Por que os hotéis se têm hartado de Booking e como seu poder pode prejudicar ao cliente final

Neymar custou ao PSG 222 milhões de euros, e seu traspasso é, até a data, o mais caro da história do futebol. Seis anos após fazer-se efectivo, a Comissão Nacional dos Mercados e a Concorrência (CNMC) propôs uma multa histórica que se acercava a essa cifra, mas não a atingia: pretendia sancionar a Apple com 143,6 milhões de euros. Era o recorde proposto pelo organismo, mas não chegou a se especificar porque a Audiência Nacional o suspendeu. Agora, Booking se enfrenta a uma multa que duplica o valor que teve Ney: 486 milhões de euros.

Trata-se de uma cifra sem comparação que pretende castigar a "posição de domínio com respeito aos serviços de intermediação" que oferecem outras agências de viagem on-line aos hotéis. A denúncia à CNMC partia da Associação Espanhola de Directores de Hotel (AEDH) e da Associação Empresarial Hoteleira de Madri, hartas do poder que tem amassado Booking nos últimos anos e que, em certas condições, pode chegar a prejudicar ao cliente.

Um 20% de comissão

R. Roldán trabalha no departamento de revenue de um hotel da Costa Branca, e explica a este meio que Booking, que começou sendo uma ferramenta útil, tem terminado por fazer com o controle efectivo do que se oferece em muitos hotéis. "Se és um hotel pequeno e queres ter visibilidade, tens que estar em Booking sim ou sim. E, se esse é o caso, Booking te vai dizer que a comissão é mais elevada. Mas se és uma grande corrente como pode ser Meliá, importar menos estar Booking porque podes vender por tua conta", relata.

Quando esta experiente fala de visibilidade, se refere a visibilidade on-line, o Santo Grial que a maioria dos negócios perseguem na actualidade: a todo o hotel interessa-lhe aparecer nos primeiros resultados de Google , porque assim terá mais possibilidades de que um viajante clique e reserve uma habitação. Em mudança, se tem um mau posicionamento, esse tráfico não existirá. O que faz Booking é mostrar, ensinar, dar a opção de. E, no caso do hotel de Roldán, cobra por isso uma comissão de 20%.

Modificar as condições

"É verdadeiro que Booking pode chegar a modificar unilateralmente as condições, por exemplo, te metendo em campanhas das que não te inteiras", explica Roldán. "Mandam-te e-mails súper longos nos que te activam opções que só são ventajosas para eles, como que, se um cliente cancela uma reserva, eles têm a potestade de meter a outro cliente mantendo preços", explica. Isto é, que ao hotel lhe toca se comer requisitos com os que não sempre sai ganhando.

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Neste sentido, em outubro de 2022, Manuel Vegas, presidente de AEDH, explicou alguns casos concretos nos que não só os hotéis se viam prejudicados, sina também o cliente final. "Se um hotel tem poucas reservas para o fim de semana e decide baixar os preços e incluir grátis o café da manhã para que se encha, Booking em seguida alega que existe uma cláusula de paridade e que se deve oferecer ao mesmo preço que há em seu site", revelou.

Comodidade e inmediatez

Isto é, que em determinados casos os hotéis têm pouca margem de manobra para oferecer mais coisas aos clientes, ou inclusive para lhes cobrar menos. "O da paridade é verdadeiro", assinala Roldán, "mas também há que considerar que Booking tem muito investimento em tecnologia . E em frente a isso, os hotéis pequenos quiçá não têm a capacidade de desenvolver uma boa página site ou um bom motor de reservas no que a confirmação te chegue de maneira imediata. Em mudança, Booking nesse sentido é cómodo e fiável para o cliente. Tem seus dados e seu cartão já guardados e o processo é rápido", concede.

"Se queres participar, tens que entrar em seu jogo e aceitar a paridade", resume este conhecedor do sector.

Questão de equilíbrio

Christophe De Bruyn, experiente no sector turístico e CEO de THR Tourism Industry Advisors, acha que é uma questão de equilíbrio: a cada hotel deve determinar que está disposto a oferecer a Booking e calibrar até onde lhe vale a pena. "Booking é um canal para vender, mas há mais, como Expedia, por exemplo", recorda. "Não parece inteligente que um hotel dependa totalmente desta plataforma", assinala.

Neste sentido, Última Hora publicava no final de fevereiro uma notícia titulada Os hotéis reforçam a venda em seus sites para reduzir a dependência de Booking ou Tripadvisor. Quanto à paridade, De Bruyn considera que é uma exigência delicada que deve se aceitar só em determinados casos, mas que o cliente em nenhum caso paga mais per se.

Problema do overbooking

O que sim pode fazer Booking é meter num bom lío ao hotel (e enfadar ao cliente final) quando oferta mais habitações das que realmente há disponíveis. "Ponhamos que temos disponíveis oito habitações: quatro dobros, dois superiores e dois individuais. Pois Booking pode reservar não oito, sina o duplo ou até o triplo. E metem-te em overbooking . É um problema que leva muito tempo assim e não se importam, não o resolvem", opina Roldán.

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"As reservas duplicadas, também conhecidas como overbookings, podem ocorrer de vez em quando", reconhece a plataforma em seu site. "A maioria dos problemas relacionados com as reservas duplicadas surgem durante a configuração inicial de um alojamento. De facto, o 25% de nossos colaboradores receberão reservas duplicadas durante seu primeiro ano em nossa plataforma", advertem.

Benefícios para os clientes

Martín Piqueras, professor da OBS Business School e experiente de estratégia digital em Gartner, tem uma opinião similar, mas destaca os aspectos positivos. "As plataformas agregadoras de serviços, como pode ser Booking nos serviços hoteleiros ou Rastreator com os seguros, costumam contribuir bastantees benefícios aos clientes, tanto a curto como em médio prazo", considera.

O dilema chega quando "uma destas plataformas o faz muito bem" e se converte na referência absoluta. "A gente já vai a Booking de forma predeterminada: as pessoas somos animais de costumes e, se gostamos de um lugar site, costumamos repetir. Isto também é bom", crê, até que uma destas plataformas se faz com o controle e passa a ocupar uma posição dominante. "A sanção seguramente fá-se-á efectiva, porque estas plataformas estão, de algum modo, copando o mercado, mas não achamos que lhes afecte muito", estima Piqueras.