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A Amazon fecha as contas aos consumidores que fazem muitas devoluções

Vários clientes atacam o gigante do comércio electrónico após terem sido expulsos da comunidade sem justificação

Teo Camino

Vários pacotes empilhados da Amazon / FACEBOOK

Nem todos os clientes são iguais perante a justiça que os algoritmos da Amazon dão. Os utilizadores que se excedem no número de devoluções ou pedem substituições em demasia convertem-se num incómodo para o gigante do comércio electrónico, ao que não hesita em fechar as contas, segundo denunciam vários consumidores.

Um consumidor frustrado / PEXELS

"Cuidado com as devoluções que fazeis", alerta Carolina Hernández na página oficial da Amazon no Facebook, onde se encontrar uma publicação sem comentários negativos sobre os serviços que oferece o marketplace é missão impossível. "Da Amazon não me dão nenhuma explicação. Será por fazer demasiadas devoluções?", escreve num fórum outro cliente ao qual cancelaram a conta na Amazon, uma problemática que cada vez afecta mais utilizadores e tem difícil solução.

Substituições e encerramento de contas na Amazon

"Fecharam-me a conta sem prévio aviso e de má forma", expõe à Consumidor Global Fernando Casado, que define a sua breve experiência como cliente da Amazon como "uma tortura".

Primeiro comprou umas latas de pêssegos. Chegaram amassadas, pediu a substituição e tudo se resolveu. Depois, conseguiu uma garrafa de Mistol sem incidentes, mas voltou a ter problemas com um pack de papel higiênico que chegou incompleto e com uma mala que recebeu com um mês de atraso. Uma vez solucionadas todas estes incidentes, "encerraram-me a conta", lamenta Casado.

Duas devoluções e rua

Na mesma linha, Susana Prego pôs-se em contato com este meio para denunciar que a Amazon lhe encerrou a sua conta sem mais. "Eu e o meu parceiro não acedíamos à nossa conta e estávamos sem comprar desde meados de dezembro. Só tínhamos devolvido duas coisas que não estavam corretas", queixa-se Prego, que explica que, de repente, receberam um correio da ofm@amazon.es confirmando que sua conta havia sido encerrada.

Um consumidor em apuros / PEXELS

"Ficas sem a tua conta, sem os teus pedidos e até sem o teu saldo, e ninguém faz nada", lamenta esta ex-cliente do gigante do comércio eletrónico. Como eles, dezenas de utilizadores queixam-se do mesmo problema. Nalguns casos, inclusive, os afetados afirmam que lhes bloquearam a conta por fazer "compras incomuns". "É Natal, comprei presentes e foi ao supermercado! Nem que tivesse comprado substâncias psicotrópicas! Que vergonha…", critica uma compradora.

O sistema errático da Amazon

O encerramento de contas da Amazon "deve-se a uma mudança aplicada pela companhia há cerca de um ano para prevenir os abusos de alguns clientes", aponta o consultor especialista em e-commerce, Jordi Ordóñez, que explica que se os algoritmos do marketplace detetam mais devoluções que as permitidas, procedem ao encerramento da conta do comprador. "Se acumulas devoluções, atribuem-te um padrão fraudulento", resume este especialista.

Um utilizador que compra através da aplicação da Amazon / PIXABAY

A Amazon utiliza um sistema de verificação de contas com Inteligência Artificial que, "sempre que deteta algo suspeito, ainda que muitas vezes se equivoca, encerram a conta", expõe à Consumidor Global a fundadora da DNA Academy e especialista em e-commerce, Anna Adolfo. No final, é algo muito semelhante ao que fazem o Facebook e o Instagram, mas nas ditas redes sociais pode-se pedir uma verificação da conta "e o problema resolve-se sem maiores problemas", diferencia Adolfo.

Respostas automáticas

O problema com a Amazon é que "não podes resolver nada porque não há suporte, nem ajuda, nem forma de a contactar", lamenta Prego. Para que o negócio seja viável, "tudo funciona de forma automática", aponta Ordóñez, que explica que "podes estar semanas a bater na parede sem chegar a falar com uma pessoa da equipa desta empresa. E, quando chegas a esse ponto, não sabe ou não pode resolver o teu problema".

Um escritório da empresa norte-americana Amazon / EP

Além disso, Casado explica que só lhe respondem bots e por e-mail. "Nunca me responderam por telefone, e por correio trataram-me como a um delinquente", lamenta este utilizador, que afirma que fazer negócios com o Tesouro "parece-me mais simples que tentar falar com a Amazon".

A última possibilidade: denunciar o caso

Ao não receber resposta alguma, Casado afirma que apresentou uma denúncia contra a Amazon na Plataforma ODR de litigios em linha da Comissão Europeia. Esta "pode ser uma via óptima para resolver o problema", confirma a vogal da Subcomisión sobre Direitos dos Consumidores do Conselho Geral da Advocacia Espanhola, Rosana Pérez.

Uma trabalhadora sela um pacote da Amazon / EP

Se o problema não se soluciona e antes de ir às juntas arbitrais de consumo e aos tribunais, a especialista aconselha denunciar a situação nos Escritórios Municipais de Informação às Pessoas Consumidoras (Omic), que encarregar-se-ão, também, de asessorar o afetado de forma gratuita.