"Seu voo tem sido cancelado". A mensagem chegou à bandeja primeiramente à hora de comer, sem prólogo nem desculpas. Eram a uma da tarde em Atenas e María C., seu marido e suas duas filhas estavam prontos para regressar a Málaga. Levavam um mês com a facturação feita, com as malas organizadas e o itinerario fechado. Mas em matéria de segundos, todo o que estava previsto se desmoronó.
Naquele sábado 2 de agosto, a notificação de EasyJet não incluía motivo, desculpa nem uma voz humana detrás. Só três opções impersonales: um vale, um reembolso ou realocar em outro voo. Mas esta última era quase um sarcasmo; a única alternativa disponível saía uma semana depois, o 9 de agosto.
Sem plano B
"Tentamos comprar um voo para esse mesmo dia às 22.00 horas, mas não tinha praças", comenta María a Consumidor Global. Então, a família dirigiu-se ao aeroporto internacional Eleftherios Venizelos de Atenas com o fim de encontrar uma solução imediata.
"Mas quando chegamos, ali não tinha balcão de EasyJet", assinala a utente. Em seu lugar, num balcão auxiliar da companhia entregou-se-lhes um papel, com dois números de atenção ao cliente, mas nenhuma resposta. "Todos os passageiros estávamos atirados no aeroporto", resume María. Sem plano B, sem uma explicação oficial.
O preço de voltar a casa
A meia tarde, encontraram quatro bilhetes a Madri por 2.013 euros. Ante a falta de apoio e com duas meninas pequenas a cargo, o casal comprou sem pensar demasiado.
O plano de viagem, improvisado sobre a marcha, incluiu duas habitações de hotel para perto de Baralhas por 144,90 euros e outros quatro bilhetes Madri–Málaga ao dia seguinte por 485,48 euros. "Chegamos a Madri à uma da manhã, e às 8.30 horas do dia seguinte estávamos no balcão para embarcar a Málaga", relata a agraviada.
O absurdo final
"O mais esperpéntico desta situação é que às 19.00 do dia da cancelamento nos mandaram mensagem com a porta de embarque desse voo, e depois um correio para ver como tinha ido tudo", realça María. "Como se o voo se tivesse levado a cabo!", acrescenta.
Um claro exemplo da desconexão entre os sistemas automatizados da companhia e a crua realidade de seus clientes.
EasyJet precisa 28 dias para contestar
Com as facturas de todas as despesas conservadas, María e seu marido têm iniciado o longo e tortuoso caminho da reclamação. Através do site da companhia, têm solicitado o reembolso do voo original, a compensação pelas despesas geradas e a indemnização que legalmente lhes corresponde pela cancelamento.
A resposta de EasyJet, predeciblemente, foi um correio automático indicando um prazo máximo de 28 dias para contestar. No entanto, este 12 de agosto comunicaram-lhe à família que "não podemos lhe reembolsar as despesas que tem reclamado. Isto se deve a que, segundo nossos registros, optou por tomar um cupón/reembolso da tarifa do voo. Esperamos ter a oportunidade de voltar a dar-lhe as boas-vindas cedo".
Só aceita reembolsar 145 euros
Em outras palavras, a companhia só aceita reembolsar 144,90 euros por hotel, negando o resto dos mais de 2.500 euros de despesas adicionais.
"Encontramos-nos totalmente abandonados numa cidade e sem nenhum tipo de informação sobre a razão da cancelamento. Tivemos que comprar vários voos por valor a mais de 2.000 euros", assinala María. "Isto é uma tomadura de cabelo. Espero que modifiquem sua resposta, já que caso contrário ver-nos-íamos na necessidade de denunciar nos canais oficiais, através da justiça e do escritório da segurança aérea".
Consumidor Global também se pôs em contacto com EasyJet, no entanto, ao termo desta reportagem não tem recebido resposta alguma por parte da aerolínea.
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