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Llamadas perdidas: otra forma de acoso telefónico de eléctricas y aseguradoras

El objetivo de esta técnica es obstaculizar las posibles reclamaciones por parte de los usuarios al alegar que son éstos los que se ponen en contacto para pedir información

Varias teleoperadores realizan llamadas telefónicas / FREEPIK
Varias teleoperadores realizan llamadas telefónicas / FREEPIK

Las llamadas comerciales están a la orden del día y, por lo general, son molestas. A nadie le gusta que le interrumpan en el trabajo, durante el estudio o el descanso para ofrecerle un cambio de compañía telefónica o una nueva tarifa eléctrica. Muchas veces la conversación se zanja con una breve contestación antes de colgar y la persona al otro lado de la línea se queda con la palabra en la boca. Las empresas saben que estas prácticas incomodan a los usuarios y por ello algunas le han dado una vuelta de tuerca a su estrategia. Así, en lugar de dejar que el teléfono suene y el consumidor conteste, optan por las llamadas perdidas.

Éstas se realizan con números de teléfono normales que no despiertan sospechas, como sí lo pueden hacer aquellos con muchos dígitos o con prefijos nacionales que huelen a centralita a kilómetros. Muchos usuarios que están a la espera de alguna llamada importante, como puede ser la del médico, un posible empleo o el repartidor de turno, se frustran al contestarlas y darse cuenta de que el interlocutor no es el esperado. 

Las aseguradoras se suman a la moda de las perdidas

Un lector de Consumidor Global que prefiere mantener el anonimato, se ha quejado a este medio de que en un mismo día llegó a recibir hasta cuatro llamadas perdidas desde números de teléfono distintos. Al contestar a cada una de ellas, al otro lado de la línea siempre estaba la misma compañía: la aseguradora Santa Lucía

“Es un truco comercial”, asegura a este medio Lucia Germani, presidenta de la asociación Actora Consumo. El objetivo de estas compañías es obstaculizar posibles reclamaciones de los usuarios. “Al haber contestado la llamada, las empresas pueden argumentar que no acosan al cliente, sino que éste se ha puesto en contacto con ellos para solicitar información y que así consta en el registro. Aunque esa no sea la situación. Los malos son malos, pero también muy listos”, añade.   

Prácticas ilegales

La técnica de las llamadas perdidas por parte de los comerciales es legal. “Nadie te obliga a contestarlas”, recalca Germani. No obstante, lo que es ilegal es que responda una locución automática. “Tampoco es legal que la compañía en cuestión redireccione al usuario a un servicio de tarificación adicional”, añade Marcos Judel, abogado especializado en protección de datos y comercio electrónico del despacho Audens. Por otro lado, a pesar de que no se llegue a establecer la llamada, tampoco pueden recibirse fuera de los horarios que marca la ley. “En ningún caso las llamadas telefónicas se efectuarán antes de las 9 horas ni más tarde de las 21 horas, ni en festivos o fines de semana”, recoge de forma muy clara el artículo 96 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Acerca de qué tipo de empresas son las más proclives a utilizar este truco, Germani lo tiene claro: “Las eléctricas y de gas porque se les prohibió realizar la comercialización domiciliaria de sus productos”. En concreto, las firmas de este sector  tienen prohibida esa práctica desde 2018. En cuanto a las aseguradoras, esta experta opina que también son propensas a este tipo de argucias dado que tienen “muchos años de calle” a sus espaldas en lo que se refiere a la venta a puerta fría.

Las empresas sortean la Lista Robinson

La Lista Robinson es un fichero en el que se pueden dar de alta los usuarios de forma gratuita para evitar la publicidad de empresas a las que no se les haya dado consentimiento para ello. Sin embargo, esta herramienta no es del todo efectiva. Judel apunta que es habitual que los consumidores acepten las condiciones de todo tipo de servicios y páginas web sin leerlas. Un ejemplo de ello son los comparadores de servicios. Después de rellenar el formulario con las características del producto en el que se tiene interés, en la última fase del proceso se solicitan los datos de contacto para recibir una respuesta individualizada. De hecho, es habitual que al poco tiempo de haber realizado una consulta de este tipo el consumidor reciba llamadas de empresas del sector, a pesar de no tener ningún vínculo previo con ellas.

Una mujer consulta su teléfono / FREEPIK
Una mujer consulta su teléfono / FREEPIK

La ley española señala que está prohibido el envío de comunicaciones promocionales “que previamente no hubieran sido solicitadas o expresamente autorizadas por los destinatarios de las mismas”. Sin embargo, hecha la ley, hecha la trampa. El problema es que en los extensos documentos con las condiciones generales de los comparadores y otras webs se indica que los datos serán cedidos a terceros para su tratamiento. Así, aunque el usuario esté inscrito en la Lista Robinson, se brinda a las compañías la posibilidad de realizar comunicaciones comerciales. “Si la aceptación de las condiciones de este tipo de páginas se realiza de forma posterior al registro en el fichero, las empresas reciben una autorización expresa del cliente para que le puedan llamar. En este caso, a través de un tercero”, asevera el jurista. Por otro lado, Germani señala que otro elemento susceptible de abrir la puerta a las incómodas llamadas comerciales son las tarjetas de los supermercados. “Autorizamos a la empresa y a todas las del grupo, así como a las que puedan estar vinculadas al uso de la tarjeta, como bancos o aseguradoras”, destaca.

Dificultad para reclamar

En estos casos,  el usuario tiene varias alternativas para reclamar y solicitar que la empresa en cuestión cese las comunicaciones. Por un lado, está el derecho de acceso, que consiste en solicitar a la compañía de dónde ha sacado los datos y cuáles tiene. Pero también  existe el derecho de cancelación, con el cual se puede conseguir una especie de borrado de los mismos, y el derecho de oposición, que consiste en que se dejen de utilizar los datos del usuario con fines promocionales. Esta última opción puede ser útil, por ejemplo, si se es cliente de una empresa y sólo se busca que ésta deje de mandar publicidad, pero no que borre toda la información del usuario.

“Lo importante es que el consumidor ejerza sus derechos de protección de datos. Y si la empresa no hace caso tiene que acudir a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), que se encargará de investigar el asunto”, aconseja Judel. Por otro lado, es bastante complicado conseguir una compensación económica en caso de que un usuario haya sido atosigado por una empresa. “Tiene que demostrar un perjuicio cuantificable. Cuando se alegan daños morales y cosas de ese tipo es muy difícil demostrarlo y no suele ocurrir”, afirma.    

Multa de ocho millones de euros a Vodafone

La AEPD impuso hace pocos días una multa a Vodafone de 8,15 millones de euros. El motivo es que la compañía recibió diversas sanciones por incumplir diferentes artículos de la ley de protección de datos. Dentro de ese abanico de irregularidades, la agencia señala que en los dos últimos años recibió alrededor de 200 reclamaciones contra la empresa, la gran mayoría debido a comunicaciones comerciales no solicitadas o autorizadas de forma expresa por parte de los usuarios --algunos que estaban registrados en la Lista Robinson--.    

La sanción impuesta se distribuye de la siguiente manera: cuatro  millones por incumplir el tratamiento de los datos, dos  millones por no respetar la transferencia de los mismos, otros dos millones por incumplir la Ley General de Telecomunicaciones y 150.000 euros por comunicaciones comerciales a través de correo u otros medios. No obstante, la operadora considera que esta cifra  es “desproporcionada” y ya ha confirmado que recurrirá la decisión de la AEPD.

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