El rocambolesco error de Yoigo: da de alta tres servicios no solicitados y después corta la línea
La clienta afectada asegura que en ningún momento firmó nada, pero la compañía sigue reclamando el pago y envió a un técnico a instalar la fibra en su casa
Yoigo, una de las marcas del gigante MasOrange, proyecta una imagen de compañía moderna y cercana al cliente. “Somos sencillos, honestos, ocurrentes, eficientes y transparentes”, explican en su cuenta de LinkedIn. A pesar de esta prometedora declaración de intenciones, de vez en cuando la experiencia de un usuario evidencia hasta qué punto esa fachada puede desmoronarse frente a los fallos operativos y la rigidez de los procesos internos.
Rocío de León era, desde hace unos seis años, clienta de Yoigo. A finales de febrero recibió la llamada de una comercial de la compañía que le propuso instalar fibra óptica en su casa, aumentar los gigas de su tarifa móvil e incluir una suscripción a Amazon Prime. Ella no confirmó nada, simplemente dijo que lo estudiaría con su pareja.
El comercial de Yoigo solicita el DNI
Un detalle le hizo sospechar: “Para cerrar la llamada, la comercial me pidió mi DNI, lo cual me sorprendió, porque si me llamaban de Yoigo en teoría ya lo deberían tener registrado”, cuenta de León a este medio. A pesar de que no había aceptado la propuesta de forma explícita, tras colgar recibió una documentación de Yoigo por correo electrónico.
“Pasé de eso”, indica. No obstante, la compañía se lo envió varias veces, por lo que de León decidió estudiarlo con atención. Su firma, subraya, no aparecía por ningún lado, puesto que no había contratado nada.
Un técnico llama para instalar la fibra
Para aclarar las cosas, llamó a Yoigo e informó de que le estaban enviando por correo propuestas que no le interesaban. La compañía pareció comprenderlo y dejó de mandar mails. Pero fue un descanso puntual: días después, la sorpresa de de León fue mayúscula cuando recibió la llamada de un técnico que tenía previsto acudir a su casa para instalar la fibra.
“No me lo podía creer. Le dije que yo no había contratado la fibra, y que todo esto era una confusión que creía ya resuelta”, relata la consumidora. El instalador canceló la visita, pero le recomendó llamar de nuevo a Yoigo para repetir que no quería ninguno de los servicios propuestos.
Cobro de 32 euros
La afectada hizo la llamada correspondiente. No obstante, días después detectó en la app de su banco un cobro de Yoigo que ascendía a 32 euros: efectivamente, le habían colado el Prime, la fibra y el aumento de gigas . “Me cambiaron mi plan por la cara”, cuenta. Molesta, llamó de nuevo para protestar. “He hablado con un montón de comerciales y nadie se entera de mi caso. Alegan que en el sistema figura que yo tengo un contrato, otros me dicen que se cancelará…”
De León hace hincapié en la inexistencia de una firma que respalde el acuerdo. Ante la falta de una rúbrica, el asunto, insiste, carece de validez legal.
“Consideraba que era un fraude”
Por ello, decidió devolver el cobro al banco. “Les dije que no iba a pagar porque consideraba que era un fraude”, alega. El último de esta cadena de episodios esperpénticos resulta quizá el más amargo: de Léon probó a realizar una llamada telefónica y se dio cuenta de que no podía porque le habían cortado la línea. Por si fuera poco, Yoigo también le denegó el acceso a la app.
Llamó por enésima vez a atención al cliente, pero le derivaron directamente al departamento de cobros con la cantinela de que tenía una factura pendiente.
Reducción de la cantidad demandada
Con la intención de suavizar un poco las cosas, un trabajador de Yoigo indicó a de León que había modificado la factura para que el importe a abonar fuese de 16 euros en vez de 32. Además, arguyó que había pedido al departamento correspondiente que reactivase la línea.
“Yo no tengo permanencia, y ya no me fío de ellos. No es una cuestión económica: si pago y me olvido, estoy dándoles la razón, y no es justo”, denuncia de León. Con una mezcla de decepción y enfado, ha pedido la portabilidad a otra compañía y pronto le llegará la nueva tarjeta. Además, ha presentado una denuncia ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones.
Este medio ha contactado con Yoigo para preguntar por este caso y conocer si el corte de una línea es una práctica habitual cuando se dan estas discrepancias, pero, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta.