A imensa maioria de empresas procura a rentabilidade e a maximização dos lucros, também as seguradoras. Entre as mais antigas de Espanha está a Pelayo Seguros, que foi fundada em 1933, quando um grupo de industriais se reuniu para constituir uma sociedade. "Em 1944 tínhamos 86 segurados. Hoje, seguramos mais de 800.000 segurados em toda a Espanha”, orgulha-se o grupo na sua página do LinkedIn.
No entanto, quando a Pelayo decide terminar a relação contratual com um cliente por considerar que não é rentável, a empresa impõe a sua frieza e encerra o assunto sem pensar duas vezes.
Contrato não renovado
Miguel Quintero subscreveu o seu seguro de habitação e automóvel com a Pelayo durante quatro anos, até que, em 14 de janeiro, a companhia o informou de que não o renovaria.
“Estamos a entrar em contacto consigo após análise do nível de sinistralidade da sua apólice de seguro Residencial acima indicada, para o informar que não a renovaremos, notificando-o no prazo previsto no artigo 22º da Lei do Contrato de Seguro, do cancelamento da apólice a 31 de março de 2025”, diziam. Anexaram um número de telefone para o caso de o cliente ter alguma dúvida... E foi o fim.
"Não somos rentáveis"
Surpreendido, este consumidor achou por bem dirigir-se ao escritório onde ele e a mulher tinham contratado este serviço (“é ao lado da nossa casa”, disse ao Consumidor Global) para perguntar porque é que tinham decidido cortar os prejuízos. “A minha mulher foi falar com eles e nada, explicaram-lhe que não somos rentáveis. Portanto, nada, ótimo”.
Uma declaração impassível de uma empresa que, no seu sítie, se gaba de estar “sempre perto de si” e afirma que o seu “toque humano” é “um valor seguro”.
Política do agregado familiar
Até então, Quintero pagava cerca de 230 euros por ano pela sua apólice de seguro de habitação, que, segundo ele, não tem sido uma proteção muito eficaz. “Em quatro anos, tive quatro sinistros, praticamente um por ano. Mas, à exceção de um, que foi mais grave, nunca me resolveram os problemas”, diz.
Foram “coisas parvas”, diz ele, e não acidentes ou percalços graves. O primeiro incidente teve a ver com uma torneira que se partiu, pelo que Quintero telefonou para a companhia de seguros. “Era para ver se podia vir um faz-tudo de Pelayo, nem sequer era um relatório. Veio um canalizador e disse-nos para comprarmos a torneira e que depois ele viria instalá-la”, recorda.
Um amigo soluciona o problema
Mas não era necessário. “Aconteceu que um amigo nosso, que percebe muito destas coisas, veio a nossa casa. Disse-nos: 'não chamem o faz-tudo, eu já vos mudo isto'. E foi o que fez”, conta.
A segunda vez que Quintero contactou Pelayo foi porque a sanita estava a “mexer”. “Telefonámos, vieram aplicar silicone... Mas não parava de se mexer, por isso o meu amigo acabou por a arranjar. Não voltem a chamar o seguro, eu faço-o por vocês”, disse ele. E voltou a fazê-lo, porque o tipo do seguro tinha deixado mal”, conta.
Incidente com o tanque
O terceiro incidente foi com a cisterna. “Tinha-se partido, chamámos o faz-tudo e ele disse-nos simplesmente que comprássemos a cisterna e que depois a colocaria por nós.
“Tivemos de ser nós a pagar a torneira e o autoclismo, porque nos disseram que não estavam cobertos pelo seguro”, acrescenta.
Fuga de água
A única coisa realmente espinhosa aconteceu na quarta e última vez. Quintero suspeita, de facto, que este pode ter sido o fator-chave que determinou a sua não renovação com Pelayo. “Tivemos uma fuga de água num radiador no corredor, que fez uma poça enorme que se foi espalhando”, recorda.
O soalho ficou todo danificado “e tiveram de mudar o soalho de todo o corredor, pelo que tivemos de sair de casa e pagaram dois dias de hotel. Nessa altura foi caro e tudo, mas bem, acho que é para isso que serve o seguro, para nos ajudar quando as coisas correm mal”, admite.
"É um pouco como os casinos"
Na opinião de Quintero, deveria ser uma situação normal. Mas não é. “Isto é um pouco como os casinos. Se formos a um casino e ganharmos dinheiro, não nos deixam entrar. Então, para que raio vou eu? Deixam-nos entrar se perdermos. Bem, é a mesma história: os seguradores deixam-nos ficar com eles se não os irritarmos”, argumenta.
Nos diferentes imóveis em que esteve ao longo da sua vida, com diferentes seguros, “paguei muitos milhares de euros”, justifica.
O técnico piora o problema
A verdade é que não é difícil encontrar clientes insatisfeitos com o serviço prestado pela Pelayo Seguros. Este jornal também contactou uma cliente (que paga cerca de 270 euros por ano pelo seu seguro) cuja torneira da cozinha se partiu e afirma que, quando o técnico chegou, piorou a situação: fez “jorrar a água para debaixo do lava-loiça”.
“O canalizador veio e retirou o parafuso do ralo. Disse que tinha de ser substituído e que a válvula também era velha, pelo que teria de ser substituída”, conta. Mas ele disse-lhe que não tinha o parafuso específico de que ela precisava naquele momento “e que ia perguntar ao Pelayo se podia vir mudá-lo”.
“Eles não assumem o controlo”.
“Telefonaram-me um mês depois sem notícias de nada e ninguém fala do parafuso que ele tinha acabado de partir, se estava errado. Dizem-me que não são responsáveis porque já está assim há muito tempo, e isso não é verdade”, critica.
Neste caso, a empresa argumentou que a avaria tinha ocorrido muito antes da subscrição do seguro e que as peças eram demasiado antigas.
Revisões negativas
No fórum de classificações da Trustpilot, existem mais de 600 críticas negativas sobre a vPelayo.
“Vergonhoso, uma avaria não reparada desde novembro de 2024, mais de dois meses. Nem sequer ligam de volta. Estou a ligar há semanas e dizem-nos para esperar, que fizeram uma queixa ao supervisor. Quando telefono de novo na semana seguinte, fazem outra queixa ao supervisor, e assim sucessivamente até nos apagarmos. ELES GASTAM TEMPO”, é uma das queixas mais recentes.
14 dias sem assistência
“Estou à espera há 14 dias, desde que fiz uma participação à companhia de seguros do lar, e continuo à espera que venham a casa, nem uma chamada para tentar resolver o problema, não têm vergonha”, disse outro.
Este meio contactou a empresa para saber quais os critérios que a Pelayo Seguros utiliza para decidir se renova ou não uma apólice de seguro de habitação e se um único incidente grave em quatro anos, mesmo que grave, é suficiente para cortar a relação com um cliente, mas até ao fecho desta reportagem não obteve resposta.