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Amazon da carpetazo a los consumidores que hacen muchas devoluciones con el cierre de sus cuentas

Varios clientes estallan contra el gigante del comercio electr贸nico al ser expulsados de la comunidad sin justificaci贸n alguna

Varios paquetes de Amazon apilados / FACEBOOK
Varios paquetes de Amazon apilados / FACEBOOK

No todos los clientes son iguales ante la justicia que imparten los algoritmos de Amazon. Los usuarios que se exceden en el n煤mero de devoluciones o piden reemplazos en demas铆a se convierten en una molestia para el gigante del comercio electr贸nico, al que no le tiembla el pulso a la hora de cerrar cuentas, seg煤n denuncian numerosos consumidores.

Un consumidor frustrado / PEXELS
Un consumidor frustrado / PEXELS

鈥淐uidado con las devoluciones que hac茅is鈥, alerta Carolina Hern谩ndez en la p谩gina oficial de Amazon en Facebook, en la que encontrar una publicaci贸n sin comentarios negativos sobre los servicios que ofrece el marketplace es misi贸n imposible. 鈥淒esde Amazon no me dan ninguna explicaci贸n. 驴Ser谩 por hacer demasiadas devoluciones?鈥, escribe en un foro otro cliente al que le han cancelado la cuenta en Amazon, una problem谩tica que cada vez afecta a m谩s usuarios y tiene dif铆cil soluci贸n.

Reemplazos y cierre de cuentas en Amazon

鈥淢e cerraron la cuenta sin previo aviso y de malas formas鈥, expone a Consumidor Global Fernando Casado, quien define su breve experiencia como cliente de聽Amazon como 鈥渦na tortura鈥.

Primero compr贸 unas latas de melocotones. Llegaron con abolladuras, pidi贸 el reemplazo y todo se solucion贸. Despu茅s, se hizo con una botella de Mistol sin incidencias, pero volvi贸 a tener problemas con un pack de papel higi茅nico que lleg贸 incompleto y con una cartera que recibi贸 con un mes de retraso. Una vez solucionadas todas estas incidencias, 鈥渕e cerraron la cuenta鈥, lamenta Casado.

Dos devoluciones y a la calle

En la misma l铆nea, Susana Prego se ha puesto en contacto con este medio para denunciar que Amazon le ha cerrado su cuenta sin m谩s. 鈥淢i pareja y yo llev谩bamos sin acceder a nuestra cuenta y sin comprar desde mediados de diciembre. S贸lo hab铆amos devuelto dos cosas que no estaban correctas鈥, se queja Prego, quien explica que, de repente, recibieron un correo de ofm@amazon.es conforme les hab铆an cerrado la cuenta.

Un consumidor en apuros / PEXELS
Un consumidor en apuros / PEXELS

鈥淭e quedas sin tu cuenta, sin tus pedidos y hasta sin tu saldo, y nadie hace nada鈥, lamenta esta ex clienta del gigante del comercio electr贸nico. Como ellos, decenas de usuarios se quejan del mismo problema. En algunos casos, incluso, los afectados aseguran que les han bloqueado la cuenta por hacer 鈥渃ompras inusuales鈥. 鈥溌s Navidad, he comprado regalos y he ido al supermercado! 隆Ni que hubiera comprado sustancias psicotr贸picas! Menuda verg眉enza鈥︹, critica una compradora.

El sistema err谩tico de Amazon

El cierre de cuentas de Amazon 鈥渟e debe a un cambio que aplic贸 la compa帽铆a hace alrededor de un a帽o para prevenir los abusos de algunos clientes鈥, apunta el consultor experto en e-commerce, Jordi Ord贸帽ez, quien explica que si los algoritmos del marketplace detectan m谩s devoluciones de las permitidas, proceden al cierre de la cuenta del comprador. 鈥淪i acumulas devoluciones, te adjudican un patr贸n fraudulento鈥, resume este experto.

Un usuario que compra a trav茅s de la aplicaci贸n de Amazon / PIXABAY
Un usuario que compra a trav茅s de la aplicaci贸n de Amazon / PIXABAY

Amazon utiliza un sistema de verificaci贸n de cuentas con Inteligencia Artificial que, 鈥渁 la que detecta algo sospechoso, aunque muchas veces se equivoca, te cancelan la cuenta鈥, expone a Consumidor Global la fundadora de ADN Academy y experta en e-commerce, Anna Adolfo. Al final, es algo muy parecido a lo que hacen Facebook e Instagram, pero en dichas redes sociales se puede pedir una verificaci贸n de cuenta 鈥測 el problema se soluciona sin mayores problemas鈥, diferencia Adolfo.

La postura de la empresa

Sobre el cierre de cuentas de聽consumidores de forma un tanto abrupta, fuentes internas del gigante del comercio electr贸nico aseguran que聽son聽"casos aislados" y se remiten a聽la聽pol铆tica de devoluciones de su p谩gina web.

Adem谩s, a帽aden que el cierre de una cuenta depende de "much铆simos factores",聽que siempre han velado por sus clientes y聽vendedores, y que no anulan cuentas de clientes a la ligera.

Respuestas autom谩ticas

El problema con Amazon es que 鈥渘o puedes solucionar nada porque no hay soporte, ni ayuda, ni forma de contactar鈥, lamenta Prego. Para que el negocio sea viable, 鈥渢odo funciona de forma autom谩tica鈥, apunta Ord贸帽ez, quien explica que 鈥減uedes estar semanas d谩ndote contra la pared sin llegar a hablar con una persona del equipo de esta empresa. Y, cuando llegas a ese punto, no sabe o no puede solucionar tu problema鈥.

Una oficina de la compa帽铆a estadounidense Amazon / EP
Una oficina de la compa帽铆a estadounidense Amazon / EP

Asimismo, Casado explica que s贸lo le contestan bots y por email. 鈥淣unca me han contestado al tel茅fono, y por correo me han tratado como a un delincuente鈥, lamenta este usuario, quien asegura que hacer una gesti贸n con Hacienda 鈥渕e parece mucho m谩s sencillo que intentar hablar con Amazon鈥.

La 煤ltima posibilidad: denunciar el caso

Al no recibir respuesta alguna, Casado asegura que ha presentado una denuncia contra Amazon en la Plataforma ODR de litigios en l铆nea de la Comisi贸n Europea. 脡sta 鈥減uede ser una v铆a 贸ptima para resolver el problema鈥, confirma la vocal de la Subcomisi贸n sobre Derechos de los Consumidores del Consejo General de la Abogac铆a Espa帽ola, Rosana P茅rez.

Una trabajadora precinta un paquete de Amazon / EP
Una trabajadora precinta un paquete de Amazon / EP

Si el problema no se soluciona y antes de acudir a las juntas arbitrales de consumo y a los tribunales, la experta aconseja denunciar la situaci贸n en las Oficinas Municipales de Informaci贸n a las Personas Consumidoras (Omic), quienes se encargar谩n, tambi茅n, de asesorar al afectado de manera gratuita.

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