O voo de regresso com a Booking que nunca aconteceu por causa de um e-mail: “Queríamos ir para casa”
Uma popular plataforma de reservas online deixa uma família retida em Roma devido a uma alteração não anunciada da viagem
Se escrevermos as palavras “pesquisar voo” e “reservar hotel” no Google, a primeira entrada é quase sempre a mesma. É inegável que a Booking domina o sector do turismo e esta posição já lhe custou uma multa histórica de 413,24 milhões de euros em julho de 2024, imposta pela Comissão Nacional dos Mercados e da Concorrência (CNMC). No entanto, embora a maioria das pessoas tenha utilizado a sua plataforma, são poucos os que elogiam os seus serviços.
As lacunas operacionais e as responsabilidades pouco claras da Booking são mais uma vez evidentes na história de Margarita González, que viajou de Alicante para Roma de 6 a 10 de outubro. Comprou os seus bilhetes de avião através da plataforma, mas só pôde viajar num sentido. O seu regresso a Espanha foi tudo menos o que esperava.
Regresso a Espanha
"No dia 9 de outubro, pela tarde, recebemos um e-mail da Booking para fazer o check-in do voo de regresso", relata González à Consumidor Global. "Até aí, tudo parecia normal. Mas quando chegamos ao hotel, por volta das 21.30 horas, entramos na página da companhia aérea e verificámos que o voo tinha sido modificado para o dia 7. Dois dias antes! Basicamente, o nosso voo já tinha saído e nós não o sabíamos", realça.
De imediato, a utilizadora pôs-se em contacto com a Booking. Após várias tentativas, conseguiu falar com um agente. "Lamentaram muito, como sempre, mas disseram-me que já nos tinham enviado um e-mail avisando da mudança. Disse-lhes que nunca recebi esse email, que o procurei no inbox e no spam, no lixo… não estava em nenhum lado. Mas eles insistoram que o tinham enviado", comenta.
O preço do desamparo
Varados em Roma, com um voo perdido e nenhuma solução por parte de Booking, a família encontrou-se numa situação desesperada. "Diziam-nos que não podiam fazer nada, que a mudança o tinha feito a aerolínea e que reclamássemos a eles. Mas a aerolínea não tem meus dados; qualquer comunicação tinha que passar por Booking, e eles não cumpriram", assinala González.
A única saída era comprar novos bilhetes. A menos de 24 horas do voo desejado, os preços eram proibitivos, mas não tinha mais opções. González adquiriu quatro bilhetes de regresso por 511 euros, um valor que não estava previsto no seu orçamento familiar. "Foi uma despesa tremenda, além do stress de gerir todo isso em tão pouco tempo. O único que queríamos era regressar a casa", explica.
A companhia aérea cede
Depois de vários telefonemas, a companhia aérea, Wizz Air, assumiu a parte proporcional do voo não utilizado, reembolsando 104 euros. Segundo explicaram a González, a companhia tinha informado a Booking sobre a modificação do voo, mas, ao não contar com os dados de contacto do passageiro, não podiam comunicar a mudança directamente. Esta responsabilidade recaía exclusivamente na Booking, que sim tinha acesso à informação da reserva.
No entanto, segundo a afectada, a plataforma nunca lhe notificou a mudança nem lhe enviou o email em questão, apesar de afirmar que o tinha feito. "O único que fazem é lamentar a situação e culpar a companhia aérea, pedindo que lhes reclamemos a eles. Mas, como ia a companhia aérea contactar-nos se não tem os nossos dados?", diz.
Quem é responsável?
Iván Rodríguez, advogado do escritório Abogado en Cádiz e especialista em direitos do consumidor, assinala que a situação é especialmente complexa devido à falta de comunicação eficaz entre a companhia aérea e a Booking. "Conquanto a plataforma tinha a responsabilidade de informar o passageiro, a companhia aérea também dispunha dos dados dos viajantes e poderia ter tentado pôr-se em contacto com eles directamente", explica.
Não obstante, o principal inconveniente arraiga em que a Booking opera a partir de fora de Espanha, o que dificulta as reclamações diretas. Neste sentido, Rodríguez recomenda apresentar uma reclamação junto ao Centro Europeu do Consumidor (CEC) através do seu portal oficial (CEC Espanha), como uma das poucas vias para tentar mediar com a plataforma.
A resolução não está garantida
Além disso, no caso de o voo ter origem em Espanha, o advogado sugere que se siga um processo passo a passo. “O primeiro passo deve ser apresentar uma queixa formal à companhia aérea. Se a companhia aérea não oferecer uma solução satisfatória, pode recorrer à Agência Estatal de Segurança Aérea (AESA), que, ainda que pode demorar a resolver, é um organismo eficaz na gestão destes conflitos", afirma Rodríguez.
Não obstante, alerta que a resolução do caso não está garantida e que estes procedimentos podem resultar longos e burocráticos. "Existem mecanismos para reclamar, mas obter uma solução rápida e favorável pode ser um desafio", conclui.
Não há provas do email
González explicou à plataforma o seu caso uma e outra vez, mas a resposta da Booking sempre era a mesma: o email com a notificação da mudança tinha sido enviado e não podiam assumir responsabilidade alguma. "Nunca me reenviaram esse suposto email. Só me dizem de boca em boca que o enviaram, mas como é que eu posso acreditar neles se nem sequer o podem provar?”, pergunta.
Numa tentativa de esclarecer a situação, González pediu à Booking que reenviasse a alegada comunicação para que o seu advogado a pudesse analisar. Foi então que a resposta da empresa mudou: deixou de insistir na existência do e-mail e começou a transferir toda a responsabilidade para a companhia aérea, evitando qualquer tentativa de apresentar provas. “Até hoje, continuo à espera que me reenviem esse e-mail”, conclui Margarita.
Até ao termo desta reportagem, a Booking não ofereceu nenhuma declaração à Consumidor Global nem apresentou evidência do correio eletrónico que, segundo afirma, teria enviado a Margarita González.
