De telefonemas infinitos a trâmites estéreis: por que cancelar Yoigo segue sendo um quebradero de cabeça

Faz três meses, este meio publicou um artigo sobre um rocambolesco erro de Yoigo: o operador tinha cadastrado três serviços não solicitados e, depois do protesto do cliente afectado, tinha cortado a linha. Levar a bom porto uma baixa ou cancelar determinados produtos não deveria requerer um mestrado em burocracia nem acabar com o corte do serviço, mas é uma gestão que se atraganta mais vezes do que seria esperable.

Faz uns meses, J. Rosa descadastrou a linha de telefone fixo que tinha contratada com Yoigo, ao que a empresa respondeu que a tramitação demorar-se-ia 15 dias. "Tem em conta que demora uns 15 dias em se completar. Passados esses 15 dias, receberás um código para a devolução do router e o número de referência da baixa", alegou a companhia.

Yoigo alude à "política de empresa"

Rosa protestou: por lei, recordou ao assistente de Yoigo com o que chateaba por WhastApp, a baixa deveria se fazer efetiva em 48 horas. "Por política de empresa e restrições do sistema, a baixa confirmar-se-á 15 dias após ter realizado a solicitação", respondeu.

Ademais, lhe corroboró que esses 15 dias cobrar-se-iam. Trata-se de um comportamento que contradiz de forma direta a legislação vigente.

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Ana Siles

Que diz a lei

Em Espanha, a Lei Geral de Telecomunicações estabelece de forma taxativa que o utente tem direito a descadastrar o serviço contratado em qualquer momento, e a operatoria deve se fazer efetiva num prazo máximo de dois dias hábeis desde a solicitação. Exigir um período de tramitação de 15 dias e, ademais, pretender cobrar nesses dias adicionais constitui uma prática abusiva.

"O operador está obrigado a dar baixa ao utente num prazo de dois dias desde que este lho tenha comunicado. Portanto só poderá facturar até esse momento", se indica, claramente, no portal do Escritório de Atenção ao Utente das Telecomunicações.

"Seguem-te cobrando o serviço nesses dias"

O caso de Rosa não é único. "Uma coisa bastante molona de Yoigo é que se eles demoram 15 dias em te tramitar uma baixa te seguem cobrando o serviço nesses dias. A factura do mês em que me descadastrei (10 dias de serviço) é mais cara que todo o mês anterior", denunciou em X um cliente. "Que se saiba que cobrais 15 dias a mais por tentar cancelar serviços, quando legalmente são 2 dias máximo", apontava outro.

"Yoigo está a cobrar-me facturas desde faz quatro meses que me descadastrei", protestava um terceiro. Assim mesmo, vários clientes têm assinalado as infinitas esperas telefónicas para conseguir a baixa, uma demora inaceitável para um gigante do sector.

Queixas estendidas

Queixas similares têm chegado até a União de Consumidores e Utentes. "Solicitei minha baixa no mês de fevereiro dos serviços de telefonia (2 móveis e um fixo) e de internet. Disse-se-me que internet, fixo e um dos móveis, seriam pela portabilidade à nova companhia e encarregar-se-iam directamente eles. O outro móvel disse-se-me que descadastrar-se-me-ia nesse momento", começava relatando um cliente decepcionado.

"Minha surpresa foi quando chamei o 1 de abril como seguia tendo o móvel (em formato prepago), o fixo e o internet. Quando solicitei a baixa nesse momento tive que passar por 4 pessoas que me atenderam, dois telefonemas que somam 2h de atenção. Por isso, acho que não se fez bem a baixa em seu momento (fevereiro), e que por um erro da companhia estou a pagar eu vosso erro. Disse-se-me que a baixa fá-se-ia efetiva em meados de abril e cobrar-se-me-ia a parte proporcional", concluía.

"Não me descadastrei ou tem tido um erro"

"O passado 20 de abril de 2026 realizei um telefonema à companhia telefónica Yoigo para descadastrar no fornecimento de móvel e fibra, já que tinha contratado os serviços de outra companhia. No dia 11 de maio passam-me um recebo por 66,87 euros, entendo que pelos serviços prestados até o 20 de abril. O 5 de junho voltam-me a passar um recebo por 49,89 euros. Como não estou conforme, chamo o 9 de junho a Yoigo e me indicam que não me descadastrei ou que tem tido um erro, me passam a diferentes departamentos e entendo que me estão mareando. Muito enojado, decidi devolver o recebo o 9 de junho", expôs no mesmo portal outro afectado.

Outro cliente manifestava seu profundo mal-estar e indignação com Yoigo depois de levar "mais de dois meses" tentando tramitar sem sucesso a baixa de seu serviço. Segundo transladou, resultou-lhe impossível realizar a gestão nas lojas físicas e viu-se obrigado a efectuar múltiplos telefonemas telefónicos com esperas intermináveis. Detalha que, em várias ocasiões, depois de mais de 30 minutos de atenção e justo no momento de confirmar a cancelamento, lhe cortaram o telefonema. Ante esta situação de inoperancia, decidiu ir a sua entidade bancária para devolver a última factura.

Multas a Yoigo

Não todas as vulneraciones da lei caem em saco rompido. Em 2019, a Agência Catalã de Consumo multó à operadora pelas "práticas abusivas dirigidas aos consumidores". Concretamente, ao permitir contratar serviços nas lojas físicas de Yoigo mas não se descadastrar dos mesmos. Para isso, se tinha que recorrer à atenção telefónica.

Assim mesmo, Yoigo tem recebido multas de Consumo por apropriar do saldo de utentes prepago ao descadastrar sua linha e denúncias de Facua por penalizações de permanência desproporcionadas. A CNMC também tem sancionado ao operador com multas milionárias por infracções em matéria de concorrência e acordos de roaming.

Este meio tem perguntado à companhia como justifica tanto descontentamento e por que o processo de baixa resulta tão enrevesado para muitos utentes, mas, ao termo desta reportagem, não tem obtido resposta.