Hace tiempo que Booking dejó de ser un intermediario fiable entre los alojamientos y los consumidores. A las múltiples estafas que se producen a través de la plataforma por culpa de sus fallos de seguridad y filtros, se suman las excusas y trabas para devolver el dinero a sus clientes.
Hace unos días, Consumidor Global recogió el testimonio de dos amigas que reservaron y pagaron 209 euros por un piso en Londres. Dos semanas antes del viaje, Booking les canceló la reserva y les obligó a buscar y pagar otra alternativa de alojamiento. Más de un mes después del viaje, las usuarias siguen atrapadas en el laberinto de la agencia para recuperar los 209 euros de un apartamento que jamás disfrutaron, pero que sí se les cobró.
Certificados de cobros, extractos bancarios, cambios de libras a euros y un sinfín de documentación absurda para un reembolso que ya han justificado de sobra. Lo peor es que esas horas invertidas en llamar a Booking, reclamar y enviar toda el papeleo no les ha servido de nada. Cuando la agencia por fin aceptó la devolución, volvió a echarse atrás y exigió enviar toda la documentación de nuevo. Y vuelta a empezar.
Unas artimañas y excusas que dejan en muy mal lugar a la compañía. Todo por 209 euros que pertenecen a sus clientas y que, además, no suponen nada para una empresa que solo en 2025 facturó 22.820 millones de euros.
El problema ya no es solo el dinero, sino el precedente. Cuando una gran plataforma normaliza poner obstáculos al reembolso, traslada al consumidor la carga de pelear por su propio dinero. En el caso de Booking, no es un caso aislado, ocurre con más frecuencia de la que debería, poniendo en duda la confianza en la que basa su negocio. Y cuando esa confianza se rompe, lo que está en juego no es una reserva, sino el respeto al cliente.