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Ryanair esconde-se no Covid para justificar as críticas sistémicas pelo seu atendimento ao cliente
A 'Consumidor Global' entrevistou a diretora do Costumer Service da companhia irlandesa, um dos departamentos que mais indignação causa nos viajantes
Ryanair é uma das companhias aéreas low cost mais relevantes na Europa . Mas também uma das mais criticadas pelo seu atendimento ao cliente. Recentemente, a companhia irlandesa anunciou a ter avançado com um conjunto de medidas digitais para melhorar a sua relação com os passageiros. Destacam-se algumas orientadas a facilitar a informação sobre os voos, simplificar a gestão dos documentos de viagem e agilizar as reclamações e reembolsos.
A Consumidor Global entrevistou a directora do Customer Service da Ryanair, Tracy Kennedy, para conhecer em primeira mão a opinião da companhia sobre as críticas que recebe dos seus clientes.
--Pergunta: A maioria dos consumidores têm uma má percepção das companhias aéreas low cost e em especial da Ryanair. Que se está a fazer errado? Como é trabalhar com esta imagem?
--Resposta: Eu acho que este sentimento foi vivido em função da crise da Covid que foi um grande repto para todos. Trinta milhões de pessoas deixaram de viajar e foi necessário reembolsar todos os tickets. Ainda que se tenham devolvido todos os reembolsos as pessoas estavam muito impacientes e nervosas. Mas também foi uma lição para o serviço de atendimento ao cliente, já que vimos que nos tempos que correm tínhamos que oferecer mais respostas aos consumidores e que a melhor forma era fazer com a tecnologia. Foi um despertar para saber como nos orientar e o que temos de melhorar.
--Não acham que obrigar a faturar a mala de cabine é um abuso? Por que pagar por um serviço que antes era grátis?
--Não vemos que seja um problema. Também não é uma medida da que tenhamos muitas queixas. Estamos constantemente a desenvolver novos serviços e novos produtos e esta é apenas uma nova medida. Quando se comunicou fomos totalmente transparentes, através do site e através da app, é um cargo que os consumidores conhecem, não uma surpresa. Além disso, os utilizadores podem decidir pagar ou não pagar, é uma questão de escolha.
--Terá reduções nas rotas a partir de Esoanha nos próximos tempos?
--Espanha é um mercado importantíssimo para a nossa empresa. Neste ano Ryanair lançou o maior programa de rotas nacionais, por enquanto não podemos avançar mais, mas estamos a estudar abrir novas rotas.
--Na época, especulou-se com a possibilidade de fretar voos com passageiros que viajassem de pé para reduzir custos. Isso é viável?
--Há demasiada regulação nesta indústria para fazer isto. É hilário ouvir as pessoas comentarem sobre isso, mas não é mais que uma piada. Além disso já oferecemos voos baratos e com as pessoas sentadas.
--Qual é a queixa mais recorrente na Ryanair?
--Agora mesmo e para todos os consumidores europeus são as restrições. Ninguém as entende e, além disso, geram muitas dúvidas. As pessoas têm medo e estão confusas, todos querem viajar com segurança e isso é o que tentamos.
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