Evitar o excesso de bagagem para cumprir com as medidas permitidas no avião é uma das preocupações principais dos viajantes. A mala é, de facto, um dos grandes quebraderos de cabeça, e os litigios sobre que se pode levar e onde são constantes. Em 2014, o Tribunal de Justiça da UE opinou que as aerolíneas não deveriam cobrar um suplemento pela bagagem de mão, sempre que este cumprisse "requisitos razoáveis em termos de peso e dimensões". Apesar desta decisão, algumas aerolíneas seguem-no fazendo. Entre elas figura Wizz Air.
Esta companhia de origem húngaro opera mais de 600 rotas, e voa fundamentalmente em Europa Central e do Leste. Segundo a classificação de Airlineratings, foi a melhor linha aérea de baixo custo em Europa em 2020. No entanto, muitos de seus clientes não pensam o mesmo.
Única possibilidade para algumas rotas
Ana Pérez é investigadora numa universidade espanhola, e conta a este meio que lhe concederam uma estadia para viajar a uma cidade de Romênia localizada a umas 6 horas de Bucarest, a capital. A única companhia que ia direta era Wizz Air, indica. Além de sua roupa e enseres pessoais, tinha que levar o portátil, a tablet, os papéis… "Complicado meter todo isso numa mochila", descreve.
"Nunca tinha voado com Wizz Air, pelo que não os conhecia. Fiquei bastante surpresa pelo facto de que me pedissem pagar a mala de mão extra, porque tinha conhecimento de que a UE o tinha proibido e tinha várias sentenças ao respeito. Mas como não ficava de outra, comprei esse extra", explica Pérez.
Indemnizações por cobrar bagagem de mão
O verdadeiro é que a União Européia não o proibiu exactamente, ao menos por enquanto, mas sim existem sentenças contundentes, várias delas contra Ryanair, que tem sido condenada a indemnizar a vários passageiros por cobrar bagagem de mão. Alguns juízes têm entendido que se trata de uma prática abusiva, e em Bruxelas há verdadeiro runrún, mas não está negro sobre alvo.
A princípios de outubro, o pleno do Parlamento Europeu pediu que se estabelecessem normas "uniformes e coerentes" que unificassem os tamanhos permitidos das malas de mão, bem como os preços que uma aerolínea pode cobrar pela levar. A petição chegava depois do verão, quando multidão de consumidores se encontraram com a desagradável surpresa de pagar por algo que consideravam gratuito.
Lei de navegação aérea
Assim mesmo, o artigo 97 da Lei de navegação aérea indica que o transportador "estará obrigado a transportar de forma gratuita em cabine, como bagagem de mão, os objetos e bultos que o viajante leve consigo, incluídos os artigos adquiridos nas lojas situadas nos aeroportos".
O embarque destes objetos e bultos somente poderá denegarse "em atenção a razões de segurança, vinculadas ao peso ou ao tamanho do objeto, em relação com as características da aeronave", reza a norma. Então, se parece estar claro, por que o cobram? Porque o camuflan baixo outro serviço.
Wizz Priority
Desde a companhia húngara denominam a este cargo Wizz Priority e, "com a desculpa de dar-te prioridade no embarque, deixam-te levar uma mala de mão (pagando-a, óbvio)", diz Pérez. Ela tinha que fazer viagem de ida e volta, pelo que pagou um total de 57 euros pelos dois Priority.
Em seu site, a companhia deixa-o claro: "Todos os passageiros de Wizz Air podem levar a bordo uma peça de bagagem de mão de forma gratuita. Para levar outra 'mala com rodas' a bordo, acrescente Wizz Priority a sua reserva. Ao fazê-lo, pode levar um total de duas peças de bagagem a bordo", explicam. Isto é, passar por caixa. "Só os passageiros com Wizz Priority têm direito a levar uma mala com rodas adicional com um tamanho máximo de 55 x 40 x 23 cm além da bagagem de mão gratuito (máx. 40 x 30 x 20 cm) na cabine", agregam.
Até 50 euros
O preço desta tarifa Priority resulta mais ambiguo. No site diz-se que é de "0,00 € – 50,00 €" se o utente a contrata por internet ou através do centro de atenção telefónica de Wizz Air. Isto é, que há uma margem amplísimo, confuso. Ata-se você ao que lhe toque, parece dizer Wizz Air. Em mudança, se fá-lo no aeroporto, o passageiro paga 45 euros.
