A senhora de cabelo plateado e fino leva anos sem sair de Chile. Sua memória vai-se cobrindo de bruma, mas ainda fica tempo dantes de que o Alzheimer o apague tudo. Gonzalo Venegas conhece o que se vem e sabe que a cada reencontro com sua mãe pode ser o último com plena consciência. Esse era o motivo principal da viagem a Santiago, junto a sua esposa e a seu filho de sete anos.
O 9 de julho, o pequeno Arturo corria pelo Terminal 4 do Aeroporto Adolfo Suárez Madri-Baralhas. Gonzalo e sua mulher tentavam não se adiantar, para não deixar atrás a seu filho. Ao chegar à porta de embarque, desde o balcão indicaram à família Venegas que já não era possível abordar o avião com destino a Santiago de Chile, pois o fechamento tinha ocorrido uns minutos dantes. O menino de 7 anos, com lágrimas nos olhos, pedia perdão a seus pais por não ter corrido mais rápido. Mas a culpa deste atraso só a tinha a aerolínea Iberia.
Crónica de um abandono anunciado
O periplo da família Venegas, residente em Alemanha desde faz mais de cinco anos, começou muito dantes dessa carreira desesperada pelos corredores de Baralhas. O plano era um voo de Frankfurt a Madri, uma conexão de uma hora e quarenta e cinco minutos, e o salto final a Santiago para chegar o 10 de julho. Todo comprado e operado baixo o paraguas de Iberia. No entanto, a primeiro eslabão da corrente rompeu-se na mesma pista de descolagem alemã.
"O voo de Frankfurt partia às 19:45 horas, mas saímos passadas as 20:45", relata Gonzalo a Consumidor Global. Uma hora e quarto de atraso que devorava quase por completo a margem da escala. A bordo, a inquietude crescia. "Durante o voo acerquei-me à tripulação para perguntar por minha conexão a Chile. Sua resposta foi um tranquilizador 'não se preocupe, atingimos'".
As promessas em vão de Iberia
Ao aterrar em Madri, eram as 23:15 e o voo a Santiago descolava às 23:59. Quarenta e quatro minutos para o milagre. O capitão anunciou por megafonía que faria "todo o possível" para estacionar para perto de as portas de conexão e que daria prioridade para desembarcar aos passageiros em trânsito.
"Mas entre que procurávamos estacionamiento se perderam outros vinte minutos. Deixaram-nos na ponta oposta do aeroporto, no terminal A, quando nossa saída era pelo K. E ao final baixamos com todo o bilhete", recorda Gonzalo.
Iberia já sabia que não chegariam a tempo
Começou então uma maratona familiar. Gonzalo, sua esposa e o pequeno Arturo correndo através da imensa T4, subindo ao comboio automático que liga os terminais. "Meu filho deu a vida correndo, ia adiante de nós. Chegamos e o avião estava aí, na pista. Fazia cinco minutos que tinham fechado as portas", lamenta.
O que encontraram na porta de embarque foi a prova de que sua sorte estava jogada muito dantes de que aterrassem. "Iberia já tinha preparado um balcão ao lado da porta, atendendo à gente que não tinham deixado subir. Sabiam muito bem o protocolo", assegura Venegas. A aerolínea era consciente de que os passageiros do voo de Frankfurt não chegariam, mas em lugar de coordenar com o avião a Chile uma espera de cortesía, preparou o dispositivo para gerir aos passageiros abandonados.
Uma noite no limbo
O pessoal do balcão se escudaba em sua condição de empregados externos para eludir responsabilidades. "Estivemos até as duas e meia da manhã com meu filho, procurando que nos dessem hotel e transporte", explica Gonzalo. A família, vestida com roupa de inverno para o hemisfério sul, enfrentava-se a uma noite em Madri sem suas malas.
Prometeram-lhes que poderiam as recolher, mas ao chegar à zona de bagagens, o escritório de Iberia já tinha fechado. "Disseram-nos que voltássemos às cinco da manhã. Foi muito frustrante", descreve o passageiro.
Um dia de despesas imprevistas
Sem roupa, sem artigos de aseo e com um menino esgotado, foram transladados a um hotel que, segundo Gonzalo, "está ambientado para a gente que deixa botada Iberia". O jantar de boas-vindas foi uma caixa de cartón. "Era uma colación com um suco e um pão, algo que está bem para uma merienda, mas não é uma comida completa. Não considerava alergias nem nenhuma necessidade especial", aponta.
Ao dia seguinte, atrapados em Madri e com um calor asfixiante, a família teve que sair a um shopping. "Tivemos que o comprar tudo: roupa interior, t-shirts… Todo o básico para passar 24 horas com um calor que não se resistia", declara Gonzalo. Uma despesa imprevista que se somava aos quase 3.700 euros que tinham pago por uns bilhetes que, por enquanto, só lhes tinham trazido problemas. A comida do meio dia no hotel foi uma réplica exata da caixa da noite anterior.
A batalha pela compensação
A reubicación no voo do dia seguinte não esteve isenta de angústia. Iberia tinha atribuído a Gonzalo e a seu filho Arturo, de sete anos, em assentos separados. "Puseram-me dois ou três bichas por adiante dele. Custou-me bastante que o mudassem, sempre com a mesma resposta: 'Vamos tratar, mas não podemos confirmar nada'". Finalmente, a situação resolveu-se no balcão de embarque, mas não sem ter gerado um estrés adicional.
Ao chegar a Chile, com um dia de férias perdido –um dia menos com sua mãe doente–, começou a segunda parte da odisea: a reclamação. Gonzalo, conhecedor de seus direitos como passageiro baixo o regulamento europeu EC 261/2004, que estabelece compensações de 600 euros por pessoa para atrasos desta natureza em voos de longa distância, iniciou o processo através do site de Iberia.
Um muro de respostas automáticas
"As três vezes que tentei fazer a reclamação, recebi respostas que rayan a falta de respeito. São correios automáticos que não respondem absolutamente nada do que solicitas", denuncia o agraviado.
Nem a compensação económica, nem um gesto pelo mau momento. "Chamava por telefone e diziam-me que o caso estava aberto, mas depois revisava com o número de rastreamento e aparecia como fechado".
Frustración total
Cansado de lutar contra um muro, Gonzalo tem posto o caso em mãos de uma empresa especializada em reclamações aéreas. "Eles levar-se-ão uma comissão, mas é a única via que me deixaram. A frustración com Iberia é total", afirma.
Sente-se um cliente cativo, já que a aerolínea espanhola é uma das poucas opções viáveis para voar desde Alemanha a seu país natal.
Sem resposta de Iberia
Enquanto chega uma reclamação, Gonzalo menciona a este meio que ainda tem gravada a imagem de seu filho Arturo, exhausto e culposo, perguntando por que, se o avião estava justo ali, não lhes deixavam subir.
Uma pergunta simples de um menino de sete anos para a que uma companhia como Iberia parece não ter uma resposta humana.
Consumidor Global pôs-se em contacto com Iberia, mas, ao termo desta reportagem, não tem obtido resposta.