“Tratamientos tan cómodos y prácticos como siempre, pero con un servicio de máxima calidad y una atención médica excepcional”. Esta es la promesa que hizo el grupo Impress (un gigante de la salud dental con presencia en siete países) cuando comunicó, el pasado noviembre, que había absorbido Dr. Smile, una empresa que ofrece tratamientos de ortodoncia invisible mediante alineadores personalizados.
No obstante, la experiencia de muchos consumidores con estas compañías ha sido de todo menos cómoda, y lo que se ha convertido en imperceptible ha sido la atención al cliente prestada.
Delito de mala praxis o estafa
Hace ya un año, este medio se hizo eco de las quejas de numerosos clientes que denunciaban graves retrasos en sus tratamientos, y por las mismas fechas un juzgado de Madrid se decidió a investigar los casos de “cientos de pacientes afectados” (según publicó RTVE) que denunciaban “lo que podría ser delito de mala praxis y/o estafa por parte de Dr. Smile”.
Han pasado los meses, los afectados no han recibido soluciones satisfactorias y el descontento no se ha aplacado. Ejemplifica bien este desbarajuste el caso de Juan Castillo, quien inició un tratamiento con Dr. Smile en marzo de 2024, cuando esta entidad aún no pertenecía a Impress.
Problemas con el tratamiento
Según se determinaba en su plan de tratamiento, que consistía en la colocación de los alineadores invisibles, todo debería haber estado listo en septiembre. La última fase del proceso consistía en la colocación de un retenedor fijo (una suerte de barra de acero muy fina que sirve para evitar que los dientes vuelvan a la posición previa), pero hubo problemas. Dr. Smile dejó de dar señales y los clientes se impacientaron.
“En septiembre ya no contestaba nadie. No dejaron ninguna información en redes sociales ni en la propia aplicación. En octubre tampoco, y yo seguía llamando… Creo que pasaron tres o cuatro meses hasta que me respondieron. Y ya me daba igual perder una parte del dinero, lo que no quería era tener problemas en los dientes porque el tratamiento quedara comprometido”, cuenta Castillo.
Un traspaso atropellado
Finalmente se vio obligado a solucionar la papeleta buscando por su cuenta un dentista. Pasado el tiempo, Dr. Smile le envió un correo en el que pedía disculpas y le aseguraba que tenían su ficha y toda la documentación necesaria. Además, para excusarse, cuenta Castillo, la entidad alegaba que el traspaso se había producido de forma atropellada, lo que había motivado la confusión.
“Decían que iban a intentar solventar todos los expedientes que tuvieran abiertos, que me imagino que serían miles”, relata.
Pivotes para alineadores invisibles
Además, para colocar los alineadores invisibles, cuenta Castillo, era necesario poner “unos pivotes” tras los dientes. Uno de estos pivotes se soltó, lo que ponía en riesgo “todo el tratamiento”, ya que al faltar esa pieza no se ejercía la presión correcta. Tuvo que acudir al dentista, quien se encargó de repararlo.
“Yo he tenido relativa suerte, porque todo el lío me pilló al final del tratamiento y lo pude completar por mis medios pagándolo por mi cuenta, pero ambos percances deberían haberlos cubierto ellos”, subraya Castillo. En total, pagó aproximadamente 200 euros por intervenciones que deberían haber corrido a cargo de Dr. Smile.
“No he tenido noticias”
Hace un par de meses, en el correo anteriormente mencionado, la empresa también le pidió a Castillo las facturas del dentista y su número de cuenta, en teoría para abonar la cantidad correspondiente. “Desde entonces, no he tenido noticias. No contaba con que me devolvieran el dinero, pero bueno, creo que intentan hacer un lavado de imagen porque no es cierto que estén abonando lo que deben a los afectados”, considera.
Esa misma conclusión se puede extraer al echar un vistazo a un grupo público en Facebook que cuenta con más de 550 miembros titulado Plataforma de Afectados DR SMILE. En este foro, los usuarios se aconsejan unos a otros y denuncian casos llamativos. También hay quienes, desesperados, se preguntan qué consecuencias habrá si deciden, directamente, dejar de pagar tratamientos que no están disfrutando.
Contacto con abogados
“Dr. Smile ha vendido su empresa y ahora la dirige Impress. He estado intentando ponerme en contacto con ellos (ambas empresas) durante más de 3 meses desde que terminé mi tratamiento y nadie ha respondido. Estoy trabajando con un abogado para presentar una demanda para que me devuelvan mi dinero. Al principio me dijeron que tardaría 6 meses en completar el proceso, después de 2 retoques y 2 años, mis dientes siguen sin estar rectos y además había pagado por adelantado el retenedor permanente”, denunciaba un internauta.
Hay incluso quienes han sido incluidos en la lista Asnef de morosidad por culpa de Dr. Smile. Por ejemplo, una afectada aseguraba que lo habían hecho porque pretendían cobrarle un tratamiento que no había realizado. “Necesito ayuda ya que he de salir de esa plataforma con urgencia”, clamaba.
Sin respuesta de la empresa
En este grupo de Facebook también hay algún despacho de abogados que aprovecha para anunciarse asegurando que “ya son muchos los afectados” de Dr. Smile que están recurriendo a ellos.
Este medio ha contactado con la compañía para preguntar cómo justifican estos gravísimos casos y si piensan devolver el dinero, pero, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta.