A Perfumerías Primor le falta un servicio de atención al cliente
La cadena especializada en perfumería y cosméticos acumula varias reclamaciones de usuarios que aseguran no obtener respuesta cuando surge una incidencia
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Era 1953 cuando el abuelo de Juan Ricardo Hidalgo compró, con apenas 20.000 pesetas prestadas, un pequeño local de 35 metros cuadrados en el centro de Málaga.
No había presupuesto para un nuevo rótulo, así que reutilizó parte del nombre del establecimiento que ocupaba el local, Perfumes Quirón. De aquellas letras surgió Primor, una marca que, siete décadas después, se ha convertido en una de las mayores cadenas de perfumería y cosmética de España.
El talón de Aquiles de Primor
La crisis económica de 2008 impulsó una transformación radical de su modelo de negocio. La empresa abandonó progresivamente las pequeñas tiendas de barrio para apostar por grandes establecimientos con múltiples artículos a precios bajos. El cambio funcionó. Primor dejó de ser una cadena regional para convertirse en un fenómeno nacional.
Hoy, la compañía cuenta con 254 establecimientos, de los cuales 218 están en España, además de tener presencia en Portugal, Italia y Andorra. Solo durante el último ejercicio abrió trece nuevos establecimientos y consolidó su expansión en comunidades como Galicia. Sin embargo, su talón de Aquiles sigue siendo el mismo: le falta un buen servicio de atención al cliente.
Le falta atención al cliente
A través de los testimonios recabados por Consumidor Global, se dibuja un patrón: pedidos extraviados, cajas incompletas, productos rotos y, sobre todo, un muro de silencio por parte de la empresa. "Mi pedido lleva 15 días extraviado y no responden a la notificación que he hecho al servicio de atención al cliente. Lejos de solucionar el problema, hacen caso omiso. Es vergonzoso", expone Laura E.
María Martín explica que pasó semanas intentando resolver la incidencia relacionada con un pedido que nunca recibió. Según relata, envió varios correos electrónicos sin obtener respuesta y el teléfono de atención al cliente resultó inservible porque el buzón de voz estaba lleno. "Perdí totalmente la confianza. El servicio de atención al cliente es inexistente", concluye, anunciando además su intención de acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).
Cuando el cliente tiene que investigar su propio pedido
La sensación de que la responsabilidad acaba recayendo sobre el propio consumidor aparece repetidamente en numerosos testimonios. María de la Luz Trujillo explica que recibió un paquete incompleto. A pesar de enviar fotografías y múltiples explicaciones, asegura que las únicas respuestas recibidas se limitaban a confirmar que el paquete figuraba como entregado. Sin embargo, insiste en que el problema nunca fue la entrega, sino que faltaban artículos que sí habían sido cobrados.
Margoth Ribera denuncia que recibió un envío al que le faltaban dos productos por los que sí había pagado. Cuenta que únicamente obtenía respuestas automáticas y que nadie atendía realmente su caso. "Siempre había comprado en Primor y nunca tuve problemas. Ahora que tengo una incidencia, simplemente me ignoran. Han perdido una clienta", lamenta.
Entregas fallidas que los consumidores niegan
Ana Pareja explica que el repartidor indicó que no había nadie en casa cuando, según afirma, ella y su familia permanecieron ahí durante todo el día. El pedido terminó depositado en un punto de recogida con un horario incompatible con su jornada laboral. "Fue imposible hablar tanto con la empresa de transporte como con Primor. Solo recibíamos mensajes automáticos", señala.
Soraya Satour realizó el pago mediante Bizum y explica que su pedido permanecía "en reparto" durante días sin que finalmente se produjera la entrega. Tras contactar diariamente tanto con la empresa logística como con Primor, asegura no haber recibido respuesta.
Clientes internacionales también denuncian dificultades
Las críticas no proceden únicamente de consumidores españoles. Stanislav Zdílna denuncia que resulta prácticamente imposible contactar con la empresa.
"Es imposible contactar con ellos rápidamente y no responden a los correos electrónicos. No se puede pagar con ninguna tarjeta de crédito que no haya sido emitida por un banco español. Incumplen la legislación de la Unión Europea y no les importa en absoluto. Estoy muy decepcionado y me sorprende que sigan funcionando", comenta Zdílna.
Qué dice la normativa sobre la atención al cliente
En España, las empresas que comercializan bienes y servicios deben ofrecer canales que permitan a los consumidores ejercer sus derechos de forma efectiva. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios reconoce el derecho a presentar reclamaciones, solicitar información y obtener respuesta dentro de unos plazos razonables.
Además, cuando se produce un problema con una compra a distancia, el vendedor sigue siendo el responsable frente al consumidor, aunque intervenga una empresa de transporte. Es decir, si un pedido no llega, llega incompleto o resulta dañado, la responsabilidad de ofrecer una solución corresponde al comerciante con el que se celebró la compraventa.
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Perfumerías Primor para conocer su postura oficial al respecto. Sin embargo, a fecha de publicación de este artículo, no se ha obtenido respuesta alguna por parte de la cadena.
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