Hay historias que se cuentan solas gracias a la mala gestión de las compañías. Es el caso de una familia que alquiló un apartamento en París por Booking.
La pareja y sus hijas pequeñas pusieron rumbo a la capital francesa con el objetivo de pasar un 31 de diciembre de forma distinta. ¡Y vaya si lo hicieron! Pero no por las atracciones turísticas, sino por la pésima gestión de Booking cuando el anfitrión del piso les dejó tirados.
Un apartamento que ya no se alquilaba en Booking
La pesadilla de Daniela Muñoz y su familia con Booking comenzó cuando llegaron a París alrededor de las seis de la tarde el 31 de diciembre. Habían alquilado un piso en la capital francesa para hospedarse hasta el 3 de enero. Todo marchaba bien hasta que llegaron al apartamento y el dueño no estaba.
"Llamé al alojamiento un montón de veces y no me cogían el teléfono. Conseguimos que un vecino nos abriera la puerta del edificio y nos dijo que desde verano el señor no alquilaba el apartamento con Booking. Me quedé flipando", explica la afectada a Consumidor Global.
Primera reclamación a Booking
Muñoz se puso inmediatamente en contacto con Booking para buscar una solución. La plataforma le indicó que llamarían al anfitrión de la vivienda y, en caso de no localizarlo, buscarían una alternativa para realojar a la familia. Todo ello en un plazo de 45 minutos.
La familia se quedó más o menos tranquila al ver que por parte de la agencia de viajes había una respuesta eficaz y rápida. "Decidimos irnos a cenar mientras Booking nos hacía la gestión", comenta la usuaria. Fue entonces cuando la plataforma les indicó que no conseguían localizar al dueño del apartamento y que procedían a buscarles otro alojamiento.
Booking rompe su promesa
Después de estar esperando una hora el realojamiento de Booking, Muñoz llamó a la plataforma y comenzó el calvario. "La única solución que me dieron fue que yo tenía que buscarme otro hotel, daba igual el precio que fuera. Primero lo tenía que pagar yo y, una semana después, ellos me lo reembolsaban", sostiene.
"No llevaba el dinero suficiente como para darlo por adelantado y me dijeron que eso era lo que había. Eran ya las diez de la noche de un 31 de diciembre...", añade. Finalmente, Booking le ofreció un apartamento en Airbnb. Eso sí, ni siquiera la agencia de viajes sabía en qué localidad se encontraba. "Me indicaron que quizás quedaba muy lejos de donde yo lo había cogido. Lo rechace porque si ni ellos conocían la ubicación ni las condiciones del sitio…", concluye.
En busca de un hotel
La familia no tuvo más remedio que ponerse a dar vueltas por París preguntando en hoteles si tenían disponibilidad para pasar la noche. "Todo lo que encontraba costaba 6.000 u 8.000 euros", recuerda Muñoz. Así que, sobre las dos de la madrugada, ya rendidos, la familia se vio obligada a aparcar el coche y pasar la noche en su interior.
"Fue horrible. No podía dormir. Volví a llamar a Booking para decirles lo que estaba pasando", añade. La agencia de viajes le comunicó que la única solución era un hotel al que no podían acceder hasta el día siguiente a las tres de la tarde. "No solo tengo que pasar la noche en el coche sino también toda la mañana deambulando", señala.
Booking da la callada por respuesta
Durante la fría madrugada parisina, Muñoz encontró un apartamento a través de Booking y así se lo hizo saber a la plataforma para que gestionara la reserva. "Les pedí que le dijeran al anfitrión que se lo tenía que pagar en efectivo porque no lo tenía en la tarjeta", comenta. Sin embargo, Booking nunca volvió a contestar.
La callada por respuesta también se la ha dado en relación a las dos quejas posteriores que ha interpuesto la afectada. Finalmente, la familia encontró un camping y alquiló un bungalow. Una pesadilla en la que Booking dio largas y eludió sus responsabilidades. Eso sí, al menos la plataforma ha tenido la delicadeza de reembolsarles el dinero del apartamento no disfrutado y del bungalow.
La versión de Booking
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Booking para aclarar la situación de Muñoz y su familia. Fuentes de la agencia de viaje afirman que le ofrecieron a la huésped una alternativa para su estancia.
"Pero nos indicó que no tenía dinero para realizar otra reserva y su llamada fue también atendida por uno de nuestros supervisores", añaden, como si fuese un privilegio que atención al cliente respondiera a la afectada.
Un anuncio falso
En cuanto al anuncio de un piso en Booking que desde hace meses no se alquila a través de la plataforma, la compañía asegura a este medio que "la disponibilidad de los alojamientos la establecen los propios establecimientos, y ellos son los únicos responsables de asegurarse de que esta información sea correcta y se encuentre actualizada".
"Si un alojamiento no puede cumplir con una reserva, debe informarnos lo antes posible para que podamos ayudarles a encontrar una solución lo antes posible", zanjan. No obstante, lo lógico sería que Booking revisara los alojamientos que se anuncian en su web, sobre todo para evitar que sus clientes no se queden tirados en ciudades como París.