Iberia deixa sem malas a passageiros em Noruega e impõe uma espera de 48 horas para comprar abrigos
Viajantes denunciam à aerolínea espanhola por deixar dezenas de bagagens em Madri enquanto eles aterravam em Tromsø, com temperaturas baixo zero
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Aterrar agora em Tromsø, a porta primeiramente ao Ártico noruego, supõe chegar a uma cidade com temperaturas mínimas de seis graus baixo zero, ventos gélidos e neve perpétua. É um dos destinos mais procurados para ver auroras boreales. No entanto, para os passageiros do voo IB0961 de Iberia, a viagem começou com um percance, já que "mais de sessenta malas" ficaram em Madri.
Segundo os depoimentos, o avião não tinha capacidade para transportar toda a bagagem facturar. A decisão deixou a dezenas de viajantes sem abrigo nem calçado adequado em pleno inverno ártico. "Deixou-nos Iberia atirados em Noruega sem bagagem", publicou David, um dos passageiros afectados, o 15 de fevereiro em sua conta pessoal de X. "O site não nos deixa fazer reclamação e aqui me dizem que só posso comprar artigos após 48 horas. É isto legal? Dois dias encerrado sem sair porque não tenho calçado nem roupa para neve e frio", acrescenta.
O questionado procedimento a seguir de Iberia
Como se pode comprovar nas comunicações compartilhadas por David, a aerolínea informou, através de uma mensagem direta com o utente na rede social mencionada, sobre o cuestionado protocolo oficial da companhia com respeito à compra de artigos de primeira necessidade em caso de bagagem demorada.
--Iberia: David, pode-se solicitar uma compensação se após 48 horas a bagagem não tem aparecido. Isto inclui roupa, medicamentos, calçado e artigos de higiene; isto é, objetos de primeira necessidade.
--David: Tenho que esperar 48 horas sem poder sair do alojamento?
--David: Não tenho sapatos para caminhar sobre a neve! Estamos num país com temperaturas baixo zero e solo gelado. Se amanhã devo comprar artigos de primeira necessidade, vocês deveriam o reembolsar de imediato. Não posso esperar 48 horas; isso me parece ilegal.
--Iberia: Este é o procedimento oficial a seguir, David. Agradecemos tua paciência enquanto resolvemos teu caso.
Entre gastar ou passar frio, um callejón sem saída
Esta política coloca ao passageiro num callejón sem saída. Se compra roupa de abrigo imediatamente para poder sair do aeroporto e suportar os -6ºC, e a mala aparece dantes das 48 horas (por exemplo, às 30 horas), a aerolínea se escuda em sua política interna para denegar o reembolso. O passageiro perde centos de euros.
Por outro lado, se decide esperar para não arriscar seu dinheiro, se vê obrigado a permanecer confinado em seu alojamento ou no mesmo aeroporto, sem calçado adequado nem roupa térmica, perdendo dois dias de viagem e se expondo a riscos de saúde se precisa sair.
A resposta de Iberia foi remeter ao procedimento. Não se trata só de uma moléstia; é uma política disuasoria que convida ao utente a não gastar, baixo a ameaça velada de que essa despesa não será coberta se a aerolínea "cumpre" entregando a mala no prazo de um dia e meio.
"Problemas técnicos" para reclamar
A indefensión dos passageiros do voo afectado de Iberia agravou-se pelo colapso dos sistemas de reclamação. Para exercer qualquer direito, é imperativo obter o PIR (Parte de Irregularidade de Bagagem). "Acabamos de aterrar em Noruega e nossa mala facturar não tem chegado com a roupa que precisamos para estes dias. No aeroporto indicam-nos que contactemos com Iberia directamente, mas ali não nos deram nenhuma solução; só nos pediram escanear um QR. Ademais, a página site falha a cada vez que tentamos o reportar, mostrando problemas técnicos", comenta Paula, outra passageira afectada, em X.
Ante a falta de pessoal suficiente no aeroporto de Tromsø-Langnes, onde só se oferecia um código QR, os passageiros tentaram o tramitar via site. O resultado foi um bucle de erros técnicos. "Não se pode processar por motivos técnicos", rezavam os ecrãs dos utentes. "Temos provado várias vezes e dá erro sempre", denunciava Uti Tanka, outro utente, quem viajava com cinco malas e não recebeu nenhuma. "Lumes e uma vez dizem-te que estão todas em Tromsø, outras que não. A cada vez dizem-nos uma coisa diferente", acrescenta.
Iberia celebra sua pontualidade e pede a seus passageiros afectados que "desfrutem de seus planos"
"Depois do grande sucesso de Iberia deixando 69 malas em Madri e mentindo-nos por X com o tema de compra-a imediata de artigos de primeira necessidade, vem o pitorreo absoluto com este correio. Em sério, a marca apesta", comenta David.
"Ontem aterraste em Tromsø em hora. Graças a tua colaboração, seguimos cumprindo nossos objectivos de pontualidade. Esforçamos-nos ao máximo para que possas desfrutar teus planos segundo o previsto", reza a mensagem enviada pela aerolínea.
É legal a espera de 48 horas que marca Iberia?
A questão central é se esse prazo de 48 horas tem algum respaldo legal. A resposta curta é não. Os direitos dos passageiros em matéria de bagagem dependem do Convênio de Montreal, um tratado internacional que regula a responsabilidade das aerolíneas. Segundo este regulamento, o passageiro pode reclamar as despesas razoáveis derivados do atraso da bagagem. Essas despesas incluem, precisamente, artigos de primeira necessidade: roupa, produtos de higiene ou medicinas, sempre que sejam razoáveis e justifiquem-se com facturas.
Ademais, o passageiro deve notificar o atraso e apresentar a reclamação dentro dos prazos estabelecidos: normalmente até 21 dias desde a entrega da bagagem. Em nenhum ponto do regulamento estabelece-se a obrigação de esperar 48 horas para comprar roupa ou produtos básicos. O que sim existe, em algumas aerolíneas ou seguros de viagem, são políticas internas que fixam determinados prazos para tramitar compensações, mas não podem contradizer o direito do passageiro a cobrir despesas razoáveis enquanto não tem seus pertences.