Adeus às máquinas: os consumidores poderão exigir por lei que lhes atenda uma pessoa

Os serviços telefónicos de atenção ao cliente estarão regulados a partir de 2022. O Ministério de Consumo tem redigido um anteprojecto de lei que tem por objectivo permitir que os consumidores possam eleger que lhes atenda uma pessoa e não uma máquina. A lei afectará a empresas de serviços básicos e de interesse geral, como água e energia, transporte, serviços telefónicos ou financeiros.

Assim mesmo, as empresas de serviços básicos terão a obrigação de oferecer atenção para incidências durante as 24 horas do dia. Consumo assinala que a regulação suporá o fim dos atendedores de chamadas como única ferramenta para dar resposta aos telefonemas dos clientes.

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Javier Roibás

Menor tempo de espera

Algumas associações de consumidores têm protestado ao considerar que a regulação é pouco ambiciosa, já que não limita os cortes de fornecimento por dívidas. A lei sim regula os tempos de espera telefónica quando o cliente solicite que lhe atenda uma pessoa.

Nesta linha, a lei determina que as reclamações, queixas ou consultas poderão ser resolvidas num prazo máximo de um mês. Durante este tempo, a empresa não poderá oferecer ofertas comerciais.