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Amazon da carpetazo a los consumidores que hacen muchas devoluciones con el cierre de sus cuentas

Varios clientes estallan contra el gigante del comercio electr贸nico al ser expulsados de la comunidad sin justificaci贸n alguna

Varios paquetes de Amazon apilados / FACEBOOK
Varios paquetes de Amazon apilados / FACEBOOK

No todos los clientes son iguales ante la justicia que imparten los algoritmos de Amazon. Los usuarios que se exceden en el número de devoluciones o piden reemplazos en demasía se convierten en una molestia para el gigante del comercio electrónico, al que no le tiembla el pulso a la hora de cerrar cuentas, según denuncian numerosos consumidores.

Un consumidor frustrado / PEXELS
Un consumidor frustrado / PEXELS

“Cuidado con las devoluciones que hacéis”, alerta Carolina Hernández en la página oficial de Amazon en Facebook, en la que encontrar una publicación sin comentarios negativos sobre los servicios que ofrece el marketplace es misión imposible. “Desde Amazon no me dan ninguna explicación. ¿Será por hacer demasiadas devoluciones?”, escribe en un foro otro cliente al que le han cancelado la cuenta en Amazon, una problemática que cada vez afecta a más usuarios y tiene difícil solución.

Reemplazos y cierre de cuentas en Amazon

“Me cerraron la cuenta sin previo aviso y de malas formas”, expone a Consumidor Global Fernando Casado, quien define su breve experiencia como cliente de Amazon como “una tortura”.

Primero compró unas latas de melocotones. Llegaron con abolladuras, pidió el reemplazo y todo se solucionó. Después, se hizo con una botella de Mistol sin incidencias, pero volvió a tener problemas con un pack de papel higiénico que llegó incompleto y con una cartera que recibió con un mes de retraso. Una vez solucionadas todas estas incidencias, “me cerraron la cuenta”, lamenta Casado.

Dos devoluciones y a la calle

En la misma línea, Susana Prego se ha puesto en contacto con este medio para denunciar que Amazon le ha cerrado su cuenta sin más. “Mi pareja y yo llevábamos sin acceder a nuestra cuenta y sin comprar desde mediados de diciembre. Sólo habíamos devuelto dos cosas que no estaban correctas”, se queja Prego, quien explica que, de repente, recibieron un correo de ofm@amazon.es conforme les habían cerrado la cuenta.

Un consumidor en apuros / PEXELS
Un consumidor en apuros / PEXELS

“Te quedas sin tu cuenta, sin tus pedidos y hasta sin tu saldo, y nadie hace nada”, lamenta esta ex clienta del gigante del comercio electrónico. Como ellos, decenas de usuarios se quejan del mismo problema. En algunos casos, incluso, los afectados aseguran que les han bloqueado la cuenta por hacer “compras inusuales”. “¡Es Navidad, he comprado regalos y he ido al supermercado! ¡Ni que hubiera comprado sustancias psicotrópicas! Menuda vergüenza…”, critica una compradora.

El sistema errático de Amazon

El cierre de cuentas de Amazon “se debe a un cambio que aplicó la compañía hace alrededor de un año para prevenir los abusos de algunos clientes”, apunta el consultor experto en e-commerce, Jordi Ordóñez, quien explica que si los algoritmos del marketplace detectan más devoluciones de las permitidas, proceden al cierre de la cuenta del comprador. “Si acumulas devoluciones, te adjudican un patrón fraudulento”, resume este experto.

Un usuario que compra a trav茅s de la aplicaci贸n de Amazon / PIXABAY
Un usuario que compra a través de la aplicación de Amazon / PIXABAY

Amazon utiliza un sistema de verificación de cuentas con Inteligencia Artificial que, “a la que detecta algo sospechoso, aunque muchas veces se equivoca, te cancelan la cuenta”, expone a Consumidor Global la fundadora de ADN Academy y experta en e-commerce, Anna Adolfo. Al final, es algo muy parecido a lo que hacen Facebook e Instagram, pero en dichas redes sociales se puede pedir una verificación de cuenta “y el problema se soluciona sin mayores problemas”, diferencia Adolfo.

La postura de la empresa

Sobre el cierre de cuentas de consumidores de forma un tanto abrupta, fuentes internas del gigante del comercio electrónico aseguran que son "casos aislados" y se remiten a la política de devoluciones de su página web.

Además, añaden que el cierre de una cuenta depende de "muchísimos factores", que siempre han velado por sus clientes y vendedores, y que no anulan cuentas de clientes a la ligera.

Respuestas automáticas

El problema con Amazon es que “no puedes solucionar nada porque no hay soporte, ni ayuda, ni forma de contactar”, lamenta Prego. Para que el negocio sea viable, “todo funciona de forma automática”, apunta Ordóñez, quien explica que “puedes estar semanas dándote contra la pared sin llegar a hablar con una persona del equipo de esta empresa. Y, cuando llegas a ese punto, no sabe o no puede solucionar tu problema”.

Una oficina de la compa帽铆a estadounidense Amazon / EP
Una oficina de la compañía estadounidense Amazon / EP

Asimismo, Casado explica que sólo le contestan bots y por email. “Nunca me han contestado al teléfono, y por correo me han tratado como a un delincuente”, lamenta este usuario, quien asegura que hacer una gestión con Hacienda “me parece mucho más sencillo que intentar hablar con Amazon”.

La última posibilidad: denunciar el caso

Al no recibir respuesta alguna, Casado asegura que ha presentado una denuncia contra Amazon en la Plataforma ODR de litigios en línea de la Comisión Europea. Ésta “puede ser una vía óptima para resolver el problema”, confirma la vocal de la Subcomisión sobre Derechos de los Consumidores del Consejo General de la Abogacía Española, Rosana Pérez.

Una trabajadora precinta un paquete de Amazon / EP
Una trabajadora precinta un paquete de Amazon / EP

Si el problema no se soluciona y antes de acudir a las juntas arbitrales de consumo y a los tribunales, la experta aconseja denunciar la situación en las Oficinas Municipales de Información a las Personas Consumidoras (Omic), quienes se encargarán, también, de asesorar al afectado de manera gratuita.

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