Aterrar agora em Tromsø, a porta de entrada no Ártico noruego, representa chegar a uma cidade com temperaturas mínimas de seis graus abaixo de zero, ventos gélidos e neve perpétua. É um dos destinos mais procurados para ver auroras borreais. No entanto, para os passageiros do voo IB0961 da Iberia, a viagem começou com um precalço, já que "mais de sessenta malas" ficaram em Madrid.
Segundo os depoimentos, o avião não tinha capacidade para transportar toda a bagagem de porão. A decisão deixou dezenas de viajantes sem casacos nem calçado adequado em pleno inverno ártico. "A Iberia deixou-nos abandonados na Noruega sem bagagem", publicou David, um dos passageiros afetados, na sua conta pessoal do Facebook a 15 de fevereiro. "O site não nos permite apresentar queixa e aqui estão a dizer-me que só posso comprar artigos ao fim de 48 horas. Isto é legal? Dois dias preso dentro do avião sem poder sair porque não tenho sapatos nem roupa para a neve e para o frio", acrescentou.
Procedimento questionável da Iberia
Como se pode verificar nas comunicações partilhadas por David, a companhia aérea informou, através de uma mensagem direta com o utilizador na rede social mencionada, sobre o questionável protocolo oficial da companhia face à compra de artigos de primeira necessidade em caso de bagagem demorada.
--Iberia: David, pode solicitar uma indemnização se a sua bagagem não chegar em 48 horas. Isto inclui roupas, medicamentos, calçado e artigos de higiene pessoal; por outras palavras, itens essenciais.
--David: Tenho que esperar 48 horas sem poder sair do alojamento?
--David: Não tenho sapatos para andar na neve! Estamos num país com temperaturas negativas e solo gelado. Se eu precisar de comprar artigos essenciais amanhã, devem reembolsar-me imediatamente. Não posso esperar 48 horas; isso parece-me ilegal.
--Iberia: Este é o procedimento oficial a seguir, David. Agradecemos a tua paciência enquanto resolvemos o teu caso.
Entre gastar dinheiro ou congelar, um beco sem saída
Esta política coloca o passageiro num beco sem saída. Se compra roupa quente imediatamente para poder sair do aeroporto e suportar os -6ºC, e a mala aparece antes das 48 horas (por exemplo, às 30 horas), a companhia aérea escuda-se na sua política interna para negar o reembolso. O passageiro perde centenas de euros.
Por outro lado, se decide esperar para não arriscar o seu dinheiro, vê-se obrigado a permanecer confinado no seu alojamento ou no mesmo aeroporto, sem calçado adequado nem roupa térmica, perdendo dois dias de viagem e expondo-se a riscos de saúde se precisa sair.
A resposta da Iberia foi remeter para o procedimento estabelecido. Isto não é apenas um inconveniente; é uma política dissuasora que desencoraja os clientes a gastar dinheiro, sob a ameaça velada de que essa despesa não será coberta se a companhia aérea "cumprir a sua promessa" de entregar a bagagem no prazo de um dia e meio.
"Problemas técnicos" para reclamar
A situação de impotência dos passageiros do voo afectado da Iberia foi agravada pelo colapso dos sistemas de reclamações. Para exercer quaisquer direitos, é imprescindível a obtenção de um PIR (Relatório de Irregularidade de Propriedade). "Acabámos de aterrar na Noruega e a nossa bagagem de porão não chegou com a roupa que precisamos para os próximos dias. No aeroporto, disseram-nos para contactar diretamente a Iberia, mas não ofereceram qualquer solução; apenas pediram para digitalizar um código QR. Além disso, o site bloqueia sempre que tentamos fazer uma reclamação, exibindo problemas técnicos", comentou Paula, outra passageira afetada, no X.
Devido à falta de pessoal no Aeroporto de Tromsø-Langnes, onde apenas estava disponível um código QR, os passageiros tentaram processar os seus pedidos online. O resultado foi um ciclo de erros técnicos. "Não foi possível processar devido a problemas técnicos", diziam as mensagens nos ecrãs dos utilizadores. "Tentámos várias vezes e dá sempre erro", queixou-se Uti Tanka, outro passageiro que viajava com cinco malas e não recebeu nenhuma. "Telefona-se e às vezes dizem que estão todas em Tromsø, outras vezes dizem que não. Estão sempre a dizer-nos uma coisa diferente", acrescentou.
Iberia celebra a sua pontualidade e pede aos seus passageiros afectados que "desfrutem dos seus planos"
"Depois do grande sucesso de Iberia deixando 69 malas em Madrid e mentindo-nos pelo X com o tema da compra imediata de artigos de primeira necessidade, vem a chacota absoluta com este e-mail. A sério, a marca é péssima", comenta David.
"Aterrou em Tromsø à hora prevista ontem. Graças à sua cooperação, continuamos a cumprir os nossos objetivos de pontualidade. Estamos a fazer o nosso melhor para garantir que pode tirar partido dos seus planos conforme o planeado", lê-se na mensagem enviada pela companhia aérea.
É legal a espera de 48 horas imposta pela Iberia?
A questão central é se esse prazo de 48 horas tem alguma base legal. A resposta curta é não. Os direitos dos passageiros em matéria de bagagem dependem do Convênio de Montreal, um tratado internacional que regula a responsabilidade das companhias aéreas. Segundo este regulamento, o passageiro pode reclamar as despesas razoáveis derivadas do atraso da bagagem. Essas despesas incluem, precisamente, artigos de primeira necessidade: roupa, produtos de higiene ou medicamentos, sempre que sejam razoáveis e justifiquem-se com facturas.
Ademais, o passageiro deve notificar o atraso e apresentar a reclamação dentro dos prazos estabelecidos: normalmente até 21 dias desde a entrega da bagagem. Em nenhum ponto do regulamento estabelece-se a obrigação de esperar 48 horas para comprar roupa ou produtos básicos. O que sim existe, nalgumas companhias aéreas ou seguros de viagem, são políticas internas que fixam determinados prazos para processar compensações, mas não podem contradizer o direito do passageiro a cobrir despesas razoáveis enquanto não tem os seus pertences.