Hace tres meses, este medio publicó un artículo sobre un rocambolesco error de Yoigo: el operador había dado de alta tres servicios no solicitados y, tras la protesta del cliente afectado, había cortado la línea. Llevar a buen puerto una baja o cancelar determinados productos no debería requerir un máster en burocracia ni acabar con el corte del servicio, pero es una gestión que se atraganta más veces de lo que sería esperable.
Hace unos meses, J. Rosa dio de baja la línea de teléfono fijo que tenía contratada con Yoigo, a lo que la empresa respondió que la tramitación se demoraría 15 días. “Ten en cuenta que tarda unos 15 días en completarse. Pasados esos 15 días, recibirás un código para la devolución del router y el número de referencia de la baja”, alegó la compañía.
Yoigo alude a la “política de empresa”
Rosa protestó: por ley, recordó al asistente de Yoigo con el que chateaba por WhastApp, la baja debería hacerse efectiva en 48 horas. “Por política de empresa y restricciones del sistema, la baja se confirmará 15 días después de haber realizado la solicitud”, respondió.
Además, le corroboró que esos 15 días se cobrarían. Se trata de un comportamiento que contradice de forma directa la legislación vigente.
Qué dice la ley
En España, la Ley General de Telecomunicaciones establece de forma taxativa que el usuario tiene derecho a dar de baja el servicio contratado en cualquier momento, y la operatoria debe hacerse efectiva en un plazo máximo de dos días hábiles desde la solicitud. Exigir un periodo de tramitación de 15 días y, además, pretender cobrar esos días adicionales constituye una práctica abusiva.
“El operador está obligado a dar la baja al usuario en un plazo de dos días desde que éste se lo haya comunicado. Por lo tanto solo podrá facturar hasta ese momento”, se indica, claramente, en el portal de la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones.
“Te siguen cobrando el servicio esos días”
El caso de Rosa no es único. “Una cosa bastante molona de Yoigo es que si ellos tardan 15 días en tramitarte una baja te siguen cobrando el servicio esos días. La factura del mes en que me he dado de baja (10 días de servicio) es más cara que todo el mes anterior”, denunció en X un cliente. “Que se sepa que cobráis 15 días de más por intentar cancelar servicios, cuando legalmente son 2 días máximo”, apuntaba otro.
“Yoigo me está cobrando facturas desde hace cuatro meses que me di de baja”, protestaba un tercero. Asimismo, varios clientes han señalado las infinitas esperas telefónicas para lograr la baja, una demora inaceptable para un gigante del sector.
Quejas extendidas
Quejas similares han llegado hasta la Unión de Consumidores y Usuarios. “Solicité mi baja en el mes de febrero de los servicios de telefonía (2 móviles y un fijo) y de internet. Se me dijo que internet, fijo y uno de los móviles, serían por la portabilidad a la nueva compañía y se encargarían directamente ellos. El otro móvil se me dijo que se me daría de baja en ese momento”, comenzaba relatando un cliente decepcionado.
“Mi sorpresa fue cuando llamé el 1 de abril debido a que seguía teniendo el móvil (en formato prepago), el fijo y el internet. Cuando solicité la baja en ese momento tuve que pasar por 4 personas que me atendieron, dos llamadas que suman 2h de atención. Por eso, creo que no se hizo bien la baja en su momento (febrero), y que por un error de la compañía estoy pagando yo vuestro error. Se me dijo que la baja se haría efectiva a mediados de abril y se me cobraría la parte proporcional”, concluía.
“No me he dado de baja o ha habido un error"
“El pasado 20 de abril de 2026 realicé una llamada a la compañía telefónica Yoigo para darme de baja en el suministro de móvil y fibra, puesto que había contratado los servicios de otra compañía. El día 11 de mayo me pasan un recibo por 66,87 euros, entiendo que por los servicios prestados hasta el 20 de abril. El 5 de junio me vuelven a pasar un recibo por 49,89 euros. Como no estoy conforme, llamo el 9 de junio a Yoigo y me indican que no me he dado de baja o que ha habido un error, me pasan a diferentes departamentos y entiendo que me están mareando. Muy enojado, decidí devolver el recibo el 9 de junio”, expuso en el mismo portal otro afectado.
Otro cliente manifestaba su profundo malestar e indignación con Yoigo tras llevar “más de dos meses” intentando tramitar sin éxito la baja de su servicio. Según trasladó, le resultó imposible realizar la gestión en las tiendas físicas y se vio obligado a efectuar múltiples llamadas telefónicas con esperas interminables. Detalla que, en varias ocasiones, tras más de 30 minutos de atención y justo en el momento de confirmar la cancelación, le cortaron la llamada. Ante esta situación de inoperancia, decidió acudir a su entidad bancaria para devolver la última factura.
Multas a Yoigo
No todas las vulneraciones de la ley caen en saco roto. En 2019, la Agencia Catalana de Consumo multó a la operadora por las “prácticas abusivas dirigidas a los consumidores”. Concretamente, al permitir contratar servicios en las tiendas físicas de Yoigo pero no darse de baja de los mismos. Para ello, se tenía que recurrir a la atención telefónica.
Asimismo, Yoigo ha recibido multas de Consumo por apropiarse del saldo de usuarios prepago al dar de baja su línea y denuncias de Facua por penalizaciones de permanencia desproporcionadas. La CNMC también ha sancionado al operador con multas millonarias por infracciones en materia de competencia y acuerdos de roaming.
Este medio ha preguntado a la compañía cómo justifica tanto descontento y por qué el proceso de baja resulta tan enrevesado para muchos usuarios, pero, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta.
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