Comprar no site da Druni é uma lotaria. Nunca sabes quando vais receber o teu pedido. A cadeia de perfumes gaba-se de uma entrega rápida em 48 ou 72 horas, mas acumula centenas de queixas de clientes que esperam semanas pelas suas compras.
O contraste entre a teoria e a prática é tão acentuado que é difícil compreender como é que uma marca com uma forte presença física permite que o seu canal online se torne sinónimo de frustração.
A Consumidor Global relatou recentemente o caso de Antonio González, que está à espera da sua encomenda há mais de uma semana, apesar da promessa da Druni de a entregar no prazo de 72 horas. As críticas não são anedóticas. Mais de 3.000 críticas negativas em portais como o Trustpilot alertam para estes atrasos.
E há mais. Os internautas também denunciam a falta de resposta por parte do serviço de apoio ao cliente.
O que é mais preocupante é a opacidade com que a Druni trata estas falhas. O cliente paga, confia na data de entrega prometida e depois vê-se enredado num labirinto de e-mails genéricos e prazos não cumpridos.
A Druni deve compreender que o prestígio das suas lojas físicas não é suficiente para sustentar a sua imagem na era digital. Cada encomenda atrasada mina a confiança. Se não partir do princípio de que o cliente merece receber as suas encomendas em tempo útil, corre o risco de a “lotaria” das suas entregas em linha se transformar numa ruína para a sua marca.