A Perfumarias Primor falta-lhe um serviço de atenção ao cliente
A corrente especializada em perfumaria e cosméticos acumula várias reclamações de utentes que asseguram não obter resposta quando surge uma incidência
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Era 1953 quando o avô de Juan Ricardo Hidalgo comprou, com mal 20.000 pesetas prestadas, um pequeno local de 35 metros quadrados no centro de Málaga.
Não tinha orçamento para um novo rótulo, de modo que reutilizou parte do nome do estabelecimento que ocupava o local, Perfumes Quirón. Daquelas letras surgiu Primor, uma marca que, sete décadas depois, se converteu numa das maiores correntes de perfumaria e cosmética de Espanha.
O talón de Aquiles de Primor
A crise económica de 2008 impulsionou uma transformação radical de seu modelo de negócio. A empresa abandonou progressivamente as pequenas lojas de bairro para apostar por grandes estabelecimentos com múltiplos artigos a preços baixos. A mudança funcionou. Primor deixou de ser uma corrente regional para converter num fenómeno nacional.
Hoje, a companhia conta com 254 estabelecimentos, dos quais 218 estão em Espanha, além de ter presença em Portugal, Itália e Andorra. Só durante o último exercício abriu treze novos estabelecimentos e consolidou sua expansão em comunidades como Galiza. No entanto, seu talón de Aquiles segue sendo o mesmo: falta-lhe um bom serviço de atenção ao cliente.
Falta-lhe atenção ao cliente
Através dos depoimentos obtidos por Consumidor Global, desenha-se um padrão: pedidos extraviados, caixas incompletas, produtos rompidos e, sobretudo, um muro de silêncio por parte da empresa. "Meu pedido leva 15 dias extraviado e não respondem à notificação que tenho feito ao serviço de atenção ao cliente. Longe de solucionar o problema, fazem caso omiso. É vergonzoso", expõe Laura E.
María Martín explica que passou semanas tentando resolver a incidência relacionada com um pedido que nunca recebeu. Segundo relata, enviou vários correios eletrónicos sem obter resposta e o telefone de atenção ao cliente resultou inservible porque o buzón de voz estava cheio. "Perdi totalmente a confiança. O serviço de atenção ao cliente é inexistente", conclui, anunciando ademais sua intenção de ir ao Escritório Municipal de Informação ao Consumidor (OMIC).
Quando o cliente tem que pesquisar seu próprio pedido
A sensação de que a responsabilidade acaba recayendo sobre o próprio consumidor aparece repetidamente em numerosos depoimentos. María da Luz Trujillo explica que recebeu um pacote incompleto. Apesar de enviar fotografias e múltiplas explicações, assegura que as únicas respostas recebidas se limitavam a confirmar que o pacote figurava como entregado. No entanto, faz questão de que o problema nunca foi a entrega, sina que faltavam artigos que sim tinham sido cobrados.
Margoth Ribera denuncia que recebeu um envio ao que lhe faltavam dois produtos pelos que sim tinha pago. Conta que unicamente obtinha respostas automáticas e que ninguém atendia realmente seu caso. "Sempre tinha comprado em Primor e nunca tive problemas. Agora que tenho uma incidência, simplesmente me ignoram. Têm perdido uma cliente", lamenta.
Entregas frustradas que os consumidores negam
Ana Casal explica que o repartidor indicou que não tinha ninguém em casa quando, segundo afirma, ela e sua família permaneceram aí durante todo o dia. O pedido terminou depositado num ponto de recolhida com um horário incompatível com sua jornada trabalhista. "Foi impossível falar tanto com a empresa de transporte como com Primor. Só recebíamos mensagens automáticas", assinala.
Soraya Satour realizou o pagamento mediante Bizum e explica que seu pedido permanecia "em partilha" durante dias sem que finalmente se produzisse a entrega. Depois de contactar diariamente tanto com a empresa logística como com Primor, assegura não ter recebido resposta.
Clientes internacionais também denunciam dificuldades
As críticas não procedem unicamente de consumidores espanhóis. Stanislav Zdílna denuncia que resulta praticamente impossível contactar com a empresa.
"É impossível contactar com eles rapidamente e não respondem aos correios eletrónicos. Não se pode pagar com nenhum cartão de crédito que não tenha sido emitida por um banco espanhol. Incumprem a legislação da União Européia e não se importam em absoluto. Estou muito decepcionado e surpreende-me que sigam funcionando", comenta Zdílna.
Que diz o regulamento sobre a atenção ao cliente
Em Espanha, as empresas que comercializam bens e serviços devem oferecer canais que permitam aos consumidores exercer seus direitos de forma efetiva. A Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utentes reconhece o direito a apresentar reclamações, solicitar informação e obter resposta dentro de uns prazos razoáveis.
Ademais, quando se produz um problema com uma compra a distância, o vendedor segue sendo o responsável em frente ao consumidor, ainda que intervenha uma empresa de transporte. Isto é, se um pedido não chega, chega incompleto ou resulta danificado, a responsabilidade de oferecer uma solução corresponde ao comerciante com o que se celebrou a compra.
Consumidor Global pôs-se em contacto com Perfumarias Primor para conhecer sua postura oficial ao respeito. No entanto, a data de publicação deste artigo, não se obteve resposta alguma por parte da corrente.
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