Pérez fazer dantes de chegar ao aeroporto e, uma vez ali, comprovou que os responsáveis pela aerolínea estão ao loro. "À hora de embarcar, tinham-me posto a etiqueta de Priority na mala, mas a hospedeira da porta de embarque não a via bem e me comentou que tinha que pagar quase 60 euros", explica. "Estão muito pendentes, e se não pagas dantes do voo, pagas ali mesmo ou não te levas a mala", assinala.
"Vendem-to como um 2x1"
Pérez admite que jamais teria contratado Priority se a aerolínea não forçasse aos passageiros ao fazer, já que ela não tinha especial pressa por embarcar e considera "clasista" que, por pagar mais, um passageiro possa entrar dantes que outro ou disponha de uma "bicha" especial. Estas vantagens, relativamente limitadas, são as que Wizz Air utiliza para justificar o pagamento da mala. "lmagino que dirão que em realidade tenho pago pelo acesso prioritário, já que to vendem como um 2x1", arguye esta consumidora.
Apesar de que pagou, Pérez tem claro que se trata de uma cobrança ilegal. "Para reclamar, encontrei uma plantilla de Ryanair em espanhol, adaptei-a com algumas mudanças ao inglês e mudei todo para a enviar a Wizz Air. Mandei-a tanto por correio como pela via de reclamações que têm em sua página site", assinala. Se não obtém resposta, tem previsto escalar a reclamação e, chegado o caso, se propor uma demanda. "O que me molesta não é tanto o dinheiro, sina que se vejam com total impunidade para seguir cobrando a mala. E espero que lhes ponham uma boa multa", limpa.
Discrepâncias com a bagagem
Em redes sociais, muitos consumidores têm compartilhado seu mal-estar por estas cobranças. "Nunca reserveis uma viagem com @WizzzAir. Em Madri permitem-te entrar com mala de mão, para depois cobrar na volta. Tudo isto atrasando o voo 3 horas e deixando à chuva no aeroporto de Budapeste", dizia um afectado em X (antiga Twitter).
"Ides devolver-me os 50€ que me obrigastes a pagar? Ides sancionar à trabalhadora que me gritou e me humilhou me tirando meu RG da mão ao lhe dizer que não estava obrigada a pagar? Sois uma vergonha. Faz favor RT pára que todo mundo saiba que NÃO há que pagar", pedia outra viajante molesta.
Expediente de Consumo
Para além da contundência com a que decida actuar Bruxelas, Espanha já tem movido ficha com as malas de mão. Em agosto, o Ministério de Consumo anunciou que tinha aberto um expediente a várias aerolíneas low-cost que cobravam um extra pela bagagem de mão que se transporta em cabine. Não se especificou se Wizz Air figurava entre as pesquisadas, mas, a tenor dos comentários dos afectados, bem poderia o estar.
Com "esta prática de desgajar serviços tradicionalmente incluídos no preço do bilhete e cobrar ao passageiro um suplemento", dizia Consumo, as companhias oferecem em sua publicidade preços competitivos. Agora fica por ver se a multa será anecdótica ou se realmente poderá fazer pupa às aerolíneas. "As sanções previstas para estas infracções podem chegar a considerar-se como infracções graves ou muito graves, e se sancionar com multas dentre 10.001 e 100.000 euros, no caso das graves, e entre 100.001 e 1.000.000 de euros, no caso das muito graves", assinalou Consumo.
Péssimas valorações
Em Trustpilot, as opiniões sobre Wizz Air assustam: há mais de 11.500 valorações, e a empresa tem uma média de 1,3 estrelas sobre 5. Entre outras críticas está a de um viajante que tinha chegado ao aeroporto com 2 horas de antelación. "Fomos a perguntar à garota de facturação se como tínhamos contratado uma mala extra de 10kg devíamos facturar e confirmou-nos que não, que ia em cabine", começava relatando.
"Ao chegar à porta fizeram-nos pagar 52€ para levá-la em cabine, uma fraude de manual. Durante o voo éramos 10 pessoas às que nos tinha passado o mesmo, não voltarei a voar nunca mais com esta companhia graças ao trabalho nefasto de seus trabalhadores de atenção ao público", acrescentava.
A postura da companhia
A perguntas deste meio, fontes de Wizz Air explicam que a lei européia outorga às aerolíneas o direito a decidir sobre suas próprias políticas de bagagem, o que significa que têm direito a fixar os preços, o peso e as dimensões da bagagem. "Também há que recordar que o número e o tamanho das malas que cabem de forma segura a bordo podem diferir entre aerolíneas porque depende do modelo de avião e sua estrutura", agregam.
Por isso, consideram que é correto "limitar e regular o tamanho e a quantidade da bagagem", e que a fórmula atual, "que permite às aerolíneas estabelecer regras diferentes", é útil para tanto os viajantes como para as aerolíneas.