Iberia deja sin maletas a pasajeros en Noruega e impone una espera de 48 horas para comprar abrigos
Viajeros denuncian a la aerolínea española por dejar decenas de equipajes en Madrid mientras ellos aterrizaban en Tromsø, con temperaturas bajo cero
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Aterrizar ahora en Tromsø, la puerta de entrada al Ártico noruego, supone llegar a una ciudad con temperaturas mínimas de seis grados bajo cero, vientos gélidos y nieve perpetua. Es uno de los destinos más buscados para ver auroras boreales. Sin embargo, para los pasajeros del vuelo IB0961 de Iberia, el viaje comenzó con un percance, ya que "más de sesenta maletas" se quedaron en Madrid.
Según los testimonios, el avión no tenía capacidad para transportar todo el equipaje facturado. La decisión dejó a decenas de viajeros sin abrigo ni calzado adecuado en pleno invierno ártico. "Nos ha dejado Iberia tirados en Noruega sin equipaje", publicó David, uno de los pasajeros afectados, el 15 de febrero en su cuenta personal de X. "La web no nos deja hacer reclamación y aquí me dicen que solo puedo comprar artículos después de 48 horas. ¿Es esto legal? Dos días encerrado sin salir porque no tengo calzado ni ropa para nieve y frío", añade.
El cuestionado procedimiento a seguir de Iberia
Como se puede comprobar en las comunicaciones compartidas por David, la aerolínea informó, a través de un mensaje directo con el usuario en la red social mencionada, sobre el cuestionado protocolo oficial de la compañía respecto a la compra de artículos de primera necesidad en caso de equipaje demorado.
--Iberia: David, se puede solicitar una compensación si después de 48 horas el equipaje no ha aparecido. Esto incluye ropa, medicamentos, calzado y artículos de higiene; es decir, objetos de primera necesidad.
--David: ¿Tengo que esperar 48 horas sin poder salir del alojamiento?
--David: ¡No tengo zapatos para caminar sobre la nieve! Estamos en un país con temperaturas bajo cero y suelo helado. Si mañana debo comprar artículos de primera necesidad, ustedes deberían reembolsarlo de inmediato. No puedo esperar 48 horas; eso me parece ilegal.
--Iberia: Este es el procedimiento oficial a seguir, David. Agradecemos tu paciencia mientras resolvemos tu caso.
Entre gastar o pasar frío, un callejón sin salida
Esta política coloca al pasajero en un callejón sin salida. Si compra ropa de abrigo inmediatamente para poder salir del aeropuerto y soportar los -6ºC, y la maleta aparece antes de las 48 horas (por ejemplo, a las 30 horas), la aerolínea se escuda en su política interna para denegar el reembolso. El pasajero pierde cientos de euros.
Por otro lado, si decide esperar para no arriesgar su dinero, se ve obligado a permanecer confinado en su alojamiento o en el mismo aeropuerto, sin calzado adecuado ni ropa térmica, perdiendo dos días de viaje y exponiéndose a riesgos de salud si necesita salir.
La respuesta de Iberia fue remitirse al procedimiento. No se trata solo de una molestia; es una política disuasoria que invita al usuario a no gastar, bajo la amenaza velada de que ese gasto no será cubierto si la aerolínea "cumple" entregando la maleta en el plazo de un día y medio.
"Problemas técnicos" para reclamar
La indefensión de los pasajeros del vuelo afectado de Iberia se agravó por el colapso de los sistemas de reclamación. Para ejercer cualquier derecho, es imperativo obtener el PIR (Parte de Irregularidad de Equipaje). "Acabamos de aterrizar en Noruega y nuestra maleta facturada no ha llegado con la ropa que necesitamos para estos días. En el aeropuerto nos indican que contactemos con Iberia directamente, pero allí no nos han dado ninguna solución; solo nos pidieron escanear un QR. Además, la página web falla cada vez que intentamos reportarlo, mostrando problemas técnicos", comenta Paula, otra pasajera afectada, en X.
Ante la falta de personal suficiente en el aeropuerto de Tromsø-Langnes, donde solo se ofrecía un código QR, los pasajeros intentaron tramitarlo vía web. El resultado fue un bucle de errores técnicos. "No se puede procesar por motivos técnicos", rezaban las pantallas de los usuarios. "Hemos probado varias veces y da error siempre", denunciaba Uti Tanka, otro usuario, quien viajaba con cinco maletas y no recibió ninguna. "Llamas y una vez te dicen que están todas en Tromsø, otras que no. Cada vez nos dicen una cosa distinta", añade.
Iberia celebra su puntualidad y pide a sus pasajeros afectados que "disfruten de sus planes"
"Tras el gran éxito de Iberia dejando 69 maletas en Madrid y mintiéndonos por X con el tema de la compra inmediata de artículos de primera necesidad, viene el pitorreo absoluto con este correo. En serio, la marca apesta", comenta David.
"Ayer aterrizaste en Tromsø en hora. Gracias a tu colaboración, seguimos cumpliendo nuestros objetivos de puntualidad. Nos esforzamos al máximo para que puedas disfrutar tus planes según lo previsto", reza el mensaje enviado por la aerolínea.
¿Es legal la espera de 48 horas que marca Iberia?
La cuestión central es si ese plazo de 48 horas tiene algún respaldo legal. La respuesta corta es no. Los derechos de los pasajeros en materia de equipaje dependen del Convenio de Montreal, un tratado internacional que regula la responsabilidad de las aerolíneas. Según esta normativa, el pasajero puede reclamar los gastos razonables derivados del retraso del equipaje. Esos gastos incluyen, precisamente, artículos de primera necesidad: ropa, productos de higiene o medicinas, siempre que sean razonables y se justifiquen con facturas.
Además, el pasajero debe notificar el retraso y presentar la reclamación dentro de los plazos establecidos: normalmente hasta 21 días desde la entrega del equipaje. En ningún punto de la normativa se establece la obligación de esperar 48 horas para comprar ropa o productos básicos. Lo que sí existe, en algunas aerolíneas o seguros de viaje, son políticas internas que fijan determinados plazos para tramitar compensaciones, pero no pueden contradecir el derecho del pasajero a cubrir gastos razonables mientras no tiene sus pertenencias.