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Devolver um computador e que chegue uma caixa vazia: o incidente (cada vez mais habitual) na Amazon
As mudanças do gigante norte-americano indignam os seus clientes, que acusam à empresa de manter o seu produto e o seu dinheiro
Se os criadores da série Stranger Things mudam de opinião e decidem fazer uma sexta temporada, nos envios e devoluções da Amazon encontrarão material de sobra para inspirar-se e escrever alguns capítulos carregados de mistério. "Devolves um produto, a Amazon diz-te que chegou vazio, e ficas sem computador e sem o teu dinheiro", expõe a este meio Rafael F, que afirma que deixou de comprar no gigante norte-americano.
Há casos de portáteis, de telemóveis, de pendentes e até de sofás que se evaporaram. Se há uns meses os chamados ziguezagues eram muito populares --alguns clientes recebiam detergente na caixa do computador que tinham comprado--, agora o incidente que afeta cada vez mais consumidores chega no momento de devolver um produto à Amazon.
Sem o produto e sem o dinheiro
"O meu pai devolveu um Lenovo Mini PC de 300 euros e escreveram-lhe para dizer-lhe que o pacote estava vazio", aponta Rafael F., que explica que os seus pais não conseguiram falar com nenhuma pessoa ae Amazon e não sabiam que fazer para recuperar o seu dinheiro.
Passados uns dias, a empresa deu-lhes três versões diferentes sobre a mesma devolução. "Chegaram-lhes a dizer que o computador estava sujo, que estava danificado e que era outro produto", explica Rafael, que afirma que a empresa não deu nenhuma prova sobre tão estranhas transformações. "Quando me informei sobre o tema para tentar ajudar, vi que não eram os únicos afetados e que se tratava de uma fraude", diz.
Não é um caso isolado
"Escrevemos-lhe para informare de que recebemos a caixa do produto vazia em vez do Apple iPhone 11 (64 GB)", reza a mensagem que recebeu Dani A. da empresa depois de devolver um telemóvel, através da Celeritas comprado na Amazon Warehouse. Este afectado afirma na Chollometro que empacotou "pessoalmente" o pacote e que ficou sem o iPhone e sem o dinheiro. "Depois disseram-me que eu tinha enviado uma t-shirt negra de mulher em vez do telemóvel. Estou flipando em cores", aponta. A Roberto e a Pedro L., segundo explicam no Trustpilot , que aconteceu-lhes o mesmo com um portátil Lenovo Yoga e com um cadeirão, respectivamente. "Enganaram-me em 553,74 euros e não tenho o computador", lamenta Roberto. Pedro L. sente-se "defraudado". Como desaparece um cadeirão?
À galega María P. sucedeu-lhe algo parecido com uns pendentes Swarovski de 70 euros que não eram como os do anúncio. "Tirei umas fotos, expliquei-lho à Amazon, procedi à devolução e deixei o pacote na Celeritas", expõe a afectada, que explica que a surpresa chegou passados uns dias, quando "me disseram que o pacote tinha chegado vazio". Depois, disseram-lhe que eram outros pendentes e que para proceder ao reembolso tinha que devolver os Swarovski. "Levei-me um desgosto, mas à base de ligar-lhes todos os dias durante semanas consegui o solucionar e devolveram-me o meu dinheiro", acrescenta María. Outros, no entanto, não tiveram a mesma 'sorte'.
Amazon e o problema das devoluções
Segundo os especialistas consultados, o problema da Amazon com as devoluções vem de longe e o número de incidentes é bastante elevado. Por este motivo, a empresa "endureceu a sua política para tentar diminuir o volume de devoluções. Além disso, se acumulas muitas, podem expulsar-te como cliente", expõe o consultor especialista em e-commerce, Jordi Ordóñez.
"A Amazon tornou-se mais rígida com as condições de reembolso para reduzir o excesso de devoluções", explica a coordenadora do mestrado em Gestão do Customer Service Experience, Retail e E-commerce da Universidade de Barcelona (UB), Michele Girotto, que aponta que o grande número de icidentes também afeta o serviço de atendimento ao cliente. As enormes dificuldades dos clientes na hora de falar com uma pessoa para tentar solucionar o problema "dificultam o processo e fazem com que penses dois vezes antes de devolver um produto", acrescenta a especialista. Ao perguntar à empresa pelos casos a cada vez mais habituais expostos anteriormente, da Amazon limitam-se a dizer que "sobre casos concretos não podemos fazer declarações". Ao perguntar ao gigante, de forma mais genérica, pelos numerosos incidentes nas devoluções dos seus clientes, limitam-se a partilhar o link ae sua política de devoluções.
"Os da Celeritas têm as mãos muito longas"
Pode ser um problema do transportador, de má rotulagem, de intercâmbio de caixas, do próprio cliente, e um longo etc de possibilidades. Mas alguns têm muito claro quem é o culpado. "Na Celeritas têm as mãos muito longas, vá denunciar à Policia civil o quanto antes. Não és o primeiro ao que te acontece isto", aconselha um utilizador a Dani A. no Chollometro sobre a empresa logística subcontratada pela Amazon.
"Ou confundiram o pacote ou alguém roubou no transporte ou no armazém ae Amazon", aponta outro internauta. O que está claro é que "roubaram-me. E agora que posso fazer?", pergunta-se Pedro L.
Como recuperar o dinheiro
Existe o direito a devolver o produto, mas se a empresa nega-o, em primeiro lugar "há que apresentar uma reclamação ao serviço de atendimento ao cliente da Amazon", expõe a vogal da Subcomisión do Conselho Geral da Advocacia Espanhola sobre Direitos dos Consumidores, Rosana Pérez Gurrea. Também se pode denunciar nas autoridades, mas sempre é melhor procurar uma via mais amigável para começar", acrescenta a especialista.
Se a empresa não se digna a contestar, o seguinte passo é ir a um Escritório municipal de atendimento ao consumidor e apresentar uma reclamação de forma gratuita. "São as que melhor funcionam", diz Pérez. Também se pode pôr uma reclamação através da Resolução de litigios em linha da Comissão Europeia, "e o último recurso sempre é a via judicial", aponta a especialsta, que explica que fazer pública o incidente nas redes sociais também é útil porque danifica a imagem da epresa e contestam com maior celeridade.
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