A Perfumarias Primor falta-lhe um serviço de apoio ao cliente
A cadeia especializada em perfumes e cosméticos acumulou várias queixas de clientes que alegam não receber resposta quando surge algum problema.
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Era 1953 quando o avô de Juan Ricardo Hidalgo comprou, com apenas 20.000 pesetas emprestadas, um pequeno imóvel de 35 metros quadrados no centro de Málaga.
Não tinha orçamento para um novo rótulo, de modo que reutilizou parte do nome do estabelecimento que ocupava o local, Perfumes Quirón. Daquelas letras surgiu Primor, uma marca que, sete décadas depois, converteu-se numa das maiores cadeias de perfumaria e cosmética de Espanha.
O calcanhar de Aquiles de Primor
A crise económica de 2008 impulsionou uma transformação radical do seu modelo de negócio. A empresa abandonou progressivamente as pequenas lojas de bairro para apostar em grandes estabelecimentos com múltiplos artigos a preços baixos. A mudança funcionou. Primor deixou de ser uma cadeia regional para converter-se num fenómeno nacional.
Hoje, a companhia conta com 254 estabelecimentos, dos quais 218 estão em Espanha, além de ter presença em Portugal, Itália e Andorra. Só durante o último exercício abriu treze novos estabelecimentos e consolidou a sua expansão em comunidades como Galiza. No entanto, o seu calcanhar de Aquiles continua a ser o mesmo: falta-lhe um bom serviço de apoio ao cliente.
Falta-lhe apoio ao cliente
Através dos depoimentos obtidos pela Consumidor Global, desenha-se um padrão: pedidos extraviados, caixas incompletas, produtos partidos e, sobretudo, um muro de silêncio por parte da empresa. "O meu pedido está extraviado há 15 dias e não respondem à notificação que fiz ao serviço de apoio ao cliente. Longe de solucionar o problema, fazem caso omiso. É vergonhoso", diz Laura E.
María Martín explica que passou semanas tentando resolver a incidência relacionada com um pedido que nunca recebeu. Segundo relata, enviou vários correios eletrónicos sem obter resposta e a linha telefónica do serviço de apoio ao cliente era inútil porque a caixa de correio estava cheia. "Perdi completamente a fé. O serviço de apoio ao cliente é inexistente", conclui, anunciando também a sua intenção de contactar o Gabinete Municipal de Informação ao Consumidor (OMIC).
Quando o cliente tem que pesquisar o seu próprio pedido
A sensação de que a responsabilidade acaba recaindo sobre o próprio consumidor aparece repetidamente em vários depoimentos. María da Luz Trujillo explica que recebeu um pacote incompleto. Apesar de enviar fotografias e múltiplas explicações, assegura que as únicas respostas recebidas se limitavam a confirmar que o pacote surgia como entregue. No entanto, insiste que o problema nunca foi a entrega, mas sim que faltavam artigos que tinham sido cobrados.
Margoth Ribera denuncia que recebeu um envio ao que lhe faltavam dois produtos pelos que tinha pago. Conta que unicamente obtinha respostas automáticas e que ninguém atendia realmente o seu caso. "Sempre comprei na Primor e nunca tive problemas. Agora que tenho uma incidência, simplesmente me ignoram. Perderam uma cliente", lamenta.
Entregas frustradas que os consumidores negam
Ana Pareja explica que o estafeta indicou que não tinha ninguém em casa quando, segundo afirma, ela e a sua família permaneceram aí durante todo o dia. O pedido terminou depositado num ponto de recolha com um horário incompatível com a sua jornada laboral. "Foi impossível falar tanto com a empresa de transporte como com Primor. Só recebíamos mensagens automáticas", assinala.
Soraya Satour fez o pagamento via Bizum e explica que a sua encomenda permaneceu "em rota de entrega" durante dias sem nunca ser entregue. Após contactar diariamente tanto a empresa de logística como a Primor, afirma não ter recebido qualquer resposta.
Clientes internacionais também denunciam dificuldades
As críticas não procedem unicamente de consumidores espanhóis. Stanislav Zdílna denuncia que resulta praticamente impossível contactar com a empresa.
"É impossível contactar com eles rapidamente e não respondem aos correios eletrónicos. Não se pode pagar com nenhum cartão de crédito que não tenha sido emitida por um banco espanhol. Incumprem a legislação da União Europeia e não se importam em absoluto. Estou muito decepcionado e surpreende-me que continuem a funcionar", comenta Zdílna.
Que diz o regulamento sobre a apoio ao cliente
Em Espanha, as empresas que comercializam bens e serviços devem oferecer canais que permitam aos consumidores exercer os seus direitos de forma eficaz. A Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utilizadores reconhece o direito a apresentar reclamações, solicitar informação e obter resposta dentro de uns prazos razoáveis.
Ademais, quando se produz um problema com uma compra à distância, o vendedor continua a ser o responsável face ao consumidor, ainda que intervenha uma empresa de transporte. Isto é, se um pedido não chega, chega incompleto ou resulta danificado, a responsabilidade de oferecer uma solução corresponde ao comerciante com o qual se celebrou a compra.
A Consumidor Global pôs-se em contacto com as Perfumarias Primor para conhecer a sua postura oficial a respeito. No entanto, até à data de publicação deste artigo, não se obteve resposta alguma por parte da cadeia.
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