una devolución (desistimiento); exigía el cumplimiento del contrato de compraventa. Había comprado un producto basándose en unas especificaciones publicitadas que el artículo entregado no cumplía. Esto, en términos de consumo, es una falta de conformidad.
La respuesta de Lenovo no tardó en llegar: "He comprobado el caso y este producto no es compatible con tarjetas Nano SIM. Además, ha pasado el plazo de devolución". La compañía se escuda en los 14 días naturales de devolución estándar, ignorando la garantía legal de tres años que protege a los consumidores europeos cuando un producto no se ajusta a la descripción realizada por el vendedor. Consumidor Global ha realizado el proceso de compra y ha comprobado que en ningún momento se especifica que hay dos tipos de modelo, uno de ellos incompatible con la tarjeta Nano SIM.
"Lenovo es un chatbot"
Lo que siguió fue un periplo por departamentos estancos. Del servicio técnico (que confirmó lo obvio: la tablet no tiene 5G) a ventas, pasando por chats de WhatsApp automatizados.
"Lenovo es un chatbot", sentencia el cliente, con la fatiga del que lleva semanas repitiendo la misma historia. Aunque logró arrancar un compromiso verbal de un agente de ventas para solucionar el cambio por el modelo correcto, han pasado los días y no hay ni respuesta, ni correo electrónico, ni seguimiento.
¿Es esto legal?
Tal y como asegura Marco, la reclamación –que incluye fotografías, capturas de la web y referencias a los manuales– ya ha sido presentada ante Consumo. Sin embargo, a día de hoy la página web de Lenovo permanece exactamente igual. El error no se ha corregido, lo que deja la puerta abierta a que otros consumidores incurran en la misma confusión.
Conviene recordar que la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios es clara: la publicidad y las especificaciones públicas son vinculantes. Si la web indica que el dispositivo dispone de ranura para SIM –o no aclara de forma expresa que el modelo comercializado carece de ella, mientras muestra información que sugiere lo contrario– el consumidor tiene derecho a recibir un producto conforme a lo anunciado o, en su defecto, a la resolución del contrato, con independencia de que hayan transcurrido los 14 días habituales de desistimiento.
"Te quedas con mal cuerpo", concluye Marco. "Mal por el familiar al que querías ayudar, mal por tu propia impotencia, y mal porque el problema sigue sin resolverse".
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Lenovo para conocer su postura oficial al respecto. No obstante, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta alguna por parte de la empresa.