Zara cobra por las devoluciones online en UK: ¿Inditex y sus rivales también lo harán en España?

“Mejor pido dos, me lo pruebo en casa, veo cuál me queda mejor y devuelvo el otro”. Quien no admita haber oído esa frase en boca de un familiar o un amigo es porque la ha pronunciado uno mismo. Pero ¿qué pasaría si Zara empieza a cobrar en España por las devoluciones online? Lo cierto es que la marca insignia de Inditex ya lo hace desde finales de 2021 en Reino Unido y Alemania. Y, como dice el refrán, cuando veas las barbas de tu vecino cortar, pon las tuyas a remojar. 

La sensación es de una expectación celosa, no sólo por la posibilidad de pagar un extra, sino porque Inditex es el gran tiburón blanco de la industria, y si él huele la sangre, quizá el resto de tiendas rivales también lo haga. Además, en un contexto en el que el transporte alcanza precios inauditos, parece lógico que el e-commerce sufra transformaciones. El miedo es que no sea un temblor, sino un terremoto.

Una manera de paliar el incremento de costes logísticos

Fuentes cercanas a Inditex explican a este medio que, en Zara, las devoluciones en tienda son siempre gratuitas. A partir de ahí, reconocen que en algunos países europeos y asiáticos “se cobra una fee por la devolución a domicilio o en punto de recogida”. No obstante, apuntan que no está previsto que una medida así llegue a España, aunque matizan que “tampoco hay ningún plan previsto”. En definitiva, responden con un no cauteloso que no es marmóreo y tiene la capacidad de adaptación de una empresa que en el año fiscal 2021-2022 registró un beneficio neto de 3.243 millones de euros.

Luis Lara, profesor de ISEM Fashion Business School y coautor del libro Retail Reset, explica a Consumidor Global que en ciertos mercados, como Alemania y algunos otros de Europa, “la costumbre de muchos clientes es comprar y devolver. Esta costumbre, con las devoluciones gratis, ha ido extendiéndose, por lo que tiene un gran impacto en la rentabilidad de las operaciones de venta online”. Por ello, las compañías buscan la manera de “paliar el incremento de costes logísticos que suponen estos cargos o penalizaciones”. Penalizaciones es, de hecho, el concepto más interesante, porque sugiere una especie de castigo al consumidor por no hacerlo bien.

La importancia de la sostenibilidad

Pero no se trata sólo de buscar un parche para reducir las pérdidas económicas, según detallan los expertos. Tal y como apunta Lara, hay un factor añadido: la huella de carbono y la sostenibilidad. Según las cifras de Greenpeace, en 2020, desde Black Friday hasta el 13 de diciembre las empresas de transporte distribuyeron 50 millones de paquetes, con una tasa de devolución en torno al 25 %.

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Además, el Pacto Verde Europeo habla literalmente de “luchar contra la moda rápida”, y, aunque no menciona específicamente de devoluciones, sí hace pensar que, tarde o temprano, Europa pondrá sus punitivos ojos sobre las mismas. “La dirección a la que nos dirigimos es que los clientes tengan que hacer frente de los costes logísticos de las devoluciones”, reconoce abiertamente Lara.

La opinión de Mango y Tendam

En este medio hemos preguntado a otros gigantes de la moda por sus planes al respecto. Desde Mango explican que actualmente “no tienen previsto modificar su política de devoluciones para facilitar la experiencia de compra a sus clientes”, si bien admiten que algunos países de fuera de Europa sí tienen pequeñas tasas. En cambio, desde el grupo Tendam se muestran más tajantes y afirman que no es algo que esté sobre la mesa. “También es cierto que en Tendam (con marcas como Cortefiel) tenemos una tasa de devoluciones inferior a la media del sector”, agregan desde esta compañía.

Además, Consumidor Global ha preguntado al respecto también a H&M, pero sin respuesta al término de este reportaje. Ninguna parece querer dibujar un escenario que perjudique al consumidor. Con todo, el profesor Lara cree que las empresas ya intentan realizar “ayudas” en el proceso de compra para evitar retornos. “Si estamos registrados en una marca y ya hemos realizado compras para nosotros en ciertas tallas, cuando volvemos a comprar y hacemos selección de producto, el sistema nos recuerda que nuestra talla habitual es X o Y, para que no nos equivoquemos. En otras ocasiones, si pedimos dos tallas de una prenda nos lo recuerda para que no se trate de un error que genera devoluciones”, apunta el experto. Big data is watching you.

“Los clientes acabaremos entendiéndolo”

En un contexto como el actual, con una inflación galopante, no parece el más idóneo para implementar costes extra a los usuarios. Sobre ello, el experto del ISEM admite que “nunca es popular cobrar algo adicional, sobre todo si se ha creado la costumbre de no hacerlo”. Sin embargo, opina que “puede servir para que los clientes nos hagamos cargo de que debemos pensar antes de comprar y evitar de esta manera los costes añadidos que vamos a tener”.

De este modo, el pago funcionaría como una suerte de multa aleccionadora: la industria ha malcriado a los consumidores para que gastasen sin frenos y ahora le toca hacer de poli malo. Y, a pesar de lo que apuntan fuentes cercanas a Zara, Lara cree que nos tocará tragar tarde o temprano. “Empresas como Inditex o Amazon acabarán por imponer estos costes y los clientes los acabaremos entendiéndolos”, cuenta el profesor.

El modelo de Amazon

Las compañías toman decisiones en función de lo que indica su cuenta de resultados. “En muchos casos, las devoluciones no son rentables para las empresas, que tienen que gestionar el procesado de un producto que en muchas ocasiones no se puede volver a poner a la venta. Se han dado casos de empresas en algunos países que no recogen el producto que se quiere devolver y hacen directamente el abono en sus clientes más fieles”, relata Lara.

Asimismo, Lara menciona que Amazon ya cobra una cantidad simbólica por las devoluciones “porque supongo que se dieron cuenta de que el no cobrar eso generaba abusos por parte de algunos clientes”. La empresa fundada por Jeff Bezos ha llegado a cerrar las cuentas de aquellos usuarios que se exceden en el número de retornos o se convierten en una molestia para el grupo. “Cuando hay algunos que abusan de forma continuada, se puede llegar a entender que las marcas opten por no querer tener a esos clientes, ya que no les resultan rentables”, concluye Lara.