O rocambolesco erro de Yoigo: cadastra três serviços não solicitados e depois corta a linha
A cliente afectada assegura que em nenhum momento assinou nada, mas a companhia segue reclamando o pagamento e enviou a um técnico a instalar a fibra em sua casa
Yoigo, uma das marcas do gigante MasOrange, projecta uma imagem de companhia moderna e próxima ao cliente. "Somos singelos, honestos, ocurrentes, eficientes e transparentes", explicam em sua conta de LinkedIn. Apesar desta prometedora declaração de intenções, de vez em quando a experiência de um utente evidência até que ponto essa fachada pode desmoronarse em frente às falhas operativas e a rigidez dos processos internos.
Rocío de León era, desde faz uns seis anos, cliente de Yoigo. No final de fevereiro recebeu o telefonema de uma comercial da companhia que lhe propôs instalar fibra óptica em sua casa, aumentar os gigas de sua tarifa móvel e incluir uma assinatura a Amazon Prime. Ela não confirmou nada, simplesmente disse que estudá-lo-ia com seu casal.
O comercial de Yoigo solicita o RG
Um detalhe fez-lhe suspeitar: "Para fechar o telefonema, a comercial pediu-me meu RG, o qual me surpreendeu, porque se me chamavam de Yoigo em teoria já devê-lo-iam ter registado", conta de Leão a este meio. Apesar de que não tinha aceitado a proposta de forma explícita, depois de pendurar recebeu uma documentação de Yoigo por correio eletrónico.
"Passei disso", indica. Não obstante, a companhia enviou-lho várias vezes, pelo que de León decidiu o estudar com atenção. Sua assinatura, sublinha, não aparecia por nenhum lado, já que não tinha contratado nada.
Um técnico chama para instalar a fibra
Para aclarar as coisas, chamou a Yoigo e informou de que lhe estavam a enviar por correio propostas que não lhe interessavam. A companhia pareceu compreendê-lo e deixou de mandar mails. Mas foi um descanso pontual: dias depois, a surpresa de de León foi maiúscula quando recebeu o telefonema de um técnico que tinha previsto ir a sua casa para instalar a fibra.
"Não mo podia crer. Disse-lhe que eu não tinha contratado a fibra, e que tudo isto era uma confusão que cria já resolvida", relata a consumidora. O instalador cancelou a visita, mas recomendou-lhe chamar de novo a Yoigo para repetir que não queria nenhum dos serviços propostos.
Cobrança de 32 euros
A afectada fez o telefonema correspondente. Não obstante, dias depois detectou na app de seu banco uma cobrança de Yoigo que ascendia a 32 euros: efectivamente, tinham-lhe colado o Prime, a fibra e o aumento de gigas . "Mudaram-me meu plano pela cara", conta. Molesta, chamou de novo para protestar. "Tenho falado com um montão de comerciais e ninguém se inteira de meu caso. Alegam que no sistema figura que eu tenho um contrato, outros me dizem que cancelar-se-á…"
De León faz finca-pé na inexistência de uma assinatura que respalde o acordo. Ante a falta de uma rubrica, o assunto, insiste, carece de validade legal.
"Considerava que era uma fraude"
Por isso, decidiu devolver a cobrança ao banco. "Disse-lhes que não ia pagar porque considerava que era uma fraude", alega. O último desta corrente de episódios esperpénticos resulta quiçá o mais amargo: de Léon provou a realizar um telefonema telefónico e deu-se conta de que não podia porque lhe tinham cortado a linha. Por se fosse pouco, Yoigo também lhe denegó o acesso à app.
Chamou por enésima vez a atenção ao cliente, mas derivaram-lhe directamente ao departamento de cobranças com a cantinela de que tinha uma factura pendente.
Redução da quantidade demandada
Com a intenção de suavizar um pouco as coisas, um trabalhador de Yoigo indicou a de Leão que tinha modificado a factura para que o custo a abonar fosse de 16 euros em vez de 32. Ademais, arguyó que tinha pedido ao departamento correspondente que reactivasse a linha.
"Eu não tenho permanência, e já não me fio deles. Não é uma questão económica: se pagamento e esqueço-me, estou a lhes dar a razão, e não é justo", denúncia de León. Com uma mistura de decepção e enfado, tem pedido a portabilidade a outra companhia e cedo chegar-lhe-á o novo cartão. Ademais, tem apresentado uma denúncia ante a Secretaria de Estado de Telecomunicações.
Este meio tem contactado com Yoigo para perguntar por este caso e conhecer se o corte de uma linha é uma prática habitual quando se dão estas discrepâncias, mas, ao termo desta reportagem, não tem obtido resposta.