Cinco horas, 21 minutos e 14 segundos era o tempo que lhe ficava a Nacho J. para confirmar a reserva com Costa Cruzeiros. Não podia se permitir tomar a decisão às presas, já que 1.778 euros representavam um investimento significativo. Por isso, considerou aproveitar a opção de bloquear o preço que oferece a companhia enquanto meditava sobre seu veredicto.
No sábado 12 de outubro, Nacho emitiu uma solicitação de reserva que lhe assegurava a disponibilidade da cabine e bloqueava o preço sem compromisso até a segunda-feira 14 de outubro. Este mecanismo permite aos clientes fixar uma tarifa por um tempo limitado, ao estilo das políticas de bloqueio que aplicam várias aerolíneas. Para o último dia, sua decisão já estava tomada.
A reserva frustrada
Finalmente, ele e sua mãe decidieron partir desde Barcelona o 25 de novembro para percorrer durante oito dias destinos como Palma de Mallorca, Palermo, Roma, Savona e Marselha. Com a promessa de Costa Cruzeiros, só faltava confirmar, completar a reserva e realizar o pagamento. Não obstante, a realidade desta opção dista de sua promessa. Sua execução apresenta falhas e a experiência resulta menos singela do esperado.
"A opção para confirmar não funcionava. O ecrã indicava que a reserva tinha falhado", relata Nacho a Consumidor Global. Desesperado, sua única opção era chamar ao serviço de atenção ao cliente. Nessa segunda-feira representava uma carreira a contrarreloj. Ficavam-lhe cinco horas para que o bloqueio expirasse, e vinte minutos dantes de que o departamento de atenção ao cliente fechasse às 19.00 horas.
A limitação de Costa Cruzeiros
"Se bloqueias um preço e decides comprar, mas o site não funciona correctamente e é fim de semana, não há maneira do fazer. Vês-te forçado a esperar até a segunda-feira, e em muitos casos, o preço já tem mudado", explica Nacho, ilustrando o dilema ao que se enfrentam os potenciais viajantes. "Eu bloqueei o preço de Costa Cruzeiros e o sistema falhou no momento finque", enfatiza.
O problema não só arraiga na incapacidade de confirmar a reserva, sina também na limitada disponibilidade de atenção ao cliente. Com um horário restringido de segunda-feira a sexta-feira de 10:00 horas a 19:00 horas, os clientes sentem-se atrapados, sem a possibilidade de actuar quando realmente o precisam. Este sistema pode resultar en perdas significativas para quem planificam antecipadamente, como foi o caso de Nacho, que viu como sua decisão de viajar se complicava devido a uma falha técnica. Finalmente, depois de numerosas tentativas, atenderam seus chamada instantes dantes das 19.00 horas e pôde confirmar a reserva.
Reclamações e opções de contacto
Ante situações como esta, é importante que os clientes conheçam as diferentes formas de apresentar uma reclamação. Costa Cruzeiros oferece várias vias de contacto, como o telefone e o correio postal. Ademais, os utentes podem comunicar-se através de redes sociais, ainda que estas plataformas não são aptas para realizar reclamações formais.
O bloqueio de preços em Costa Cruzeiros permite aos clientes reservar um cruzeiro e assegurar um preço específico por um tempo determinado. Mas, como demonstra a experiência de Nacho, a implementação deste serviço deve ser revisada para evitar que os utentes percam as tarifas bloqueadas devido a falhas técnicas ou falta de atenção ao cliente. Isto não só afectaria a satisfação do cliente, sina também a reputação de uma companhia com mais de 85 anos na indústria do turismo.
Consumidor Global pôs-se em contacto com Costa Cruzeiros para conhecer sua posição sobre este tipo de situações, mas no momento de finalizar a reportagem não tem obtido nenhuma resposta.