El vuelo de vuelta con Booking que nunca se hizo por culpa de un correo: “Queríamos volver a casa”
La conocida plataforma de reservas online deja varada a una familia en Roma debido a una modificación en el viaje sin avisar a tiempo
Si se escriben los binomios “buscar vuelo” y “reservar hotel” en Google, la primera entrada es casi siempre la misma. Es innegable que Booking domina en el sector turístico y esta posición ya le costó en julio de 2024 una multa histórica de 413,24 millones de euros, impuesta por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Eso sí, aunque la mayoría ha usado su plataforma, son pocos los que adulan sus servicios.
Los vacíos operativos y las responsabilidades difusas de Booking se vuelven a hacer patentes con la historia de Margarita González, quien viajó desde Alicante a Roma del 6 al 10 de octubre. Los billetes para volar los compró a través de la plataforma, sin embargo, solo pudo hacer la ida. Su regreso a España fue todo, menos lo que esperaba.
La vuelta a España
“El día 9 de octubre, por la tarde, recibimos un email de Booking para hacer el check-in del vuelo de regreso”, relata González a Consumidor Global. “Hasta ahí, todo parecía normal. Pero cuando llegamos al hotel, sobre las 21.30 horas, entramos en la página de la compañía aérea y nos encontramos con que el vuelo había sido modificado para el día 7. ¡Dos días antes! Básicamente, nuestro vuelo ya había salido y nosotros no lo sabíamos”, resalta.
De inmediato, la usuaria se puso en contacto con Booking. Después de varios intentos, logró hablar con un agente. “Lo lamentaron mucho, como siempre, pero me dijeron que ya nos habían enviado un email avisándonos del cambio. Les dije que nunca recibí ese correo, que lo busqué en mi bandeja de entrada, en spam, en la papelera… no estaba por ninguna parte. Pero ellos insistieron en que lo habían enviado”, comenta.
El precio del desamparo
Varados en Roma, con un vuelo perdido y ninguna solución por parte de Booking, la familia se encontró en una situación desesperada. “Nos decían que no podían hacer nada, que el cambio lo había hecho la aerolínea y que reclamáramos a ellos. Pero la aerolínea no tiene mis datos; cualquier comunicación tenía que pasar por Booking, y ellos no cumplieron”, señala González.
La única salida era comprar nuevos billetes. A menos de 24 horas del vuelo deseado, los precios eran prohibitivos, pero no había más opciones. González adquirió cuatro billetes de regreso por 511 euros, una cifra que no estaba prevista en su presupuesto familiar. “Fue un gasto tremendo, además del estrés de gestionar todo eso en tan poco tiempo. Lo único que queríamos era volver a casa”, explica.
La aerolínea cede
Tras numerosas llamadas, la aerolínea, Wizz Air, asumió la parte proporcional del vuelo no utilizado, reembolsando 104 euros. Según explicaron a González, la compañía había informado a Booking sobre la modificación del vuelo, pero, al no contar con los datos de contacto del pasajero, no podían comunicar el cambio directamente. Esta responsabilidad recaía exclusivamente en Booking, que sí tenía acceso a la información de la reserva.
Sin embargo, según la afectada, la plataforma nunca le notificó el cambio ni le envió el correo en cuestión, a pesar de afirmar que lo había hecho. “Lo único que hacen es lamentar la situación y culpar a la aerolínea, pidiéndonos que les reclamemos a ellos. Pero, ¿cómo iba la aerolínea a contactarnos si no tiene nuestros datos?”, señala.
¿Quién es responsable?
Iván Rodríguez, abogado del bufete Abogado en Cádiz y especialista en derechos del consumidor, señala que la situación es especialmente compleja debido a la falta de comunicación efectiva entre la aerolínea y Booking. “Si bien la plataforma tenía la responsabilidad de informar al pasajero, la aerolínea también disponía de los datos de los viajeros y podría haber intentado ponerse en contacto con ellos directamente”, explica.
No obstante, el principal inconveniente radica en que Booking opera desde fuera de España, lo que dificulta las reclamaciones directas. En este sentido, Rodríguez recomienda presentar una reclamación ante el Centro Europeo del Consumidor (CEC) a través de su portal oficial (CEC España), como una de las pocas vías para intentar mediar con la plataforma.
La resolución no está garantizada
Además, en caso de que el vuelo tuviera origen en España, el abogado sugiere seguir un proceso escalonado. “El primer paso debe ser presentar una reclamación formal ante la aerolínea. Si esta no ofrece una solución satisfactoria, se puede acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), que, aunque puede tardar en resolver, es un organismo eficaz en la gestión de estos conflictos”, afirma Rodríguez.
No obstante, advierte que la resolución del caso no está garantizada y que estos procedimientos pueden resultar largos y burocráticos. “Existen mecanismos para reclamar, pero obtener una solución rápida y favorable puede ser un desafío”, concluye.
No hay pruebas del correo
González explicó a la plataforma su caso una y otra vez, pero la respuesta de Booking siempre era la misma: el correo con la notificación del cambio había sido enviado y no podían asumir responsabilidad alguna. “Nunca me reenviaron ese supuesto correo. Solo me dicen de palabra que lo enviaron, pero ¿cómo puedo creerles si ni siquiera son capaces de demostrarlo?”, se pregunta.
En un intento por esclarecer la situación, González solicitó a Booking el reenvío de la supuesta comunicación para que su abogado pudiera revisarla. Fue entonces cuando la respuesta de la empresa cambió: dejaron de insistir en la existencia del correo y comenzaron a trasladar toda la responsabilidad a la aerolínea, eludiendo cualquier intento de aportar pruebas. “Hasta la fecha sigo esperando que me reenvíen ese email”, concluye Margarita.
Al término de este reportaje, Booking no ha ofrecido ninguna declaración a Consumidor Global ni ha presentado evidencia del correo electrónico que, según afirma, habría enviado a Margarita González.
